หลังจากที่ธนาคารไทยพาณิชย์ได้ปรับยุทธศาสตร์ “SCB Transformation” ในปี 2016 เพื่อปรับตัวเองสู่ The Future Bank ธนาคารแห่งอนาคต และ The Most Admired Bank หรือธนาคารที่ลูกค้ารัก ภายใต้กลยุทธ์ “Going Upside Down” หรือการคิดแบบกลับหัวตีลังกา
โดยกลยุทธ์กลับหัวตีลังกาเป็นการนำเสนอสินค้าและบริการต่างๆ ของธนาคารเพื่อตอบ Pain Point ของลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกเมื่อเข้ามาใช้บริการ แปรเปลี่ยนเป็นความรักในตัวธนาคารและจะกลายเป็นลูกค้าที่ใช้บริการต่างๆ ที่ธนาคารนำเสนอในอนาคตจากความรู้สึกดีและเกรงใจ พร้อมบอกต่อบริการไปยังเพื่อนหรือบุคคลรอบข้าง
ซึ่งแนวคิดนี้จะเข้ามาแทนที่ภาพลักษณ์ของธนาคารเดิมๆ ที่พยายามผลักดันสินค้าและบริการธนาคารไปยังผู้บริโภคมากที่สุด เพื่อจุดมุ่งหมายสูงสุด คือ KPI ของธนาคารเติบโตอย่างสวยงามทุกปี
ตลอด 2-3 ปีที่ผ่านมา ธนาคารไทยพาณิชย์ได้ Transform ตัวเองภายใต้แนวคิดนี้มาตลอด เห็นได้จากบริการต่างๆ ที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการเลิกเก็บค่าธรรมเนียมการโอนเงิน การกดเงินสดไม่ใช้บัตร และอื่นๆ ที่ต่อยอดภาพลักษณ์ของธนาคารไทยพาณิชย์เป็นธนาคารที่ลูกค้ารู้สึกดีอย่างต่อเนื่อง
แต่การที่จะตอบโจทย์ Pain Point ของลูกค้าในแต่ละกลุ่มได้นั้น ใน Pain Point บางอย่างเป็น Pain Pont ที่ธนาคารไม่มีความถนัดที่จะเข้าไปช่วยแก้ปัญหา
ธนาคารไทยพาณิชย์จึงใช้กลยุทธ์พาร์ตเนอร์ชิปแบงกิ้งจับมือร่วมกับพาร์ตเนอร์ต่างๆ ที่มีความแข็งแกร่งในแต่ละธุรกิจ บนพื้นฐานลูกค้าเป็นตัวตั้งและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
อย่างเช่นล่าสุดได้จับมือกับกูเกิ้ลในส่วนของ Google My Business เพื่อให้สาขาธนาคารไทยพาณิชย์เป็นตัวกลางในการให้บริการธุรกิจเอสเอ็มอีที่สนใจปักหมุดร้านค้าใน Google Search และ Google Map
พร้อมกับช่วยสอนวิธีการใช้งานเครื่องมือต่างๆ ของ Google My Business มีให้บริการ เช่น อัพเดตข้อมูลต่างๆ ของร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นเวลาปิด-เปิด แคมเปญโปรโมชั่น และอื่นๆ ให้กับเอสเอ็มอีที่สนใจ โดยไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าของไทยพาณิชย์มาก่อน
จุดเด่นของความร่วมมือนี้จะช่วยย่นระยะเวลาและความยุ่งยากในการสมัครบริการ Google My Business จาก 3 วัน เหลือเพียง 30 นาทีเท่านั้น เพราะบริการ Google My Business เป็นบริการฟรีที่กูเกิ้ลให้บริการกับเอสเอ็มอีที่สนใจใช้บริการ ด้วยการกรอกใบสมัครออนไลน์และส่งเอกสารทางไปรษณีย์ และรอเอกสารตอบรับยืนยันกลับมาเพื่อยืนยันที่อยู่ที่ถูกต้องอีกครั้ง โดยการสมัครบริการจะใช้เวลาประมาณ 3 วันเป็นต้นไป จากความล่าช้าในการส่งเอกสารทางไปรษณีย์
“ไทยพาณิชย์ต้องการให้ลูกค้าเข้าถึงออนไลน์ เพราะถ้าลูกค้าโตเอสซีบีก็จะโตตามลูกค้า และความร่วมมือนี้ทำให้ธนาคารไทยพาณิชย์สามารถผูกความสัมพันธ์กับลูกค้าเอสเอ็มอีได้มากขึ้น โดยลูกค้า 70% เป็นธุรกิจที่มีหน้าร้าน โดยมีลูกค้า 3 กลุ่มหลักคือ โรงแรม ร้านอาหาร และขายปลีก” สารัชต์ รัตนาภรณ์ ผู้จัดการใหญ่ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าว
แล้วธนาคารไทยพาณิชย์ได้อะไรจากความร่วมมือนี้
ที่ผ่านมาธนาคารไทยพาณิชย์มีการจับมือกับ Google My Business มาตั้งแต่กลางปี 2561 และนำร่องเปิดให้บริการนี้ผ่านแคมเปญ “ปักหมุดแล้วรวย” ให้กับเอสเอ็มอีมาตั้งแต่ธันวาคม 2561 ซึ่งได้รับการตอบรับที่ดี และทำให้ธนาคารไทยพาณิชย์เป็นตัวกลางในการสมัคร Google My Business ให้กับกูเกิ้ลได้มากถึง 85,000 รายในปัจจุบัน
ทำให้ธนาคิดจะต่อยอดบริการนี้ให้แมสยิ่งขึ้นผ่านภาพยนตร์โฆษณาและสื่อประชาสัมพันธ์อย่างเต็มรูปแบบ ด้วยงบการตลาด 30 ล้านบาท
ธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้กล่าวกับเราว่า “ธนาคารไทยพาณิชย์จะต้องทำการตลาดด้วยการมอบประโยชน์ให้กับลูกค้าเมื่อไปใช้บริการที่สาขา เพื่อลบภาพเดิมๆ ที่ลูกค้าธนาคารจะพบเจอการเสนอขายประกันและอื่นๆ ที่สาขาธนาคารเมื่อเข้าไปทำธุรกรรมทุกครั้ง”
และการให้บริการของธนาคารไทยพาณิชย์จะเป็นการหาโมเมนต์ของลูกค้า และเป็นโมเมนต์ที่ดีมากสำหรับเอสเอ็มอี เพราะเอสเอ็มอี ต้องการแค่รายได้
นอกจากนี้ การร่วมมือครั้งนี้ธนาคารไทยพาณิชย์จะได้ประโยชน์ 3 ด้านคือ
1. รู้จักลูกค้าที่เป็นเอสเอ็มอีมากขึ้น เพิ่มโอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการอื่นๆ ให้กับเอสเอ็มอีแบบเนียนๆ
ในปัจจุบันจากตัวเลขของกูเกิ้ลพบว่ามีเอสเอ็มอีในประเทศไทย 3 ล้านราย แต่เอสเอ็มอีที่เป็นลูกค้าสินเชื่อธนาคารไทยพาณิชย์มีอยู่ด้วยกันเพียงแสนกว่าราย ซึ่งถือเป็นสัดส่วนที่น้อย เมื่อเทียบกับคู่แข่ง
การร่วมมือกับกูเกิ้ลรับอาสาเอสเอ็มอีปักหมุดร้านค้าให้ เป็นหนึ่งกลยุทธ์ที่ไทยพาณิชย์เชื่อว่าจะทำให้ธนาคารรู้จักลูกค้าที่เป็นเอสเอ็มอีมากขึ้น
เพราะเมื่อเอสเอ็มอีเดินเข้ามาสาขาเพื่อให้ธนาคารสมัครบริการให้ ธนาคารจะได้ข้อมูลเอสเอ็มอีในเรื่องชื่อร้านค้า ชื่อเจ้าของ และสถานที่ตั้งร้าน ที่เป็นข้อมูลที่ถูกต้อง
และเจ้าหน้าที่สาขามีการพูดคุยแนะนำ สอนการใช้งาน Google My Business กับเอสเอ็มอี รวมถึงเดินทางไปที่ร้านเพื่อปักหมุดในโลเคชั่นที่ถูกต้องให้ในกรณีที่ไม่แน่ใจในโลเคชั่นของร้านค้า จะเป็นการสร้างรีเลชั่นชิปที่ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเชื่อมสัมพันธ์กับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีได้ต่อไปในระยะยาว เพื่อต่อยอดไปยังสินค้าและบริการต่างๆ ที่ธนาคารจะนำเสนอกับเอสเอ็มอีในอนาคต
2. ดาต้าเบสเพื่อเรียนรู้ศึกษาโอกาสปล่อยสินเชื่อ
เมื่อเอสเอ็มอีได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์ผ่านบริการ Google My Business และอาจจะเปิดใจลองเปิดบัญชีเงินฝาก หรือใช้งานบัญชีธนาคารไทยพาณิชย์เป็นบัญชีหลักในการทำธุรกรรม
เพราะเมื่อเอสเอ็มอีใช้บริการบัญชีเงินฝากธนาคารไทยพาณิชย์เป็นบัญชีหลัก จะทำให้ธนาคารสามารถเก็บดาต้าจากการใช้งาน เพื่อเสนอสินค้าและบริการอื่นๆ อย่างเช่นสินเชื่อ ให้กับเอสเอ็มอีในแต่ละรายได้ถูกต้องบนความเสี่ยงที่เหมาะสม
เพราะความท้าทายหลังจากรู้จักเอสเอ็มอีแล้ว คือการทำธุรกิจอย่างพอดีไม่รุกเกินไป
3. สร้างแบรนดิ้งเชื่อมต่อไปสู่ความร่วมมืออื่นๆ
การร่วมมือกับกูเกิ้ลซึ่งเป็นองค์กรระดับโลกจะช่วยส่งเสริมด้านแบรนดิ้งให้กับธนาคารไทยพาณิชย์มากยิ่งขึ้น และยังสามารถนำความร่วมมือนี้ต่อยอดไปยังบริการอื่นๆ ที่จะทำร่วมกันได้ในอนาคต
สำหรับในมุมของกูเกิ้ลความร่วมมือกับไทยพาณิชย์ทำให้กูเกิ้ลได้ประโยชน์คือ การเพิ่มจำนวนร้านค้าปักหมุดในบริการ Google My Business ให้เติบโตขึ้นอย่างน้อย 1 ล้านราย จากเป้าหมายที่ธนาได้วางไว้ ในการหาเอสเอ็มอีเข้ามาสมัครใช้บริการ Google My Business
เพราะที่ผ่านมาจากที่กล่าวไปข้างต้น การสมัครบริการ Google My Business มีความยุ่งยากในการกรอกข้อมูลและส่งเอกสารยืนยันตัวตน ทำให้เอสเอ็มอีบางรายยอมที่จะไม่ใช้บริการจากความยุ่งยากนี้
แต่การร่วมมือกับไทยพาณิชย์ทำให้การกรอกข้อมูลและการยืนยันตัวตนเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น
ยังทำให้กูเกิ้ลสามารถขยายฐานลูกค้าเอสเอ็มอีที่เข้ามาใช้บริการใน Google My Business ไปสู่เอสเอ็มอีที่ไม่เคยใช้บริการออนไลน์แต่เห็นโอกาสในการหารายได้จากการมีตัวตนบนโลกออนไลน์ผ่านบริการ Google My Business ได้อีกด้วย
เพราะการที่กูเกิ้ลสามารถหาฐานเอสเอ็มอีได้มากขึ้นเท่าไร โอกาสของธุรกิจในการเสนอขายโฆษณาและอื่นๆ จะมีมากขึ้นตามมา
Marketeer FYI
SCB-Google My Business ไม่ใช่เพียงการหาลูกค้าเอสเอ็มอี แต่ยังเป็นการเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการสาขาแทนการไล่ปิดสาขาตามทิศทางเดิมที่เคยวางไว้
ในปี 2560 เคยประกาศลดสาขาธนาคารครั้งใหญ่ เพราะมองว่าพฤติกรรมลูกค้าได้เปลี่ยนไปสู่ออนไลน์มากขึ้นและเดินทางมาสาขาน้อยลง
ซึ่งแนวคิดนี้ ได้มีการปรับเปลี่ยนใหม่ จากการไล่ปิดสาขาเป็นการปรับเปลี่ยนการบริการในสาขาไปสู่รูปแบบอื่นๆ ตามความต้องการของชุมชน
อย่างเช่นลูกค้าในชุมชนเป็นลูกค้าเอสเอ็มอีจำนวนมาก ธนาคารจะเปลี่ยนรูปแบบการบริการในสาขา สู่เอสเอ็มอีเซ็นเตอร์ ที่ให้คำปรึกษากับเอสเอ็มอี
หรือการปรับรูปแบบบริการธนาคารที่มีสาขาขนาดใหญ่ให้มีสาขาที่เล็กลง
ตลอดจนการเปิดสาขาใหม่เพื่อรองรับพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าที่มีจำนวนมาก เป็นต้น
–