เราอยู่ในยุคที่เทคโนโลยีเข้ามาขับเคลื่อนวิถีชีวิตอย่างรวดเร็ว หลายคนอาจคิดว่า ยิ่งบริการเทคโนโลยีแพร่หลายและล้ำสมัยมากเท่าไร ผู้บริโภคก็ยิ่งจะให้ความไว้วางใจและพร้อมใช้งานอย่างไม่มีเงื่อนไข
.
ทว่ารายงาน “Southeast Asia Consumer Tech Trust Score” กลับชี้ให้เห็นมุมมองที่ต่างออกไปอย่างสิ้นเชิงว่า ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้และเทคโนโลยีนั้นมีความละเอียดอ่อนและเปราะบางอย่างยิ่ง
.
รายงานดังกล่าวจัดทำขึ้นร่วมกันระหว่าง วีโร่ (Vero) และ Kadence International ผ่านแบบสำรวจออนไลน์จากผู้บริโภคกว่า 3,000 คน ใน 6 ประเทศ ได้แก่ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ เวียดนาม และประเทศไทย
พบข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจว่า ผู้บริโภคเทใจให้เทคโนโลยีที่มีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวัน แต่พวกเขาก็พร้อมจะหันหลังและเลิกใช้บริการเหล่านั้นทันทีเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น
บริการทางการเงินและ AI ยิ่งสำคัญ ยิ่งห้ามพลาด
จากการสำรวจความเชื่อมั่นต่อเทคโนโลยี 10 ประเภท บริการธนาคารออนไลน์และการชำระเงินดิจิทัลได้รับความไว้วางใจสูงสุด โดยมีคะแนนเฉลี่ยอยู่ที่ 81.7 และ 80.4 ตามลำดับ เนื่องจากมีกรอบกำกับดูแลและมาตรฐานความปลอดภัยที่ชัดเจน
.
แต่คะแนนความไว้วางใจที่สูงลิ่วนี้กลับเป็น “ดาบสองคม” เมื่อผู้บริโภคกว่าครึ่งระบุว่า หากเกิดเหตุการณ์ร้ายแรงที่กระทบต่อความเชื่อมั่น (เช่น ระบบขัดข้อง ข้อมูลรั่วไหล หรือการฉ้อโกง) พวกเขาพร้อมจะเลิกใช้บริการทั้งสองประเภทนี้เป็นอันดับแรกทันที
.
ในอินโดนีเซีย ผู้ตอบแบบสำรวจถึง 42% จะเลิกใช้บริการธนาคารออนไลน์ และ 25% จะเลิกใช้ระบบชำระเงินดิจิทัลทันทีหากเกิดวิกฤต ขณะที่มาเลเซีย ตัวเลขดังกล่าวอยู่ที่ 40% และ 20% ตามลำดับ
.
สิ่งนี้เน้นย้ำสัจธรรมว่า ยิ่งบริการนั้นสำคัญต่อชีวิตมากเท่าไร แบรนด์ก็ยิ่งมี “พื้นที่สำหรับความผิดพลาดน้อยลง” เท่านั้น
.
ในทางกลับกัน เทคโนโลยีใหม่อย่าง Generative AI กลับต้องเผชิญกับกำแพงความไว้วางใจที่สูงชัน รายงานระบุว่า Generative AI มีคะแนนความไว้วางใจต่ำที่สุดหรือต่ำเป็นอันดับสองในทุกตลาดที่สำรวจ
.
สะท้อนว่าผู้บริโภคยังระมัดระวังและไม่ยอมรับความผิดพลาดจากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์นี้ได้ง่าย ๆ เพราะหากพลาดพลั้งเพียงครั้งเดียว ผู้บริโภคก็พร้อมปฏิเสธและเลิกใช้งานทันที
ข้อมูลรั่วไหลและการฉ้อโกง คือ จุดแตกหักที่ผู้บริโภคไม่ให้อภัย
เมื่อเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น ผู้บริโภคต้องการความปลอดภัยและการปกป้องผู้ใช้เป็นสำคัญ รายงานระบุว่า 49.5% ของผู้ตอบแบบสอบถามมองว่า “การนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ในทางที่ผิด” เป็นข้อกังวลอันดับหนึ่ง
.
ขณะที่ประเด็นการหลอกลวงและการฉ้อโกงออนไลน์ (Online Scams) ก็เป็นปัญหาใหญ่ร่วมกัน โดยติดอยู่ในสามอันดับแรกของความกังวลในทุกตลาดสูงถึง 79%
.
และเมื่อเกิดเหตุร้ายแรงขึ้น ผู้บริโภคถึง 42% ทั่วภูมิภาคระบุว่าจะ “หยุดใช้บริการของแบรนด์เทคโนโลยีหรือแพลตฟอร์มนั้นทันที” โดยมีปฏิกิริยาในแต่ละตลาดแตกต่างกัน
.
▪ กลุ่มพร้อมเลิกใช้ทันที: ฟิลิปปินส์นำมาเป็นอันดับหนึ่งที่ 56% มาเลเซีย 50% และสิงคโปร์ 48%
▪ กลุ่มที่พร้อมให้โอกาสแก้ไข: อินโดนีเซีย 54% และเวียดนาม 49% ระบุว่าจะหยุดใช้งานชั่วคราวจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข
▪ กลุ่มที่ประนีประนอมที่สุด: ประเทศไทยเป็นตลาดที่มีปฏิกิริยาต่อเรื่องนี้น้อยที่สุด โดยมีเพียง 30% ที่จะเลิกใช้บริการทันที
.
สิ่งที่แบรนด์ต้องตระหนักคือ ในภาพรวมของทุกตลาด มีผู้บริโภคเพียง 3% เท่านั้น ที่จะ “ใช้งานตามปกติ” ต่อไปหลังเกิดวิกฤต ซึ่งแสดงว่าผู้ใช้บริการเกือบทั้งหมดตอบสนองต่อข้อผิดพลาดอย่างจริงจัง
.
ขณะเดียวกัน แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเองก็มีความสุ่มเสี่ยงสูง โดยเฉพาะในเวียดนามและไทย ซึ่งผู้บริโภคมีแนวโน้มเลิกใช้หลังเกิดเหตุการณ์ร้ายแรงถึง 25% และ 19% ตามลำดับ
.
ในทางตรงกันข้าม บริการโทรคมนาคมเป็นกลุ่มที่มีแนวโน้มเลิกใช้น้อยที่สุด (เพียง 2%) เนื่องจากเลิกใช้ได้ยากและจำเป็นต่อชีวิตประจำวันและการทำงาน
ผู้นำกู้ชื่อเสียงยาก แต่ความโปร่งใสช่วยได้
เมื่อเกิดวิกฤตขึ้น วิธีการสื่อสารเพื่อฟื้นฟูความไว้วางใจถือเป็นเรื่องที่ท้าทาย แม้ผู้บริโภค 33% จะต้องการให้ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) หรือผู้ก่อตั้งบริษัทออกมาแสดงความรับผิดชอบมากที่สุด แต่บุคคลกลุ่มนี้กลับได้รับความไว้วางใจ “น้อยที่สุด” ในการอธิบายถึงปัญหาที่เกิดขึ้น
.
ผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการคำชี้แจงที่เป็นกลางจากบุคคลที่สาม โดยใน 4 ตลาด (เช่น อินโดนีเซีย 51% และเวียดนาม 44%) ผู้บริโภคให้ความไว้วางใจ ผู้เชี่ยวชาญอิสระด้านความปลอดภัยไซเบอร์ มากที่สุดในการอธิบายสถานการณ์ ยกเว้นสิงคโปร์เพียงประเทศเดียวที่ผู้บริโภคให้ความไว้วางใจหน่วยงานภาครัฐมากที่สุดถึง 43%
.
นอกจากนี้ หลักฐานที่ใช้สร้างความเชื่อมั่นให้กับแบรนด์ก็แตกต่างกันไปตามท้องถิ่น โดยสิงคโปร์ (36%) มาเลเซีย (28%) และฟิลิปปินส์ (23%) มองว่าการรับรองจากภาครัฐและการปฏิบัติตามกฎระเบียบคือหลักฐานสำคัญที่สุด
.
ในขณะที่อินโดนีเซีย (43%) เชื่อมั่นในประวัติการดำเนินงานในอดีตที่พิสูจน์ได้ ส่วนผู้บริโภคในไทยและเวียดนาม (ประเทศละ 26%) เลือกคำอธิบายการใช้ข้อมูลที่ชัดเจนและเข้าใจง่ายเป็นหลักฐานสำคัญที่สุด
ยอดผู้ใช้งานสูงไม่ได้แปลว่าไว้ใจ
สิ่งที่แบรนด์มักเข้าใจผิดคือการคิดว่ายอดผู้ใช้งานที่สูงลิ่วเท่ากับความไว้วางใจที่แข็งแกร่ง
รายงานฉบับนี้ได้หักล้างความเชื่อดังกล่าวด้วยกรณีของ โซเชียลมีเดีย ซึ่งมีอัตราการใช้งานสูงถึง 79% ในภูมิภาค (สูงกว่าค่าเฉลี่ยของทุกเทคโนโลยีที่ 38%) ทว่าโซเชียลมีเดียกลับมีคะแนนความไว้วางใจต่ำที่สุดหรือต่ำเป็นอันดับสองในทุกตลาด โดยมีคะแนนเฉลี่ยเพียง 67.8 คะแนนเท่านั้น
.
ช่องว่างนี้สะท้อนว่าผู้ใช้บริการยังใช้แพลตฟอร์มต่อไปเพียงเพราะความสะดวก ความคุ้นเคย หรือความยากที่จะหลีกเลี่ยงเท่านั้น แต่อยู่บนรากฐานของความหวาดระแวง
.
อาชูโตช อาวาสธี ผู้อำนวยการของ Kadence International ที่ย้ำว่า แบรนด์ต้องเข้าใจระดับความไว้วางใจที่ซ่อนอยู่หลังพฤติกรรมการใช้งาน เพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน
.
ในตลาดที่การเปลี่ยนผ่านทางดิจิทัลดำเนินไปอย่างรวดเร็ว แบรนด์เทคโนโลยีไม่สามารถพึ่งพายอดการใช้งานเพียงอย่างเดียวได้อีกต่อไป การรับรองความปลอดภัย ความโปร่งใส และการปกป้องข้อมูลคือสิ่งเดียวที่จะรักษาความเชื่อมั่นไว้ได้
.
ไม่ว่าจะเป็นระบบที่ก้าวล้ำอย่าง AI หรือบริการที่ได้รับความนิยมสูง หากเกิดความผิดพลาดขึ้นมา ผู้บริโภคก็พร้อมที่จะ Say Goodbye ทันทีโดยไม่มีข้อยกเว้น
#AI #แพลตฟอร์ม #SoutheastAsiaConsumerTechTrust Score