ธนาคารกสิกรไทย ยังคงครองความเป็นแบรนด์ที่แข็งแกร่ง และครองความเป็นผู้นำการเป็นธนาคารหลักของลูกค้าในเกือบทุกเซกเมนท์ และมีสัดส่วนสูงขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา
ขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผุ้จัดการธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า Key Success ขององค์กรที่สำคัญเป็นเพราะการดำเนินงานภายใต้ยุทธศาสตร์หลักคือการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity)อย่างต่อเนื่อง ดังนั้นธนาคารจึงต้องศึกษาและทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และพยายามทุกวิถีทางที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้นให้ลูกค้าอย่างรวดเร็วในทุกๆช่องทางบริการ
3กลยุทธ์หลัก ในการครองใจลูกค้า
โดยทางธนาคารพยายามเข้าใจลูกค้าใน 3 เรื่องหลัก คือ
1.สร้างความสะดวกสบายผ่านหลากหลายช่องทางบริการ ทั้งตู้เอทีเอ็ม สำนักงานสาขา และ K-Mobile เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในการใช้บริการที่ดี ซึ่งจะก่อให้เกิดความรู้สึกที่ดีและประทับใจ
“เราจะมีการตรวจสอบข้อมูลตลอดว่าลูกค้าไปใช้บริการมากที่ไหนหรือ มีบัตรเราแต่ไม่ได้ใช้ตู้เรา เพราะอะไร ทางธนาคารจะพยายามใช้ข้อมูลตรงนี้ให้เป็นประโยชน์ในการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากที่สุด และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกเรื่อง”
2. มีผลิตภัณฑ์หลากหลายเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างครบถ้วน ในทุกช่วงของชีวิต ซึ่งโดยทั่วไปผลิตภัณฑ์หลักๆก็จะมีเหมือนกันทุกธนาคาร เช่นบัตรเครดิต บัตรเดบิต หรือสินเชื่อ ต่างๆ แต่ถ้ามองลึกๆลงไป ขัตติยากล่าวว่า ทางธนาคารจะมีการออกผลิตภัณฑ์ที่เจาะลูกค้าเฉพาะกลุ่ม ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีเช่น การออกบัตรเดบิตสโมสรฟุตบอลร่วมกับ 48 สโมสรฟุตบอลชั้นนำของประเทศไท เพื่อเอาใจแฟนบอลทั่วประเทศ ต่อยอดความสำเร็จของวงการฟุตบอลไทยในปัจจุบันที่กำลังเป็นที่นิยมเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง รวมทั้งบัตรเดบิตเฮลโลคิตตี้ (Hello Kitty) หรือบัตรเดบิต โดราเอมอน
3.มีการให้คำปรึกษาทางด้านการเงิน โดยเปิด K-Expert Center เพื่อเป็นศูนย์ให้คำปรึกษาด้านการเงินครบวงจรเป็นแห่งแรกของไทย เพิ่มพูนทักษะการเงินที่อยู่ในวิถีชีวิตของคนไทยในทุกระดับ รวมทั้งช่วยกระตุ้นให้คนไทยเห็นถึงความสำคัญของการวางแผนการเงินในชีวิต พร้อมกับการพัฒนาคุณภาพบริการที่มีประสิทธิภาพ ผ่านการให้บริการที่สาขาของธนาคาร เว็บไซต์ และกิจกรรมเวิร์คช้อป
เร่งบริหารจัดการต้นทุน
“ทางธนาคารกสิกรไทย มีรายได้ เป็นอันดับ 1 แต่อาจจะไม่ได้ มีกำไรสูงสุดในหมวดของธนาคารพาณิชย์ ดังนั้นปัญหาของเราก็คือจะบริหารจัดการต้นทุนอย่างไรให้เราสามารถบริการลูกค้าได้ดีเท่าเดิม แต่ด้วยต้นทุนที่ต่ำลง”
ในในปี 2558 ธนาคาร กสิกรไทยและบริษัทย่อยมีกำไรสุทธิจำนวน 39,474 ล้านบาท ลดลงจากปีก่อนจำนวน 6,679 ล้านบาท หรือ 14.47%
ด้วยเหตุผลที่ว่าเนื่องจากในปีนี้ ธนาคารได้ตั้งสำรองค่าเผื่อหนี้สงสัยจะสูญเพิ่มขึ้นจำนวน 12,134 ล้านบาท และมีค่าใช้จ่ายพิเศษ (Extraordinary expense) จากการตั้งสำรองการด้อยค่าโปรแกรมคอมพิวเตอร์จำนวน 2,314 ล้านบาท เพื่อให้การบริหารจัดการต้นทุนระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของธนาคารมีประสิทธิภาพมากขึ้นในระยะยาว
ระบบไอทีเป็นเรื่องหนึ่งที่จำเป็นต้องลงทุน และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นต้นทุนหนึ่งที่สำคัญ ในปีที่ผ่านมาธนาคารได้ลดค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับเรื่องไอทีลงไปได้เยอะมาก เพราะได้เปลี่ยนจากการจ้างบริษัทข้างนอก มาสร้างทีมไอทีของทางธนาคารเอง
ขัตติยากล่าวเพิ่มเติมว่า
“การบริการทุกอย่างให้กับลูกค้าเรารันด้วยไอทีทั้งหมดเช่นในเรื่องของโมบายแบงกิ้ง อินเตอร์เน็ตแบงก์กิ้ง ถ้าเราสามารถลดต้นทุนไอทีซึ่งเป็นต้นทุนพื้นฐานก็สามารถประหยัดเงินได้เป็นก้อนใหญ่ปัจจุบันจากการที่มีทีมไอทีของเราเองทำให้ต้นทุนถูกลง และสามารถออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆสู่ตลาดได้เร็วขึ้น”
หรือในเรื่องของการจัดซื้อเมื่อกสิกรไทยเป็นองค์กรที่ใหญ่และมีบริษัทในเครือจำนวนมาก ถ้าสามารถรวบรวมความต้องการซื้อทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการซื้อเครื่องใช้ในสำนักงาน หรือการซื้อโฆษณา การจัดงบทางด้านการตลาดมารวมไว้ในที่เดียวกัน จะทำให้มีอำนาจต่อรองในการซื้อและมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย
