เข้าถึง Customer Insights ด้วย AI เพื่อดีไซน์ Customer’s journey ที่เหมาะกับธุรกิจคุณ

ข้อมูล (Data) นับเป็นองค์ประกอบสำคัญของการตัดสินทิศทาง นโยบาย หรือแผนงานต่างๆ โดยเฉพาะ ‘ข้อมูลของผู้บริโภค’ ที่เป็นพื้นฐานสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์ดีไซน์ Customer Journey ของธุรกิจตัวเอง และช่วยทำให้การวางแผนการตลาดง่ายและได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

ในยุคเปลี่ยนผ่าน Digital Transformation ที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาท ทำให้เราสามารถเก็บข้อมูล (DATA) ได้หลายมิติ เร็วขึ้น หลากหลายขึ้น และมากขึ้น แต่ในขณะเดียวกันมีธุรกิจน้อยรายที่จะเข้าถึงและทราบว่ามีเทคโนโลยีเหล่านี้อยู่ หรือมีข้อมูลแต่ไม่รู้จะนำมาประยุกต์ใช้กับแบรนด์อย่างไร

ล่าสุด ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) ร่วมกับ Feedback 180 และ Vitamins consulting จัดงานสัมมนา IDEA 2018 ในหัวข้อ Design your Customer’s journey Use insight to create impact เกี่ยวกับเรื่องนวัตกรรมและเทคโนโลยีการเก็บข้อมูล Customer Insights เพื่อที่แบรนด์จะนำไปต่อยอดและสร้าง Customer Journey ที่เหมาะกับธุรกิจของตัวเอง

Marketeer มีโอกาสเข้าร่วมงานสัมมนาในครั้งนี้ จึงอยากจะนำความรู้มาเล่าสู่กันฟัง

ย้อนกลับไปในอดีต นักการตลาดจะเก็บรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคผ่านการจ้างบริษัทรับทำ Research หรือถ้าเป็นองค์กรใหญ่ๆ ก็จะให้หน่วยงาน R&D เก็บข้อมูลวิเคราะห์และสรุปผลมาเพื่อให้ฝ่ายการตลาดสามารถนำไปใช้งานต่อ ปัจจุบันหลายๆ ธุรกิจยังใช้วิธีนี้อยู่ แต่บางธุรกิจไปไกลกว่านั้น ด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้น การเข้ามาของ AI ที่ถูกตั้งโปรแกรมให้เก็บข้อมูลผู้บริโภคอย่างชาญฉลาด ทำให้แบรนด์สะดวกขึ้น ได้ข้อมูลที่แม่นยำมากขึ้น

ธนวัฒน์ สุธรรมพันธ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “ทุกวันนี้เทคโนโลยีได้สอดแทรกเข้าไปอยู่ทุกหนแห่ง ไม่ว่าจะเป็นที่บ้าน ที่ทำงาน หรือแม้แต่ในยานพาหนะที่เราใช้เดินทางอยู่ทุกวัน ทุกอุตสาหกรรมต้องเผชิญกับภาวะ disruption ซึ่งนอกจากจะเปิดโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ขึ้นมาแล้ว ก็ยังจุดประกายให้เกิดปรากฎการณ์ “AI First” ขึ้นในประเทศไทย โดยภาคธุรกิจต่างเริ่มนำ AI ไปช่วยเสริมการทำงานในหลากหลายด้าน เช่นการนำเทคโนโลยี Conversational AI มาพัฒนาต่อยอดเป็น ChatBot ถามตอบลูกค้า หรือการนำ Machine Learning มาวิเคราะห์เจาะลึกข้อมูลขององค์กรจากทั้งอดีตและปัจจุบันในทุกมิติ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ให้มีความแม่นยำ สร้างฐานความรู้ และคาดการณ์แนวโน้มในอนาคตได้ดียิ่งขึ้น”

เพื่อให้เห็นภาพและจับต้อง AI ได้มากขึ้น ภายในงานเปิดโอกาสให้ผู้ร่วมฟังสัมมนาได้สัมผัสเทคโนโลยี AI จาก Feedback180 อย่างใกล้ชิด ตั้งแต่การลงทะเบียน เมื่อถ่ายภาพและลงทะเบียนในหน้าจอ Face Check In หนึ่งในเทคโนโลยีที่ใช้เก็บ Feedback จากลูกค้า โดย VDO Analytic จะเก็บเพศ อายุ และ sentiment ของลูกค้า ณ เวลานั้นๆ ได้ทันที นับเป็นการ Input ข้อมูล Demographic ที่แบรนด์ต้องการ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้คือส่วนหนึ่งของ Customer Experience Management Platforms แพลตฟอร์มดูแลบริหารจัดการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบที่ Feedback180 สร้างขึ้น เพื่อให้แบรนด์ ร้านค้า ธุรกิจต่างๆ นำไปปรับใช้ได้ง่ายที่สุด

แน่นอนว่า VDO Analytic เป็นเพียงส่วนหนึ่งของช่องทางการเก็บข้อมูล ยังมีการเก็บข้อมูลบนโซเชียลมีเดียไม่ว่าจะเป็นโพสต์คอมเมนต์ต่างๆ หรือการโทรผ่านคอลเซ็นเตอร์

ตรงนี้ ยงยุทธ ทรงศิริเดช ผู้ก่อตั้ง Feedback180 เล่าให้ฟังว่า “การแข่งขันในธุรกิจทุกวันนี้จำเป็นอย่างมากที่แบรนด์จะต้องทำความรู้จักลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุด รู้ว่าเขาต้องการอะไร รู้สึกอย่างไรกับแบรนด์สินค้าหรือบริการนั้นๆ เพื่อสร้าง Customer Experience Excellence กุญแจสำคัญที่จะทำให้เราเข้าถึงสิ่งเหล่านี้ได้คือ เทคโนโลยี เป็นที่มาว่าทำไมหัวใจของ Feedback180 คือ AI ทำไมเราลงทุนสร้างแล็บทำงานวิจัยต่างๆ ก็เพื่อทำความเข้าใจจากเสียงสะท้อนของลูกค้า รวมรวบข้อมูลจากหลายๆ ช่องทางนำมาวิเคราะห์ได้อย่างถูกต้องแม่นยำในเวลาอันรวดเร็ว เช่น ลูกค้าพึงพอใจเพราะอะไร หน้าบึ้งเพราะอะไร เพื่อตอบโจทย์ที่ว่า…ทำอย่างไรให้เจ้าของธุรกิจนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และต่อยอดได้?”

ยงยุทธ ทรงศิริเดช ผู้ก่อตั้ง Feedback180

นอกจากจะมีวิธีการเก็บข้อมูลและลูกเล่นที่หลากหลายแม่นยำและรวดเร็วแล้ว ความพิเศษ Feedback180 คือมีวิธีแสดงผลที่เข้าใจง่าย ไม่ยุ่งยาก อย่างการแสดงผลบน Dashboard ทันทีที่เช็กอินระบบ จะส่งข้อมูลและแสดงผลผ่าน Dashboard ว่ามีคนเช็กอินแล้วกี่คน มาจาก Business Sector ไหน ผู้ชายกี่คน ผู้หญิงกี่คน อยู่ในอารมณ์ไหน สมมุติว่าวันนี้ 20% ของคนที่เข้ามาในร้านทำหน้าบึ้ง ระบบจะวิเคราะห์ประมวลผลและแจ้งเตือนไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อหาสาเหตุและแก้ไขปัญหานั้นทันที ไม่ต้องรอใบ Complaint แล้วมาแก้ไขทีหลัง

อีกทั้งตัวกล้องยังสามารถ Detect วัตถุอื่นๆ เพื่อสื่อให้เห็นว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมีไลฟ์สไตล์แบบใด หรือมี Heat Map ที่แสดงผลให้เห็นว่าจุดไหนที่มีคนให้ความสนใจมากที่สุด ใช้เวลาแต่ละจุดมากน้อยแค่ไหน ทั้งหมดนี้ แบรนด์ธุรกิจสามารถนำมาดีไซน์ Customer Journey เพื่อสร้าง Customer Experience Excellence อย่างที่คุณยงยุทธได้กล่าวไว้

ขณะที่ คุณกีรติ เทพโสพรรณ Founder & Managing Director Vitamins Consulting & Research Ltd. ให้ความเห็นว่า “ในฐานะที่เป็นผู้เชี่ยวชาญเรื่อง Consumer มีหน้าที่ทำให้นักการตลาดรู้ว่าคนไทยกำลังคิดอะไร ต้องการอะไร เพื่อให้นักการตลาดและแบรนด์ผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์คนไทยมากที่สุด จากเดิมที่ทำการวิจัยด้วยการลงพื้นที่สอบถามข้อมูลจากผู้บริโภคโดยใช้เวลา 2-3 เดือนกว่าจะสรุปผล ด้วยเทคโนโลยีในปัจจุบันสามารถเข้าถึง Feedback ของผู้บริโภคได้แบบเรียลไทม์ทำให้แบรนด์เข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ทันที นั่นทำให้นักวิจัยการตลาดอย่างเราตื่นเต้นมาก แต่ในขณะเดียวกันความรวดเร็วของเทคโนโลยีก็มาพร้อมกับข้อมูลที่ท่วมท้นจนไม่รู้ว่าจะเลือกใช้ข้อมูลไหน

คุณกีรติ เทพโสพรรณ Founder & Managing Director Vitamins Consulting & Research Ltd.

“แต่ถ้าเราฟังเป็น รู้ว่าต้องเลือกใช้ข้อมูลไหน เราก็จะสามารถรู้ถึงความต้องการและตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ตรงจุด ดังนั้นหน้าที่ของ Vitamins คือหน้าที่ช่วยเลือกข้อมูลที่ดีและช่วยให้แบรนด์ธุรกิจใช้ข้อมูล Feedback ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“ข้อมูลที่ดีมี 3 ลักษณะ คือ ข้อมูลนั้นต้องน่าตื่นเต้นและทำให้เห็นโอกาส กล่าวคือ ข้อมูลที่ได้มาต้องมีประโยชน์และสามารถช่วยสร้าง Customer Journey หรือช่วยในการวางแผนการตลาดได้จริง ถัดมาข้อมูลนั้นๆ ทำให้เกิด Action ที่ดี ขณะเดียวกันคนที่ใช้ก็ต้องมีกระบวนการการใช้ข้อมูลที่ดีรองรับด้วย กล่าวคือ ข้อมูลที่ดี รวดเร็ว แม่นยำมากขึ้นเป็นสิ่งที่เทคโนโลยีให้มา แต่คนคือผู้ที่ออกแบบว่าจะจัดการกับข้อมูลเหล่านั้นอย่างไร และการ Integration จะเห็นว่าองค์กรใหญ่ๆ นั้นมีแหล่งข้อมูลและข้อมูลให้เลือกใช้มากมาย ซึ่งแต่ละองค์กรต่างพยายามใช้ข้อมูลที่มีให้เป็นประโยชน์ แต่ถ้าทั้งข้อมูลและคนไม่ได้ถูก Integrated ก็ไม่สามารถหาแนวทางหรือวิธีที่ดีที่สุดตอบโจทย์ผู้บริโภค

“จากมุมมองของคนที่ทำการตลาด จะเห็นว่าเทคโนโลยีน่าตื่นเต้น แต่คนน่าตื่นเต้นกว่า ด้วย Generation ของผู้บริโภคที่เปลี่ยน ความต้องการก็เปลี่ยน คนรุ่นใหม่ไม่ได้ต้องการสินค้าที่ทำให้รู้สึกดีต่อตัวเอง แต่ต้องการประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ตัวเขาเองต่างหาก”

 

ในวันที่ความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยน สินค้าหรือบริการไม่ได้ตอบโจทย์ความต้องการทั้งหมด นั่นทำให้เรามักเห็นแบรนด์ต่างๆ พยายามสร้าง Experience ที่แตกต่างให้กับกลุ่มเป้าหมายของตัวเอง ดังนั้น การรู้จัก เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคอย่างแม่นยำและรวดเร็ว ขณะเดียวกันก็ต้องวิเคราะห์และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยังคงเป็นแต้มต่อสำคัญของแบรนด์ธุรกิจในสมรภูมิการแข่งขันอยู่

อย่าลืมว่า หัวใจของแบรนด์ยังคงเป็นการตอบโจทย์ได้ตรงความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย และเทคโนโลยีคือตัวช่วยให้ไปถึงจุดนั้นได้ง่ายขึ้น

ภายใต้นวัตกรรมเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่กล่าวมานี้ Microsoft Azure คือผู้อยู่เบื้องหลังที่คอยซัปพอร์ตคลาวด์แพลตฟอร์ม (Cloud Platform) ที่มีความยืดหยุ่นซึ่งเป็นรากฐานสำหรับการสร้าง ติดตั้ง รวมถึงจัดการโซลูชันต่างๆ ในการเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และแสดงผล

ธนวัตกล่าวย้ำว่า ไมโครซอฟท์ไม่ได้หยุดอยู่เพียงเท่านี้ การสนับสนุนสตาร์ทอัพหรือธุรกิจต่างๆ เป็นการตอกย้ำการมุ่งทิศทางไปยังธุรกิจคลาวด์อย่างจริงจัง สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ที่ว่า We will reinvent productivity to empower every person and every organization on the planet to do more and achieve more. และงานวันนี้เป็นการตอกย้ำสิ่งที่ไมโครซอฟท์ทำได้เป็นอย่างดี

 

หากท่านใดสนใจสอบถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชัน สามารถติดต่อ Microsoft ได้ที่ https://aka.ms/ContactMSFTTH

 


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer