พลิกวิกฤตเป็นโอกาส เมื่อ Brand ทำพลาด

เพราะจะส่งผลให้ภาพลักษณ์เสื่อมเสียจึงไม่ใครอยากให้เกิดความผิดพลาด แต่ทุกปัญหามีทางออก อยู่ที่ว่าเราจะมองเห็นและพร้อมแก้ไขเพื่อสร้างภาพจำเชิงบวก แทนการไม่ทำอะไรเลย และเสียใจว่าชื่อเสียงที่สั่งสมมาต้องมาพังทลายเพราะ ทำพลาด ครั้งเดียว

ในบริบทของการสร้างแบรนด์ (Branding) และการตลาด ความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ไม่ได้เลวร้ายไปเสียหมด เพราะเป็นโอกาสให้ได้ฟื้นฟูภาพลักษณ์ หรือที่เรียกว่าพลิกวิกฤตเป็นโอกาสนั่นเอง    

ออกมายอมรับผิด : ไม่ว่าแบรนด์เล็กหรือใหญ่ หากเกิดความผิดพลาดขึ้น ทั้งจากจุดบอดที่มองข้ามไป เหตุสุดวิสัยที่ไม่สามารถควบคุมได้หรือความประมาท อย่างแรกที่ต้องทำหลังทราบข่าวคือการกล้าออกมายอมรับผิด และหยุดโทษกันไปมา

เพราะทันทีที่ออกมาก้มหน้ายอมรับผิด อย่างน้อยๆ เหล่าผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบก็จะใจอ่อน ไม่วิจารณ์หรือโจมตีแบรนด์หนักไปกว่านี้ และอุ่นใจได้ว่าแบรนด์คงเร่งหาทางแก้ไข เชื่อเถอะไม่มีใครจะยังใจร้าย โกรธคนที่ทำพลาดแล้วออกมายอมรับผิด

อย่าปิดว่าวิกฤตเกิดจากอะไร : ไม่ว่าความผิดในระดับใดหรือเกิดขึ้นเมื่อไร อย่างถัดมาที่ต้องทำหลังยอมรับพลาดคือ เผยข้อมูลว่า ความบกพร่องที่สร้างผลกระทบเหล่านี้เกิดจากอะไร ไม่ต่างจากแพทย์ที่พบเหตุของโรคหรือความเจ็บป่วยที่ส่งผลกระทบต่อร่างกายคนไข้ เพื่อเดินหน้ารักษาได้ถูกต้อง

ในส่วนของแบรนด์ควรให้การแจ้งที่มาของปัญหาเป็นไปอย่างโปร่งใส รวดเร็ว และเป็นไปในทิศทางเดียวกันทั้งหมด เพื่อลดความเสียหายที่อาจตามมา จากทั้งกระแสวิจารณ์ การนำข้อมูลผิดๆ มาเผยแพร่ และการโจมตีจากคู่แข่งซึ่งปัจจุบันทำได้ง่ายและรวดเร็วผ่าน Social Media

เร่งเดินหน้าทางแก้ไข : แล้วมาถึงขั้นตอนสำคัญในการพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสจากความผิดพลาด ซึ่งคือการเดินหน้าแก้ไขจุดที่เป็นปัญหา (Pain Point) โดยต้องดำเนินการอย่างรอบคอบและรวดเร็ว ขณะเดียวกันระหว่างกำจัด Pain Point เหล่านี้ให้หมดไปควรมีมาตรการเยียวยาเบื้องต้นเพื่อให้ผู้บริโภคไม่รู้สึกว่ารอนานด้วย

เพราะจะผู้บริโภคจะประทับใจว่าแบรนด์จริงจังต่อการแก้ไขปัญหา โดยความประทับใจที่เกิดจะถูกส่งต่อไปยังญาติมิตรของผู้บริโภคเหล่านั้นทั้งแบบปากต่อปากหรือผ่าน  Social Media จนช่วยให้ Campaign กอบกู้ชื่อเสียงครั้งนี้ประสบผลสำเร็จเร็วและกระจายออกไปในวงกว้าง  

บันทึกไว้บทเรียนเพื่อไม่ให้ผิดซ้ำ : อย่างสุดท้ายที่ขาดไม่ได้ หากเกิดทำพลาด คือการบันทึกความผิดพลาดดังกล่าวไว้อย่างเป็นระบบ ทั้งสาเหตุและแนวทางในการแก้ไข เพื่อเป็นองค์ความรู้ (Know How) ของแบรนด์เองและป้องกันไม่ให้ประวัติศาสตร์ซ้ำรอยอีก หรือหากเกิดขึ้นก็จะทำให้ปัญหาคลี่คลายได้เร็วขึ้น / entrepreuner


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer