เชื่อไหมว่า ในอีก 5 ปีข้างหน้า ช็อปออนไลน์ ก็จะเติบโตอยู่
บอกเลยว่ามันเป็นเรื่องจริงอย่างแน่นอน
เพราะในวันนี้การเติบโตของช็อปออนไลน์ หรือที่มีชื่อเรียกอย่างเป็นทางการว่า อีคอมเมิร์ซ ยังอยู่ในจุดของการเริ่มต้นเท่านั้น
จากการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของตลาดอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา จากกระแสการกระตุ้นตลาดอย่างหนักหน่วงและต่อเนื่องของ ลาซาด้า ในการเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทย ให้เปิดใจและทดลองซื้อสินค้าผ่านช่องทางออไลน์อย่างต่อเนื่องจนเป็นนิสัย
จนในปัจจุบัน ช็อปออนไลน์ มีหลายแบรนด์ หลายแพลตฟอร์มให้เลือกช็อปแพลตฟอร์มใหม่ๆ เข้ามาอย่างต่อเนื่อง
ทั้งอีมาร์เก็ตเพลส อย่าง ลาซาด้า ช็อปปี้ อีเลฟเว่นสตรีท และยังมีเจดีคอทคอมที่จะเข้ามากลางปีนี้
อีรีเทลอย่างเทสโก้โลตัส บิ๊กซี ท็อปส์ ซูเปอร์มาร์เก็ต เซ็นทรัล เป็นต้น
และ แบรนด์เปิดร้านค้าออนไลน์ขายตรงไปยังผู้บริโภค อย่างเช่น ยูเซอร์ริน เครื่องสำอางแมค ไอสตูดิโอ ของแอปเปิ้ล และอื่นๆ อีกมากมายที่ทยอยเข้ามาเปิดแบรนด์ออนไลน์ช็อปของตัวเอง
การมีแพลตฟอร์ม ช็อปออนไลน์ ที่หลากหลาย ย่อมมีจุดเด่นจุดด้อยที่แตกต่างกัน
อีมาร์เก็ตเพลส และอีรีเทล มีจุดเด่นคือเป็นที่รู้จักและรับรู้ในวงกว้าง และความเสถียรในการให้บริการทั้งระบบหน้าบ้าน-หลังบ้าน และระบบขนส่ง รวมถึงมีการนำอินไซด์ของลูกค้าทั้งหมดในแพลตฟอร์มมาตอบโจทย์ด้านการบริการและการตลาดในด้านต่างๆ เช่นโปรโมชั่นส่วนลด จัดส่งสินค้ารวดเร็ว
แบรนด์ออนไลน์ช็อป มีจุดเด่นคือแบรนด์สามารถเก็บดาต้าลูกค้าและทำแคมเปญโปรโมชันการขายอื่นๆ ถึงลูกค้าโดยตรงได้
ขึ้นอยู่กับว่า แบรนด์ วางกลยุทธ์ขยายโอกาสการขายผ่านช่องทางไหน
เพราะการทำช็อปปิ้งออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จจะต้องมี eCommerce Strategy
ประกอบด้วย
Audience ทำความเข้าใจ อินไซด์ ลูกค้าให้มากที่สุด
Technology หยิบยกเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันมาเสริมให้ อีคอมเมิร์ซที่ให้บริการอยู่ดีขึ้น
Channel วางกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับช่องทางที่มีความแตกต่างกัน
และแม้จะมี eCommerce Strategy ที่ดี แต่ทำไมช็อปออนไลน์ยังไปได้ไม่สวย เพราะนักการตลาดหลงลืมที่จะทำ 5 สิ่งนี้ ได้แก่
1.Consumer Journey
ความผิดพลาดในการทำอีคอมเมิร์ซในวันนี้ คือแบรนด์จะนิยมส่ง Message ที่เป็นข้อความเดียวกันสื่อสารไปยังทุกกลุ่ม Consumer Journey ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ในขั้นตอนไหนของการซื้อสินค้าก็ตาม โดยไม่นำ Consumer Journey มาวิเคราะห์เพื่อ ส่งข้อความสื่อสารที่เหมาะสมถึงลูกค้าแต่ละคน
เช่น เมื่อลูกค้าปิดเว็บไซต์หรือแอปฯ หลังเลือกสินค้าแล้วยังไม่มีสั่งซื้อ Communication Message ที่ส่งไปหาลูกค้าคนนั้น ควรเป็นสินค้าที่ลูกค้าคนนั้นกำลังดูหรือสนใจก่อนหน้านี้ รวมถึงขั้นตอนของการจ่ายเงิน และความน่าเชื่อถือของเว็บไซต์ / แอปฯ เพื่อดึงให้กับมาซื้อสินค้าต่อจนจบ เป็นต้น
2.Big Data
มีหลายแบรนด์นำ Big Data มาปรับเป็น Smart Data และ ทำ Data on Location แต่ความจริงแล้ว ควรทำ Data Segment Audience ของตัวเอง บนพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อสินค้า เช่น Active User ที่ลงลึกไปถึงความถี่ในการซื้อสินค้า หรือจำนวนสินค้าที่ซื้อ และช่วงเวลาที่ซื้อแต่ละครั้ง มาทำ Analysis หา อินไซด์ เพื่อนำข้อมูลทีได้มาไปทำ Digital Marketing ต่อ
3.Technology
ในทุกวันนี้เทคโนโลยีมีความแอดวานซ์มากขึ้น และนักการตลาดก็นิยมหยิบเทคโนโลยีมาสร้างอินโนเวชั่นให้กับแบรนด์
แต่ต้องระมัดระวังว่า Target Audience ของแบรนด์เป็นใคร และมีความเข้าใจในเทคโนโลยีระดับไหน
ถ้าเป็นเทคโนโลยีที่แอดวานซ์จนเกินไป สุดท้ายก็ไม่ได้มาตอบโจทย์ด้านการเติบโตของธุรกิจ และทำให้เสียเงินเปล่าได้
4.Website Performance
ความผิดพลาดของการทำ Website Performance แบ่งได้ 2 ข้อหลักคือ
– ความเร็วของเว็บไซต์ ถ้าลูกค้ากดเข้าเว็บไซต์ แล้วต้องรอการโหลดหน้าเว็บที่ช้าเกินกว่า 4 วินาที โอกาสที่ลูกค้าจะปิดเบราซ์เซอร์ไปเว็บคู่แข่งมีสูงมาก
– User Experience และ User Interface บางเว็บไซต์ออกแบบมาไม่คำนึงถึง User Interface ลูกค้าบางคนเข้ามาในเว็บไซต์ หรือแอปฯ แล้วหลงทางไม่สามารถหาสินค้าเพื่อสั่งซื้อได้
บางเว็บไซต์ หรือแอปฯ ลูกค้าเข้ามากดซื้อสินค้า จนถึงขั้นตอนเช็คเอาท์ เพื่อชำระเงิน แต่ระบบแจ้งให้ล็อกอินเข้าสู่ระบบสมาชิก หรือให้สมัครสมาชิก พอล็อกอินเข้าระบบสมาชิกเสร็จ สินค้าที่เลือกมาหายหมด ทำให้เกิด User Experience ที่ไม่ดีกับเว็บไซต์ โดยเฉพาะกลับกลุ่มลูกค้าที่เข้ามาสั่งซื้อเป็นครั้งแรก และลูกค้าก็จะกลับซื้อสินค้าในเว็บน้อยลง
5.Test
ไม่ว่าที่ผ่านมาการทำช็อปออนไลน์แล้วประสบความสำเร็จกับ Audience กลุ่มหนึ่ง แต่ก็อาจจะใช้ได้ผลไม่ค่อยดีกับอีกกลุ่มหนึ่ง หรือใช้ได้ดีในช่วงเวลาหนึ่ง แต่หลังจากนั้นอีก 3 เดือนอาจจะไม่ได้ผลดีเหมือนเดิม
นักการตลาดต้องเรียนรู้และ Test เพื่อหาความเหมาะสมในกลวิธีนำเสนอสินค้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ อยู่ตลอดเวลาเพื่อตามผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปไม่มีที่สิ้นสุด
และวันนี้แบรนด์ไหนไม่ได้ทำอีคอมเมิร์ซอย่ารอช้าเพราะผู้บริโภครออยู่
ที่มา Group M Focal โดย จิติรัตน์ สุพรจิรพัฒน์ Head of FAST Mindshare Thailand
สนใจอ่านเพิ่ม Online Shopper อยากขายเขา เราต้องทำอย่างไร
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /