ระเฑียร ศรีมงคล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร “เคทีซี” หรือ บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สามารถทำภารกิจพิชิตกำไรด้ตั้งแต่ปี 2555 ซึ่งเป็นปีแรกที่เขารับตำแหน่ง โดยก่อนหน้านั้น เคทีซี มีตัวเลขขาดทุนอยู่ที่ 1,621 ล้านบาท ก่อนที่จะสร้างเม็ดเงินกำไรสูงสุดเป็นประวัติศาสตร์ ให้เคทีซีได้บันทึกในปี 2556 ด้วยเม็ดเงิน 1,283 ล้าน
ล่าสุดในปี 2558 ยังสร้างสถิติใหม่ด้วยรายได้ 15,559 ล้านบาท เป็นมูลค่ากำไร 2,073 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากปี 2557 ที่ 1,755 ล้านบาท โดยตั้งเป้าหมายของผลกำไรในปี 2559 ไว้ที่ 2,000 ล้านบาท
ระเฑียร กล่าวว่า เคทีซี สามารถสร้างผลกำไรได้ดีต่อเนื่อง แม้ว่าจะมีแรงต้านจากสภาวะเศรษฐกิจและปัจจัยภายนอกที่ควบคุมไม่ได้อยู่บ้าง แต่ก็สามารถปรับตัวดีขึ้นเรื่อยๆ จนมีตัวเลขหลายตัวดีกว่าอุตสาหกรรม
“เป็นสิ่งที่แตกต่างจาก 3 ปีก่อนหน้านี้ เช่นปริมาณการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตที่โตเกือบ 2 เท่าของอุตสาหกรรมอาจจะเป็นเพราะว่าปีก่อนๆเราอยู่ในช่วงของการปรับปรุงการดำเนินงาน แต่ปีที่แล้วทุกอย่างลงตัวมากขึ้น เลยบุกได้บุกตลาดเต็มที่”
2 ปัจจัย หลัก แห่งความสำเร็จ
ระเฑียร อธิบายถึงกลยุทธ์แห่งความสำเร็จว่ามาจาก 2 เรื่องหลักคือ
1.การเปลี่ยนวิธีในการสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ข้อมูลจากระบบ CRM มาช่วย ดังนั้นแคมเปญส่วนใหญ่จะโฟกัสมาที่ลูกค้าที่ถูกแบ่งเป็นกลุ่มย่อยๆโดยตรง จากเดิมที่รูปแบบของการสื่อสารจะสื่อไปยังลูกค้าที่ถือบัตรทั้งหมดแบบรวมๆ
2.ในปีที่ผ่านมายังให้ความสำคัญกับ Customer Experience มากขึ้น
“ ในอดีตเคยคิดว่าเราทำแบบนี้ลูกค้าจะต้องชอบแต่จริงๆแล้วอาจจะไม่ใช่ เราเลยให้ความสำคัญกับเรื่องของ Customer Centric มากขึ้น และไม่ได้มองแค่เรื่องโปรดักท์ อย่างเดียวเท่านั้น แต่ครอบคลุมกับทุกส่วนที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนของการสมัคร การใช้บัตร ไปจนถึงการดูแลในเรื่องปัญหาที่จะเกิดขึ้นหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ในทุกเรื่อง”
พลิกทุกกลยุทธ์บุกตลาด
สำหรับแนวทางในการบุกตลาดในแต่ละธุรกิจ ในปี 2559 ถูกวางไว้ใน 4 เรื่องหลักคือ
1. ธุรกิจบัตรเครดิต ต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ บริการที่หลากหลาย โดยโฟกัสกลุ่มสมาชิกระดับบนที่มีศักยภาพด้านการใช้จ่าย และเจาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มีไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิต รวมทั้ง คงแนวคิดสิทธิประโยชน์ของบัตรเครดิตให้มีความหลากหลายและครอบคลุมทุกหมวดร้านค้าที่เป็นการใช้จ่ายในชีวิตประจำวัน (Everyday Usage)
2.ธุรกิจสินเชื่อบุคคล พัฒนาคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์สินเชื่อพร้อมใช้ “KTC PROUD” โดยมุ่งขยายฐานสมาชิกใหม่และทำตลาดเฉพาะเจาะจง เพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการสมัคร และมุ่งเน้นช่องทางสมัครใหม่ๆ ที่ตอบสนองความต้องการผู้บริโภคในช่องทางออนไลน์
3. ช่องทางดิจิตัล รุกและขยายบริการในธุรกิจต่างๆ อย่างต่อเนื่อง เสนอบริการ KTC Payment Solutions ที่เหมาะสมกับแต่ละธุรกิจ ร่วมวางแผนและหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ร่วมกัน คะแนนสะสม KTC Forever Rewards เพิ่มความคุ้มค่าในการใช้คะแนนสะสมทุกหมวดที่เชื่อมโยง และต่อยอดจากระบบใหม่ RewardzNow ที่พัฒนาเพื่อรองรับโปรแกรมการตลาดที่แปลกใหม่และเฉพาะเจาะจง ซึ่งเป็นสิทธิประโยชน์ของสมาชิกบัตรเครดิตเคทีซีและบัตรสินเชื่อพร้อมใช้ “เคทีซี พราว”
4.รวมทั้งสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ศึกษากลุ่มธุรกิจที่กำลังเติบโตตามกระแสหรือมีศักยภาพ หรือเป็นการตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของสมาชิก และการสร้างกิจกรรมการตลาดที่ส่งเสริมให้สมาชิกพึงพอใจ และสร้างพฤติกรรมการใช้บัตรที่เพิ่มความหลากหลาย
ยุทธศาสตร์ เพื่อความยั่งยืน
สำหรับความยั่งยืนของบริษัทในระยะยาว สิ่งที่ระเฑียรให้ความสำคัญอย่างมากคือเรื่องของคน ( People) แนวทางการทำงาน(Process) และระบบ(System) ซึ่งทั้ง 3 เรื่องนี้ต้องไปด้วยกันตลอดเวลา
1.การพัฒนาคน( People) เป้าหมายสูงสุดของ เคทีซี คือการเป็นบริษัทที่ต้องทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจเป็นอันดับ 1 สิ่งที่ตอบโจทย์เรื่องนี้ได้คือลูกค้าต้องมีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ ดังนั้นคนของเคทีซี 1.ต้องมีความจริงใจ พูดจาเชื่อถือได้ และกล้าพูดความจริง 2. ต้องสื่อสารได้แบบง่ายๆ ไม่ซับซ้อน 3. พูดแบบมีความหมายที่เข้าใจได้
“คนทั้งหมดประมาณ 2 พันคนของ เคทีซี ต้องมีดีเอ็นเอในเรื่องนี้ ทุกวันนี้คนเกือบครึ่งหนึ่งในบริษัทมีอายุเฉลี่ยประมาณ 34 -35ปี เป็นคนเจนวาย ซึ่งนอกจากกับลูกค้าแล้วการทำงานในบริษัทเอง ผมก็ต้องการให้ทุกคนมีความกล้ามากกว่านี้ ผมมั่นใจว่าองค์กรของเรารุ่นพี่มีการเปิดใจ และปรับตัวเองให้เข้ากับคนรุ่นใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา คนที่รุ่งในองค์กรที่ผมบริหารต้องกล้าพูดกล้าบอกว่าอยากทำอะไร แบบไหน คนที่ใช่ครับ ถูกต้องครับ เหมาะสมแล้วครับทำงานกับผมไม่รุ่งแน่”
ระเฑียร กล่าวต่อว่า เคทีซีได้ให้ความสำคัญในเรื่องเทรนนิ่งคนให้มีวิธีคิดที่แตกต่างไปจากเดิม โดยเฉพาะใน 2 ปีที่ผ่านมาได้เพิ่มงบประมาณในการจัดสัมมนา อบรม การพัฒนาหลักสูตรใหม่ๆ และเชิญวิทยากรจากต่างประเทศเข้ามาให้ความรู้ มีการส่งคนดูงานในประเทศ อินเดียเพื่อไปเรียนรู้การเขียนโปรแกรมต่างๆในเรื่อง CRM
2. ปรับแนวทางการทำงาน(Process)ในขั้นตอนต่างๆของให้ทันสมัย ตลอดเวลา โดยพยายามเอาเรื่องไอทีเข้ามาใช้ เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำงานได้เร็วขึ้น มีความน่าเชื่อถือ (reliability) และความปลอดภัย
3.ปรับปรุงระบบการทำงานแบบองค์รวม (System) จากที่เคยต่างคนต่างทำๆอย่างไรให้รวมเข้ามาด้วยกัน เพื่อความกระชับและปรับลดขั้นตอนการทำงานให้เหมาะสมและมีประสิทธิผลยิ่งขึ้น
