หลังจากที่แอร์เอเชียยกเลิกระบบคอลเซ็นเตอร์ ยกการให้ AVA บริการตอบคำถามให้บริการลูกค้าแทนตั้งแต่ปี 2562 ด้วย Profile ของเธอสามารถสื่อสารได้หลายภาษา โต้ตอบลูกค้าได้อย่างเรียลไทม์
เพื่อลดต้นทุนด้านคนที่ต้องประจำการอยู่ในระบบคอลเซ็นเตอร์จำนวนมาก
เนื่องจากเธอเป็น AI ที่พัฒนาโดยวิศวกรรมซอฟต์แวร์และเทคโนโลยี แอร์เอเชีย (AASET) และทีม Customer Happiness และใช้เทคโนโลยีจาก Ada ที่เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่ใช้ AI
แต่เพียงไม่กี่ปีที่ AVA เข้ามาเป็นพนักงานคอลเซ็นเตอร์ กลับมีคำถามในใจลูกค้าหลายคนว่า น้อง AVA เธอตอบอะไร เพราะไม่ใช่สิ่งที่ต้องการ และการตอบคำถามของเธอยังทำให้ลูกค้าบางคนมองภาพลักษณ์แบรนด์แอร์เอเชียไปในทางลบได้ด้วยเช่นกัน เพราะน้อง AVA เหมือนเป็นพนักงานด่านหน้าที่เป็นหน้าตาของแอร์เอเชียด้านการบริการ
แม้เธอจะให้บริการกับลูกค้ารวมกันกว่า 113 ล้านราย และให้บริการลูกค้าสูงสุดกว่า 43 ล้านราย ในปี 2563 ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่โควิด-19 แพร่ระบาด จนเกิดการขอคืนเงินขอเปลี่ยนเที่ยวบินจำนวนมาก
เมื่อ AVA มีปัญหากับการทำงาน ในวันนี้แอร์เอเชียจึงต้องปลดประจำการเธอ และให้แชตบอตใหม่ที่ชื่อ Ask Bo มาเป็นพนักงานใหม่แทน
แชตบอต Ask Bo เป็น AI ใหม่ของแอร์เอเชีย ที่เป็นผู้ชาย เป็นชื่อและพัฒนาหน้าตามาจาก Bo Lingam CEO of AirAsia Aviation Group
แชตบอต Ask Bo แอร์เอเชียให้ข้อมูลว่าเป็นการเรียนรู้จาก AVA ทั้งสิ่งที่ผู้โดยสารต้องการ ข้อร้องเรียนสูงสุดมาพัฒนาต่อยอดเพื่อสามารถตอบคำถามที่ซับซ้อน และมีขนาดใหญ่ได้เร็วขึ้น
สามารถพูดคุยได้ 9 ภาษา ตอนเริ่มต้นให้บริการ เช่น อังกฤษ บาฮาซา ไทย ญี่ปุ่น เกาหลี เวียดนาม
ส่วนการเลือกชื่อ Ask Bo เหมือนเป็นกุศโลบายที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเมื่อมีปัญหา หรือคำถามอะไร CEO Group จะเป็นผู้เข้ามาตอบและแก้ไขปัญหาเอง และทำให้ลูกค้าใกล้ชิดกับแบรนด์และเข้าถึง CEO Group ได้ง่ายขึ้น
และ Bo Lingam ยังเป็นบุคคลที่ร่วมงานกับแอร์เอเชียมาอย่างยาวนาน นับตั้งแต่ปี 2544 ในตำแหน่งแรก Ground Operations Manager ก่อนที่จะได้รับตำแหน่งที่สำคัญอื่น ๆ เช่น Purchasing and Supplies Senior Manager, Regional Guest Services Director และ President & Group Chief Operation Officer เป็นต้น
หลังจากที่แอร์เอเชีย นำ Ask Bo ให้บริการอัปเดตสดเกี่ยวกับสถานะเที่ยวบิน (การล่าช้า การออกเดินทาง) และ/หรือการเปลี่ยนแปลงและข้อมูลการขึ้นเครื่อง
ส่งการแจ้งเตือนเร่งด่วนเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงในนาทีสุดท้ายในวันเดินทาง การให้ข้อมูลด้านสัมภาระ (การติดตาม สายพานขาเข้า รายงานเคสสัมภาระ) และรายงานการอัปเดตเวลาออกเดินทางอัตโนมัติตามเวลาจริงลงในบัตรขึ้นเครื่องอิเล็กทรอนิกส์
ทั้งนี้การเข้ามาประจำการของ Ask Bo ให้ CEO Group เป็นผู้ตอบคำถาม จะแก้ไขความบกพร่องของน้อง AVA แชตบอตตัวแรกของแอร์เอเชียได้แค่ไหน ต้องดูกันต่อไป
–
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline
