ไปรษณีย์ไทยเปิดกระบวนรบ ปรับจุดอ่อน เสริมจุดแกร่ง ยึดใจลูกค้าเป็นที่หนึ่ง

ผู้ที่มี “เครือข่ายสาขา” มากที่สุด

ผู้ที่ส่งสินค้าได้ “รวดเร็ว ปลอดภัย” มากที่สุด

ผู้ที่บริการลูกค้าได้ “ประทับใจ” ที่สุด

ทั้งหมดที่กล่าวมา คือหัวใจความสำคัญ ที่จะชี้ว่าธุรกิจ “ฝากส่ง”เจ้าใด คือ “No.1 Brand” ในหัวใจคนไทยอย่างแท้จริง

ล่าสุดกับการได้รับรางวัล ETDA e-Commerce Awards:People’s Choice 2019 สาขา Excellent Delivery/Logistics Management of the Year การบริหารจัดส่งสินค้าเยี่ยมยอดครองใจมหาชน ยิ่งเป็นรูปธรรมความสำเร็จของไปรษณีย์ไทย ที่ไม่ใช่แค่ส่วนแบ่งการตลาด แต่เป็นการครองหัวใจผู้บริโภค

วันนี้เราเดินทางมาไปรษณีย์ไทยเพื่อพูดคุยกับ พิษณุ วานิชผล รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานธุรกิจองค์กร บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด (ปณท) กับปัจจัยความสำเร็จ ตลอดจนแผนการรุกตลาด E-commerce 2019 ในฐานะเบอร์หนึ่ง ที่วันนี้มีความท้าทายกว่าเดิม

ตลาด E-commerce ส่งโลจิสติกส์โตต่อเนื่อง

ท่ามกลางการเติบโตของตลาด E-commerce เมืองไทย ที่ยังคงดันตลาดโลจิสติกส์เติบโตตามขึ้นไปด้วย ปีที่แล้วพัสดุน้ำหนักไม่เกิน 20 กิโลกรัม มีมูลค่ากว่า 30,000 ล้านบาท คิดเป็นจำนวนชิ้นส่งประมาณ 580 ล้านชิ้น (Over all) เพิ่มขึ้น 14% จากปี 2560 ถึงแม้จะลดจากปีก่อน 6% (ปี 2560 เติบโตจาก 2559 20%)

ที่ลดลง 6% นั่นเป็นเพราะฐานของตลาดใหญ่ขึ้น การเติบโตจึงชะลอความเร็วลง แต่ก็ยังจัดอยู่ในระดับที่ก้าวกระโดดอยู่ดี

แน่นอนว่าเม็ดเงินมหาศาลทั้งในปัจจุบันและอนาคต เย้ายวนให้ผู้ท้าชิงตบเท้าเข้ามาในสนามเพิ่มขึ้น ทุ่มทุนขยายเครือข่ายบริการ บ้างยอมเจ็บตัวใช้กลยุทธ์ Pricing สร้างแบรนด์ให้รู้จักเพื่อแย่งส่วนแบ่งระยะยาว แล้วงานนี้เบอร์หนึ่งจะว่าอย่างไร

“ผมไม่คิดว่าเราแข่งขันกับใคร เรามีหน้าที่ให้บริการลูกค้าให้ดีที่สุดและแก้ปัญหาให้กับลูกค้า เป็นเรื่องที่เรามุ่งเน้นมากกว่าการแข่งขัน อุตสาหกรรมนี้เติบโตสูงมากก็จริง แต่ต้นทุนการพัฒนาก็สูงเช่นกัน ถ้าเลือกทำราคาถูกเพื่อซื้อส่วนแบ่งการตลาด ปํญหาคือจะแบกรับได้นานแค่ไหน ระยะยาวผู้บริโภคจะได้รับประโยชน์สูงสุดหรือเปล่า เพราะในอีกมุมหนึ่งราคาทุ่มตลาดจะทำให้การพัฒนาหยุดชะงัก ลูกค้าก็จะได้รับประโยชน์เฉพาะในระยะสั้นแต่ไม่ยั่งยืน อันนี้เป็นโจทย์ของเราที่เราคิดตลอด ระดับราคาที่เหมาะสมและการพัฒนาที่ยั่งยืนเป็นคำตอบว่าทำไมเราถึงต้องพัฒนาจุดแข็งให้แข็งขึ้น และน้อมรับคำติชม เพื่อปรับปรุงข้อเสียอยู่ตลอด”

ประโยคนี้บอกจุดยืนชัดเจน สำหรับเบอร์หนึ่งแล้ว ต้องวัดที่คุณภาพ ไม่เล่นเรื่องราคาอย่างเดียว แต่ต้องพัฒนาของตัวเองให้ดีเพื่อให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด โดยเฉพาะในยุคที่ E-commerce โตก้าวกระโดดขนาดนี้

มาดูกันว่าคุณภาพที่หมายถึงประกอบไปด้วยเรื่องใดบ้าง

 

เสริมจุดแข็ง ขยายสาขาและเครือข่ายมากกว่า 5,000 แห่ง

แน่นอนว่าแต้มต่อที่ทำให้ไปรษณีย์ไทยเหนือชั้นกว่า “คู่แข่ง” ทุกรายนั้นคือ เครือข่ายที่กระจายทั่วประเทศ โดยมีมากกว่า 5,000 แห่งทั่วประเทศ โดยเฉพาะต่างจังหวัดที่คู่แข่งทั้งเก่าใหม่ยังตามอยู่หลายสโตรก ยังไม่รวมร้านค้าอิสระที่รับ–ส่งสินค้าที่ไม่ได้ขึ้นตรงกับไปรษณีย์ไทยที่อยู่ตามตรอกซอยทั่วประเทศ เรียกว่าสะดวกที่จะส่ง-รับมากที่สุด

แต่การเป็นที่หนึ่งนั้นไม่ได้หมายความว่าจะหยุดพัฒนาต่อ

“ตอนนี้สาขาของเราเองมี 1,200 กว่าสาขา ในปีที่ผ่านมา เรามีการเพิ่มจุดรับฝากส่งพัสดุมากขึ้น (EMS Point)  ไม่ว่าจะเป็นร้านของชำ ร้านขายยา เป็นร้านที่อยู่ใน Community ในแต่ละชุมชน ซึ่งเรามีเครือข่ายมากกว่า 3,000 จุด

ที่สำคัญในปีนี้เราจะขยายพันธมิตรที่เป็นคอนวีเนียนสโตร์ ไฮเปอร์มาร์เก็ตมากขึ้น อย่าง Lotus และ Big C ที่จะเพิ่มอีกกว่า 1,500 จุด นอกจากนี้ยังมีปั๊มน้ำมัน ซึ่งเรามีแผนจะดำเนินการร่วมกับ ปตท. บางจาก และ PT อีกด้วย”

เรียกว่าแวะไปห้างซื้อของก็สามารถส่งของรับของได้ หรือลูกค้าอยู่ต่างจังหวัดในพื้นที่ที่ห่างจากตัวเมือง ก็ไปปั๊มน้ำมันใกล้บ้านก็ได้ จุดนี้คือการให้ความสำคัญกับผู้บริโภค ไม่ใช่แค่สาขาเยอะเท่านั้น แต่ต้องตรงความต้องการด้วย

การมีกิ่งก้านสาขาให้ครอบคลุมที่สุด คือปัจจัยสำคัญของความสำเร็จ แต่ผู้บริหารรู้ดีว่า นั่นยังไม่ใช่ปัจจัยที่พอเพียงต่อการที่ลูกค้ามอบความไว้ใจ ผูกพันกับแบรนด์เบอร์หนึ่งที่สุด

 

E-commerce HUB ศูนย์คัดแยก สำหรับ E-commerce โดยเฉพาะ

“เราพูดมาแต่แรกแล้วว่าอุตสาหกรรมนี้ไม่ควรแข่งที่ราคาถูกเป็นหลัก สิ่งที่สำคัญที่สุด คือการพัฒนาที่คุณภาพการบริการ ทำอย่างไรที่จะทำให้ผู้บริโภคสะดวกที่สุด มีเครือข่ายรองรับทุกพื้นที่ บุรษไปรษณีย์เชี่ยวชาญพื้นที่ ผู้รับได้สินค้าตรงเวลา ครบถ้วนถูกต้องไม่ชำรุดเสียหาย ต้องทำปัจจัยเหล่านี้ให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ผมคิดว่าทุกเจ้าควรทำแบบนี้ อุตสาหกรรมจึงจะยืนระยะยาวได้”

นอกจากเครือข่าย อีกปัจจัยสำคัญคุณภาพความรวดเร็ว ตลอดจนความปลอดภัยของพัสดุ ที่ผู้บริหารประกาศไฟเขียวเดินเครื่อง“อัปเกรด” เต็มพิกัด

 

“มีลูกค้าคอมเมนต์ตามเว็บบอร์ดว่า ของไปรษณีย์ไทยส่งช้า อันนี้ต้องยอมรับว่าช่วงที่ผ่านมาตลาดโตเร็วจริงๆ คือความสามารถที่จะรองรับชิ้นงานไม่พอ โตไม่ทันตามตลาดที่โต  ซึ่งไม่ใช่แค่เรา ทุกเจ้าก็เป็นเหมือนกัน ปีนี้ไปรษณีย์ไทยจึงขยายขีดความสามารถในการรองรับงานของเครือข่ายด้วยการเปิด E-commerce Hub ศูนย์ดูแลสินค้าที่มาจากการซื้อขาย E-commerce โดยเฉพาะ โดยศูนย์นี้จะทำหน้าที่แยก E-commerce ออกจากระบบบริการอื่นๆ ทำให้เราควบคุมได้ตลอดเส้นทาง ตั้งแต่การรับฝาก การส่งต่อชิ้นงานไปยังปลายทาง แล้วก็การนำจ่ายที่ปลายทาง นี่คือการพัฒนาที่ช่วยให้การขนส่งสินค้า E-commerce ของไปรษณีย์ไทยในวันนี้รวดเร็วขึ้น”

 

ยกระดับมาตรฐาน EMS พื้นที่ กทม.-ปริมณฑล ส่งก่อน 11 โมง จะได้รับตอนเย็นวันเดียวกัน

รูปธรรมคือการเคลมบริการส่ง EMS ซี่งพิษณุเล่าว่า จากนี้ไป ถ้าส่ง EMS จากต้นทางในพื้นที่ 48 ปณ. (กทม.-ปริมณฑล) ก่อน 11 โมงจะได้รับตอนเย็นวันเดียวกัน

“เราปรับปรุงคุณภาพบริการทุกๆ ปลายทางให้เร็วขึ้น 1 วัน  ซึ่งแต่ละปลายทางจะใช้เวลาไม่เท่ากัน EMS จาก 1-3 วัน  ปรับปรุงให้เป็น 0-2 วัน ในช่วงการทดลองส่ง มี Feedback ดีมาก ตรงนี้เราไม่ได้เก็บเงินเพิ่ม ค่าบริการเท่าเดิมตั้งใจทำให้กับลูกค้าของเรา ตอนนี้ทำใน กทม.-ปริมณฑลแล้ว กำลังจะขยายออกไปยังเขตเมืองใหญ่ทางภูมิภาค”

 

พัฒนาระบบเก็บเงินปลายทาง (COD) ด้วย Wallet@Post

ในยุค Cashless ระบบการจ่ายเงินปลายทางด้วย Wallet@Post จะเป็นทางแก้ไขปัญหาเรื่องการจ่ายเงิน ทำให้ผู้ขายและผู้ซื้อสะดวกขึ้น สามารถชำระได้ทั้งเงินสดหรือผ่าน Mobile Banking และกำลังพัฒนาการรับชำระผ่านบัตรเดบิตหรือบัตรเครดิตด้วย

“จริงๆ บริการเก็บเงินปลายทาง (COD) เรามีมานานแล้ว มีเจ้าแรกเลย แต่จะไม่สะดวกเพราะใช้ระบบธนาณัติ ตอนนี้เราพัฒนาฟีเจอร์ในแอปฯ Wallet@Post ของเราเอง วันนี้ลูกค้าฝากส่ง COD มาตรฐานจะเร็วเหมือน EMS เลย พอของไปถึงปลายทางแล้วเขาจะยิง Notification เข้ามือถือของผู้รับว่ามีของมาเป็นจำนวนเงินเท่าไร บุรุษไปรษณีย์ส่งของเสร็จปุ๊บ รับเงิน เงินก็เข้า Wallet@Post ของผู้ฝากส่ง

เราพัฒนาระบบนี้มาเพื่อช่วยพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์โดยเฉพาะ ตัวแอปฯ จะช่วยบริหารจัดการบัญชีการขายของคุณได้ด้วย สามารถเรียกดู Report ได้ว่าเราฝากส่งไปกี่ชิ้น สถานะแต่ละชิ้นเป็นอย่างไร ยอดเงินเท่าไร แล้วก็จาก Wallet@Post เขาสามารถจะโอนไปธนาคารได้ ตอนนี้เราเป็นพันธมิตรกับ SCB คือถ้าเป็นธนาคาร SCB ก็โอนฟรีเลย”

อย่างที่ผู้บริหารบอก บริการเก็บเงินปลายทาง (COD) พัฒนามาเพื่อพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์โดยเฉพาะ ผู้บริโภคเองก็ไม่ต้องกังวลใจ ซื้อของแล้วค่อยจ่ายปลายทางทีเดียวปลอดภัยได้ของแน่ๆ ถ้าเป็นเจ้าอื่นก็อาจเสียค่าบริการเพิ่มขึ้น ซึ่งตอนนี้ถึง 30 เม.ย. 62 เป็นช่วงโปรโมชั่น ไปรษณีย์ไทยไม่เรียกเก็บค่าธรรมเนียม 3% จ่ายแค่ค่าส่ง EMS ตามปกติเท่านั้น

“เราทำ Wallet@Post เพื่อลูกค้าของไปรษณีย์ แต่เรารู้ว่าพอเงินเขาอยู่ใน Wallet เราแล้ว เพื่อให้เขาสะดวกยิ่งขึ้นเราก็ต้องหาทางให้เงินใน Wallet เขาสามารถไปใช้จ่ายในที่ต่างๆได้ เช่น ชำระค่าฝากส่ง ซื้อสินค้า ชำระบิลต่างๆ ที่ไปรษณีย์ นอกจากนั้นเรากำลังดำเนินการอยู่ เพื่อให้ Wallet@Post ของเราจะสามารถเอาไปใช้จ่ายอย่างอื่นได้สิทธิประโยชน์มากขึ้น” ผู้บริหารอธิบายความตั้งใจการพัฒนาที่จะตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ลูกค้า

 

เพิ่มระดับดูแลความปลอดภัยสินค้า

โดนวิจารณ์มาเยอะเรื่องนี้ และเป็นสิ่งที่เบอร์หนึ่งมองเห็นและแก้อย่างตรงจุด เพราะคุณภาพของการให้บริการฝากส่ง คือเรื่องความปลอดภัยของสินค้า โดยเฉพาะสินค้า Sensitive สินค้า Premium เป็นอีกจุดที่ใส่ใจยิ่งขึ้น

ซึ่งไปรษณีย์ไทยได้มีการจัดซื้อเครื่องจักรเพิ่มเข้ามาเพื่อช่วยลดปัญหาในการจัดส่งของ ลดปัญหาการเสียหาย

“เราก็มีโครงการเปลี่ยนการคัดแยกด้วยมือเป็นเครื่อง ซึ่งแต่เดิมการแยกมือ ก็อาจมีตกกระทบมีการกระแทก  ปีนี้เราลงทุนซื้อเครื่อง Cross Belt Sorter เป็นเครื่องช่วยคัดแยกของ นึกภาพของจะถูกแยกและส่งด้วยสายพานเลย เริ่มแรกจากศูนย์ E-commerce Hub ที่เราเปิด และในปีถัดๆ ไปเราก็มีแผนที่จะขยายต่อไปยังศูนย์ไปรษณีย์ทุกแห่ง”

“นอกจากนี้เราจะเน้นย้ำกับพันธมิตรผู้ขนส่ง ตรวจสอบคุณภาพการนำของขึ้นและลง ต้องยอมรับว่าไปเสียตรงนั้นก็เยอะอยู่เหมือนกัน เพราะเรา Outsource ระบบขนส่ง แต่ตอนนี้และต่อไปเราจะติดตามคุณภาพอย่างใกล้ชิดกวดขันขึ้นในทุกกระบวนการ”

ผู้บริหารเน้นย้ำ เป็นอีกหนึ่งความใส่ใจในรายละเอียด เพื่อลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุดจริงๆ

ของมาส่ง ตัวไม่อยู่บ้าน ไม่ต้องกลัวว่าจะลำบาก

เป็นปัญหาอย่างหนึ่ง เมื่อก่อนหากบุรุษไปรษณีย์มาส่งแล้ว ถ้าเราไม่อยู่ก็ต้องไปเอาที่ไปรษณีย์ ทำเรื่องวุ่นวายอีก

“ถ้าลูกค้าไม่สะดวก ลูกค้าโทรไปนัดนำจ่ายใหม่ได้เลยว่าเมื่อไรจะสะดวกให้นำจ่ายใหม่ หรือลูกค้าสะดวกที่จะไปรับเองก็สามารถที่จะแจ้งเราได้ เช่น เอาไปฝากไว้ที่ตู้นำจ่ายอัตโนมัติที่คอนโดข้างๆ นี้หน่อยได้ไหมเราก็จะเอาชิ้นนี้ไปฝากให้เขา อีกทางหนึ่ง เราก็กำลังพัฒนาระบบพักของนำจ่าย ตามเครือข่ายของเรา อย่าง Convenience Store ในแหล่งชุมชน และปั๊มน้ำมัน ลูกค้าไม่ต้องเหนื่อยมาที่ไปรษณีย์ ไม่ต้องเสียเวลาหยุดงานมารับของในเวลาราชการ”

นี่ก็เป็นอีกหนึ่งความพยายามที่จะทำตามโจทย์ของลูกค้าให้ได้รับความสะดวกยิ่งขึ้น

 

ฟีดแบ็กจากลูกค้าเป็นอย่างไรบ้าง

จากผลสำรวจที่ไปรษณีย์ไทยจ้างสำรวจพบว่า สกอร์ความพึงพอใจสูงมาก ได้ 4.4 จาก 5 คะแนน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของ After-sale การช่วยเหลือลูกค้ายามมีปัญหา จัดตั้งศูนย์ประสานงานประจำที่ทำการไปรษณีย์ (Customer Engagement Center)

“จริงๆ แล้วผมคิดว่าไปรษณีย์มีแฟนคลับประจำ แต่แฟนคลับเรา เงียบ ไม่ค่อยได้แสดงอะไร ไม่ค่อยโซเชียลเท่าไร แต่ส่งอย่างเหนียวแน่น เป็นเหตุผลว่าทำไมเรารักษา Market share ไว้ได้ในสภาพการแข่งขันที่รุนแรงขนาดนี้ เขาส่งกับเราเขาไม่เคยมีปัญหา แต่สำคัญกว่านั้น ถ้าเขามีปัญหาเราจะดูแล ผมเชื่อว่าด้วยความเชี่ยวชาญ ประสบการณ์ ทีมงานทุกคน จนถึงบุรุษไปรษณีย์ เราพยายามจริงที่จะช่วยเหลือเขา” ผู้บริหารย้ำท้าย

–

 

---