Marketing Everything

Empower ลูกค้าอย่างไรไม่ให้สูญเสียการควบคุมทางธุรกิจ ? โดย รวิศ หาญอุตสาหะ

“ลูกค้าถูกเสมอ”
“ลูกค้าคือพระเจ้า”

.
เรามักจะได้ยินประโยคทำนองนี้กันมาแต่ไหนแต่ไร รวมถึงหลายองค์กรต่างก็ส่งต่อความเชื่อเหล่านี้มาเรื่อย ๆ แต่ว่าสถานการณ์ในปัจจุบันทำให้หลาย ๆ อย่างไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป เห็นได้จากหลาย ๆ ข่าวที่ลงในช่วงที่ผ่านมาเกี่ยวกับพฤติกรรมที่ไม่ดีของลูกค้า ทั้งจากคำพูด การกระทำ ไปจนถึงการทำร้ายร่างกายพนักงานในขณะปฏิบัติหน้าที่ จึงเป็นข้อพิสูจน์ที่ชัดเจนว่า… “ลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอไป”
.
ซึ่งผมคิดว่า หากเจ้าของธุรกิจมัวแต่ยึดความเชื่อเหล่านี้ และเอาแต่ตำหนิพนักงานอย่างเดียวโดยไม่รับฟังเหตุผลใด ๆ เลย ก็ยิ่งทำให้มีแต่เสียกับเสียแน่นอน ทั้งอำนาจการต่อรองกับลูกค้า หรือการไม่ได้รับความเชื่อถือจากพนักงาน นำไปสู่ปัญหาที่ใหญ่และบานปลายต่อไป

.
เมื่อเรื่องราวเป็นแบบนี้แล้วจะหาจุดกึ่งกลางที่สมดุลอย่างไรดี? เพราะการให้อำนาจกับลูกค้า หรือ Empower Customer นับเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ อีกทั้งตอนนี้มีข้อจำกัดต่าง ๆ ทำให้ธุรกิจหยุดชะงัก เศรษฐกิจตกต่ำ รวมถึงเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่มีเข้ามาเรื่อย ๆ ส่งผลต่อพฤติกรรมและความต้องการของผู้คนเปลี่ยนไปเปลี่ยนมาตามกระแสโลก
.
แล้วแบบไหนคือทางออกที่ดีที่สุด?

.
เมื่อไม่นานมานี้ ผมมีโอกาสอ่านบทความจาก Forbes เรื่อง “How To Empower Customers (Without Losing Control Of Your Business)” จากคุณ Serenity Gibbons ที่อธิบายเกี่ยวกับวิธีให้อำนาจกับลูกค้าโดยที่ธุรกิจไม่สูญเสียอำนาจการต่อรองและการควบคุม

ซึ่งผมคิดว่าน่าสนใจและเป็นประโยชน์มาก ๆ ต่อสถานการณ์ที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกในปัจจุบัน เรามาดูกันครับว่าจะมีวิธีไหนบ้างที่ช่วยรักษาสมดุลของลูกค้า พนักงาน และองค์กรในเรื่องนี้กันครับ
.
.
1. ปรับปรุงบริการตามความต้องการของลูกค้า (Customer Needs)
.
ทุกคนต่างมีความชอบและความต้องการที่แตกต่างกันออกไป และยิ่งในยุคนี้ที่มีเทรนด์ใหม่ ๆ เข้ามาอยู่ตลอดเวลา รวมถึงเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่พัฒนาอย่างก้าวกระโดด ซึ่งส่งผลให้ทัศนคติ พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าไม่เคยหยุดนิ่ง เช่นเดียวกับโลกที่ไม่เคยหยุดหมุน
.
ดังนั้น ภาคธุรกิจจึงต้องทำการบ้านอย่างหนัก เพื่อเรียนรู้ ปรับตัว และเปลี่ยนแปลงให้สามารถรับมือต่อความต้องการของลูกค้า และสถานการณ์ความไม่แน่นอนต่าง ๆ ในอนาคตได้ ซึ่งการปรับปรุงหรือวางแผนนั้นไม่ควรวางแผนเพียงแค่ระยะสั้น แต่ควรมองไปถึงระยะยาว เพื่อสร้างความมั่นคง ความเชื่อใจ และฐานลูกค้าต่อไปทั้งในปัจจุบันและอนาคต
.
เช่น ตอนนี้ผู้คนทั่วโลกเริ่มหันมาใส่ใจและให้ความสำคัญกับธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมมากขึ้น จึงทำให้พวกเขาเริ่มมองหาสินค้าและบริการที่คำนึงถึงความยั่งยืน (Sustainability) ไม่ทำลายสิ่งแวดล้อม รวมถึงแบรนด์หรือธุรกิจที่พร้อมเป็นกระบอกเสียงช่วยขับเคลื่อนปัญหาสังคมด้วย และสุดท้ายหากแบรนด์หรือธุรกิจไหนละเลยปัญหาเหล่านี้อาจทำให้ในอนาคตไม่ได้รับความสนใจและตกขบวนการค้าได้
.
.
2. ให้ทางเลือกด้วยการบริการตัวเอง (Self-Service)
.
ในปัจจุบันลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการให้ธุรกิจมีทางเลือกในการบริการมากขึ้น ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ “การบริการตัวเอง” หรือ “Self-Service” เพราะแต่ละคนมีความต้องการที่แตกต่างกันไป บางคนชอบที่ได้รับบริการจากพนักงาน ขณะที่บางคนอยากมีอิสระตั้งแต่ต้นจนจบ และไม่ต้องการรับความช่วยเหลือใด ๆ หากไม่จำเป็นจริง ๆ

.
ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการบริการตัวเองจะไม่เป็นเพียงกระแสที่ผ่านมาและผ่านไปเท่านั้น แต่จะเป็นสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังให้ทุกธุรกิจต้องมี จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมห้างสรรพสินค้าหรือร้านสะดวกซื้อหลายแห่งเริ่มมี “จุดบริการตัวเอง” เป็นทางเลือกเพิ่มให้ลูกค้า อย่างการชำระเงินด้วยตัวเอง แม้ว่าการมีพนักงานคอยช่วยคิดเงินอาจจะอำนวยความสะดวกมากกว่า แต่พวกเขาก็สบายใจที่ได้ทำสิ่งต่าง ๆ ด้วยตัวเอง
.
และยิ่งในยุคดิจิทัลแบบนี้ อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญและไม่ควรมองข้าม คือ “การออกแบบเว็บไซต์” ที่ต้องสะดวก รวดเร็ว ใช้งานง่าย และควรมีรายละเอียดคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ไว้ให้ลูกค้า เพราะบางคนอาจชอบที่ได้คุยกับพนักงานโดยตรง แต่บางคนก็สะดวกที่จะหาคำตอบ และแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองก่อน
.
.
3. เปิดรับความคิดเห็นต่าง ๆ (Feedback)
.
ความสมบูรณ์แบบมีจริงไหม?
.
ผมตั้งคำถามนี้เพราะอยากชวนทุกคนคิดและหาคำตอบไปพร้อมกันว่า… “นิยมความสมบูรณ์แบบคืออะไรและมีจริงไหม” ซึ่งโดยส่วนตัวแล้วผมมองว่าไม่มีอะไรที่ดีและสมบูรณ์แบบ 100% เพราะบางอย่างที่เราคิดว่าดีแล้ว ในสายตาคนอื่นอาจจะยังไม่ดีพอก็ได้ ซึ่งแนวคิดนี้สามารถนำมาใช้ได้ทั้งชีวิตและการทำธุรกิจ
.
โดยในมุมของธุรกิจ เราจะพบว่าหัวใจสำคัญอันดับต้น ๆ ของการทำธุรกิจ คือ การยอมรับฟังความคิดเห็นทั้งด้านบวกและด้านลบ ที่ผมแนะนำให้ฟังทั้งสองด้าน เพราะเราไม่สามารถหนีหรือเลี่ยงความจริงได้ ดังนั้น อะไรที่ดีเราก็ควรทำต่อไปให้ดียิ่งขึ้น ส่วนอะไรที่ยังดีไม่พอก็ควรพัฒนาและปรับปรุง เพื่อแก้ไขข้อบกพร่องต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น
.
เพราะทุกเสียงของลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างมากต่อการทำธุรกิจ และยิ่งเราตั้งใจรับฟังทั้งด้านดีและลบ และนำข้อผิดพลาดต่าง ๆ ไปแก้ไขและปรับปรุงมากเท่าไร ก็ยิ่งทำให้การดำเนินธุรกิจราบรื่นยิ่งขึ้น รวมถึงลูกค้ารู้สึกประทับใจต่อการตอบสนองและแสดงความรับผิดชอบของเรา ไม่ใช่แค่มีภาพลักษณ์ที่ดีและน่าจดจำเท่านั้น แต่ยังสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ทำให้เกิดการกลับมาเจรจาอีกครั้ง และบอกต่อพาร์ตเนอร์ต่าง ๆ ให้มาสนับสนุนธุรกิจของเรา

.
.
เมื่อการทำธุรกิจมีข้อจำกัดต่าง ๆ มากมาย ทำให้เราไม่สามารถทิ้งทางใดทางหนึ่งได้ เราจึงต้องหาวิธีที่จะช่วยบาลานซ์จุดกึ่งกลางของทุกทางให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ทั้งการให้อำนาจกับลูกค้า การสร้างความเชื่อมั่นให้พนักงาน ตลอดจนอำนาจการควบคุมและดูแลธุรกิจของเรา ซึ่งหากมีแนวทางหรือกลยุทธ์ที่เหมาะสมและถูกวิธี สุดท้ายทุกฝ่ายก็จะได้ประโยชน์ร่วมกัน (Win-Win Situation) อย่างแน่นอนครับ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายลูกค้าที่ได้สินค้าและบริการที่ตรงตามความต้องการ หรือฝ่ายเราที่ทำงานสะดวกขึ้น ประหยัดเวลา ได้ฐานลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มจากคำแนะนำของลูกค้าที่มั่นใจในธุรกิจหรือแบรนด์ของเรา ซึ่งทุกอย่างเกิดขึ้นได้โดยที่เราไม่ต้องสูญเสียอำนาจการควบคุมและการต่อรอง

อ้างอิง:
– https://bit.ly/3IAq52K

อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ 
Website : Marketeeronline.co / Facebook : www.facebook.com/marketeeronline



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน