นอกจากการทำการตลาดและการสร้างการเติบโตให้กับสินค้าและบริการแล้ว หนึ่งในเรื่องที่ยากที่สุดสำหรับธุรกิจคือ การสร้างความสมดุลระหว่างความพยายามในการหาลูกค้าใหม่กับความพยายามในการรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้

ท่ามกลางวิกฤตที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกค่อนข้างมาก ทั้งยังมีพฤติกรรมพร้อมเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด ชอบทดลองสิ่งใหม่ ๆ และมี Brand Loyalty ค่อนข้างยาก แบรนด์จะรักษาฐานลูกค้าเก่าและต่อยอดขยายฐานลูกค้าใหม่ พร้อมสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อรับมือยุคดิจิทัล ดิสรัปชันนี้อย่างไร?

หนึ่งในกรณีศึกษาที่น่าสนใจและเป็นคำตอบที่เห็นภาพชัดเจน คือ การทำแคมเปญ CRM ที่ต่อยอดกลยุทธ์ Omni Channel ในแบบฉบับ ZEN Group ภายใต้ชื่อ “ZEN Group Sookciety” ที่รวบรวมสิทธิประโยชน์ของทุกแบรนด์ในเครือ Zen Group มาไว้ในแอปพลิเคชันเดียว

พัชนีวรรณ ตันประวัติ Chief Marketing Officer (รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด) บริษัท เซ็น คอร์ปอเรชั่น กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือ ZEN Group เล่าให้เราฟังการทำ CRM ครั้งสำคัญนี้ว่า

“ในยุคที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ชอบลองประสบการณ์ใหม่ ๆ มี Brand Loyalty น้อยลง และอยู่บนโลก Online ตลอดเวลา CRM จึงเป็นเครื่องมือที่สำคัญและเป็นจุดเริ่มต้นของกลยุทธ์สร้าง Omni Channel ของ ZEN Group ผ่าน Big Data ที่จะทำให้ ZEN Group สามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น เพื่อนำเสนอความคุ้มค่าและสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างโดนใจ

“และด้วยกลยุทธ์ Omni Channel นี้ ZEN Group ยังสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาจากการเชื่อมโยงช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน และที่สำคัญที่สุดคือ ลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายและสิทธิประโยชน์สูงสุดในทุกช่องทางการให้บริการของ ZEN Group”

ZEN Group Sookciety สุขเต็มที่เมื่อรวมกัน

ที่ผ่านมา ร้านอาหารภายใต้เครือ ZEN Group อย่าง ZEN, AKA, On the Table และ Din’s ต่างมีการทำระบบสมาชิกแยกกันเองในแต่ละแบรนด์ รวมถึงทำ CRM ในรูปแบบอื่น ๆ เช่น การส่ง SMS ถึงลูกค้าในเดือนเกิด การสะสมแต้ม, การแจกคูปองทั้งแบบกระดาษและออนไลน์เช่นเดียวกับร้านอาหารทั่วไป

แม้จะทำให้ข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ แยกกันชัดเจนในแต่ละแบรนด์ แต่ก็มีจุดที่เป็นความซ้ำซ้อนคือลูกค้าหนึ่งคนอาจเป็นสมาชิกมากกว่าหนึ่งแบรนด์ หรืออาจเป็นสมาชิกของทุกแบรนด์ในเครือ ZEN Group กลายเป็นช่องว่างที่ทำให้แบรนด์ไม่สามารถรู้จักและเข้าใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง

“การ Synergy ระหว่างแบรนด์จะทำให้เราได้เห็นพฤติกรรมของลูกค้าในมุมที่กว้างขึ้นและลึกซึ้งยิ่งขึ้น ZEN Group จึงจัดทำ CRM โปรแกรมใหม่ ด้วยแอปพลิเคชัน ZEN Group Sookciety ที่รวบรวมสิทธิประโยชน์ของทุกแบรนด์มาไว้ในแอปเดียว

“นอกจากนี้ ZEN Group Sookciety จะทำให้ลูกค้าสะดวกในการใช้งานและได้รับสิทธิประโยชน์ที่คุ้มค่ามากยิ่งขึ้นแล้ว ในมุมของ ZEN Group เองก็สามารถเข้าถึงและเข้าใจอินไซต์ลูกค้าในภาพรวมมากยิ่งขึ้น เพื่อนำเสนอสิ่งที่โดนใจและใช้เป็นช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าเพิ่มขึ้นด้วย

เท่ากับว่าตอนนี้ ZEN Group กำลังสร้าง Omni Channel และฐานข้อมูล Big Data ผ่านตัวกลางอย่างแอปพลิเคชัน ZEN Group Sookciety ที่ไม่ใช่แค่เชื่อมประสบการณ์ลูกค้ากับทุกแบรนด์ในเครือ แต่เชื่อมการเก็บข้อมูลของลูกค้าจากทุกแบรนด์ในทุกช่องทางการให้บริการทั้งที่ร้านและ Delivery ทำให้สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้มากกว่าระดับแบรนด์ซึ่งก็คือระดับกลุ่มบริษัท ทำให้รู้ว่าลูกค้าคนไหนมี Brand Loyalty หรือมีโอกาสสร้าง Brand Loyalty ได้ รวมถึงการสร้างยอดขายให้มากขึ้นจาก Customer Insights ในขณะเดียวกันลูกค้าก็ได้รับบริการที่โดนใจ และสิทธิประโยชน์จากการใช้ ZEN Group Sookciety

ชู 3 ความคุ้มจาก 4 แบรนด์ดัง

จุดเด่นของของ ZEN Group Sookciety ที่นำเสนอให้กับลูกค้า คือ 3 ความคุ้ม จาก 4 แบรนด์ดังอย่าง ZEN, AKA, On the Table และ Din’s ตั้งแต่

คุ้มที่ 1 เมื่อสมัครสมาชิก รับทันทีคูปองส่วนลดมูลค่า 1,570 บาท รวมกันจากทุกแบรนด์

คุ้มที่ 2 สะสมคะแนนทุก 25 บาท มีค่าเท่ากับ 1 คะแนน ทุก 200 คะแนน แลกรับส่วนลด 100 บาท โดยลูกค้าสามารถสะสมคะแนนและใช้ส่วนลดที่แบรนด์ใดก็ได้

คุ้มที่ 3 รับส่วนลด 15% ในเดือนเกิด พร้อมรับฟรีเมนูพิเศษจากทุกแบรนด์ สมัครครั้งเดียวเพียง 200 บาท รับสิทธิประโยชน์จากทุกแบรนด์อย่างจุใจ ตลอดอายุสมาชิก 2 ปี

สรุปสั้น ๆ ZEN Gorup Sookciety คือ “ความสุขคุ้มในแอปฯ เดียว” ที่มีทั้งคูปองส่วนลด สะสมแต้ม และสิทธิพิเศษในเดือนเกิดให้กับลูกค้านั่นเอง

นอกจากความคุ้มที่เราจะมอบให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอแล้ว ZEN Group Sookciety จะขับเคลื่อนภายใต้คีย์หลักคือ

  • การใส่ใจรับฟังลูกค้า ใช้ CRM เพื่อเป็นการสื่อสารสองทางกับลูกค้า เก็บข้อมูลว่าลูกค้าทำอะไร คิดอย่างไร และมี Feedback อย่างไร ผ่าน Big Data
  • Personalize ความต้องการของลูกค้า เพื่อให้รู้สึกและรู้ว่า ZEN Group เห็นลูกค้าเป็นคนพิเศษเสมอ ผ่านการนำเสนอโปรโมชั่นและเมนูที่โดนใจโดยเฉพาะมากยิ่งขึ้น
  • ใช้ CRM เป็นเครื่องมือที่ดูแลและดึงดูดลูกค้า ผ่านการนำเสนอเรื่องราวของแบรนด์ และการนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่โดนใจ เพื่อสร้างความผูกพันและทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการกับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง
  • ปรับปรุง Customer Experience & Engagement จากการวิเคราะห์การตอบสนองต่อ Content ต่าง ๆ ที่เราสื่อสารออกไป มีการกลับมาที่ร้านมาก-น้อย, เร็ว-ช้า อย่างไร Content ที่ส่งออกไปช่วงไหนที่ลูกค้าชอบ เปิดดูมากแค่ไหน ฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้วางแผนการตลาดได้แม่นยำมากขึ้น

พัชนีวรรณ กล่าวทิ้งท้ายว่า “ท้ายที่สุดการทำ CRM ในครั้งนี้จะทำให้ ZEN Group เปลี่ยนจากการเป็น Brand Love ในใจของลูกค้า เป็น Brand for Me ที่เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ผ่านการสื่อสารอย่างต่อเนื่องในทุกช่องทางทั้ง Online และ Offline การใช้ข้อมูลต่าง ๆ และ Customer Insight เพื่อมาพัฒนาแบรนด์ รวมทั้งสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด”

 



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน