ตลาดประกันสุขภาพมูลค่ากว่า 70,000 ล้าน เติบโต 6% ในปีที่ผ่านมา ท่ามกลางเทรนด์รักสุขภาพที่โตขึ้น ชี้ให้เห็นว่าคนรักสุขภาพไม่ได้ใส่ใจแค่อาหารการกิน การออกกำลังกายเท่านั้น แต่รวมถึงการมองหาประกันสุขภาพที่ตอบโจทย์ยิ่งขึ้นกว่าเดิมด้วย

โดยมี เอไอเอ เป็นผู้นำตลาด ที่มีสัดส่วนในกลุ่มประกันสุขภาพถึง 44% สอดคล้องกับผลสำรวจ No.1 Brand ในปีนี้ที่ “เอไอเอ ประเทศไทย” สามารถครองหัวใจคนไทยได้เช่นเคย คว้าแบรนด์ยอดนิยมอันดับ 1 ในหมวด “ประกันสุขภาพ” ติดต่อกันเป็นปีที่สอง

เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

เพราะการเป็นที่หนึ่งอย่างต่อเนื่อง มาจากความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

การจะตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงใจอย่างแท้จริงนั้น เอกรัตน์ ฐิติมั่น ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด เอไอเอ ประเทศไทย เน้นว่าต้องเข้าใจพฤติกรรม และไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเป็นอย่างดี

สิ่งสำคัญคือการมุ่งมั่นศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงลึก เพื่อนำมาออกแบบเป็นผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Segmentation) จากนั้นพัฒนาไปสู่การดูแลลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง (Personalization) เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ “ตรง” และ “เจาะกลุ่ม” ลูกค้าได้มากกว่าเดิม

“เทรนด์รักสุขภาพทำให้ผู้เล่นในตลาดต่างหันมาโฟกัสตลาดประกันสุขภาพมากขึ้น อย่างไรก็ตาม เรายังคงเป็นที่หนึ่งอย่างมั่นคง เพราะตลาดประกันสุขภาพมีความท้าทายตรงที่ลูกค้ามีความต้องการมากกว่าแค่ราคาหรือโปรโมชั่น แน่นอนว่า ความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งแรกที่ทุกคนยกให้เราเป็นอันดับหนึ่ง เนื่องจากเราดูแลคนไทยมาตลอดกว่า 80 ปี และอีกหัวใจสำคัญคือความเข้าใจลูกค้า ที่ทำให้เราสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง”

“เราจะไม่หยุดตัวเองอยู่ที่การเป็นแค่บริษัทประกันที่คอยคุ้มครองลูกค้าเมื่อเกิดเหตุการณ์ต่างๆ แต่เอไอเอจะมีส่วนในการช่วยพัฒนาคุณภาพชีวิตของลูกค้าทุกคนไปพร้อมๆ กัน”

Healthier, Longer, Better Lives เพื่อสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้นอย่างยั่งยืน

ปีที่ผ่านมา เอไอเอได้ปูพรมการส่งเสริมสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้นไว้แล้ว ด้วยการเปลี่ยน Brand Promise ใหม่เป็น “Healthier, Longer, Better Lives” นอกจากเป็นการย้ำพันธกิจขององค์กรที่จะมุ่งมั่นดูแลสุขภาพคนไทยให้ดียิ่งขึ้น แน่นอนว่า นี่เป็นการโบกธงรบครั้งสำคัญของเอไอเอ เพื่อรักษาพื้นที่ไม่ให้ใครมาเบียดได้

ทั้งผลิตภัณฑ์และบริการเรียกว่าเปิดตัวมาทีไรก็ได้รับการตอบรับที่ดีเยี่ยม โดยเฉพาะแฟล็กชิปอย่าง ‘เอไอเอ ไวทัลลิตี้ (AIA Vitality) ประกันสำหรับคนรักสุขภาพ’ ที่พัฒนาขึ้นบนพื้นฐานทางวิทยาศาสตร์ มุ่งส่งเสริมการดูแลสุขภาพเชิงรุกด้วยการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเพื่อการมีสุขภาพดีอย่างยั่งยืน

จุดเด่นของเอไอเอ ไวทัลลิตี้ ที่แตกต่างจากผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพทั่วไป คือ การที่ไม่ได้ให้แค่ความคุ้มครองในวันที่คุณป่วยหรือเกิดเรื่องไม่คาดฝันในชีวิต แต่ยังให้ส่วนลดเบี้ยประกันและสร้างแรงบันดาลใจเพื่อก้าวสู่การใช้ชีวิตเพื่อสุขภาพที่แข็งแรง

ปัจจุบันเรามีฐานลูกค้าในส่วนของ เอไอเอ ไวทัลลิตี้ ราว 2.5 แสนคน คิดเป็นราว 5% จากฐานลูกค้าทั้งหมด โดยมีเป้าหมายที่จะเพิ่มจำนวนลูกค้าเข้ามาในโครงการนี้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งก็มองอนาคตไว้ว่าจะเพิ่มขึ้นไปถึง 1 ล้านราย

ไม่ใช่ทุกเทคโนโลยีที่โดนใจลูกค้า แต่ต้องคัดสรรที่ตอบโจทย์จริง

ท่ามกลางนวัตกรรมดิจิทัลที่เกิดขึ้นมากมายในแต่ละวัน เอกรัตน์ย้ำว่า การสร้างนวัตกรรมแบบ “หว่านแห” ไม่ใช่คำตอบของการแก้ดิจิทัลดิสรัปชั่น

“ต้องตั้งโจทย์ก่อนว่าองค์กรต้องการอะไร ลูกค้าต้องการอะไร และเมื่อรู้ปัญหาแล้ว จึงพัฒนานวัตกรรมตลอดจนเทคโนโลยีนั้นๆ เพื่อตอบโจทย์ นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมนวัตกรรมเอไอเอจึงตอบโจทย์มากที่สุด และทำให้เราเป็นผู้นำธุรกิจ Insurance ในยุคที่ใครๆ ก็มุ่งพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัล”

“วันนี้เทคโนโลยีในธุรกิจประกันคงไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ และหลายๆ บริษัทก็เริ่มนำมาใช้แล้ว หยิบจับนั่น นี่ เข้ามาพัฒนาระบบ แต่การที่เอไอเอเป็นผู้นำที่ริเริ่มนำมาใช้ได้ก่อน ทำให้เอไอเอรู้ดีว่าไม่ใช่ทุกเทคโนโลยีที่โดนใจลูกค้า แต่ต้องคัดสรรเฉพาะที่ลูกค้าต้องการและมีประโยชน์จริงๆ”

 

มากกว่าตัวแทนประกันชีวิต คือ Financial Advisor

ท่ามกลางกระแสดิจิทัลที่เข้ามาปฏิวัติหลายๆ อุตสาหกรรม เอกรัตน์เล่าว่าอุตสาหกรรมประกันได้รับผลกระทบไม่มากนัก เพราะพฤติกรรมลูกค้ายังคงชอบที่จะพูดคุยกับตัวแทนประกันชีวิตมากกว่า

นี่คืออีกหนึ่งแต้มต่อสำคัญของเอไอเอ นอกจากผลิตภัณฑ์แล้ว ฟันเฟืองที่สร้างความเชื่อมั่น ขับเคลื่อน และทำให้เอไอเอยิ่งใหญ่ได้มาจนถึงทุกวันนี้ คือตัวแทนประกันชีวิตที่มีประสิทธิภาพ เป็นมากกว่าแค่ตัวแทนประกันชีวิต ที่เอกรัตน์เรียกว่า AIA Financial Advisor (AIA FA) หรือที่ปรึกษาด้านการประกันชีวิตและการเงิน

“เราสร้างที่ปรึกษาด้านการประกันชีวิตและการเงินมาเพื่อดูแลลูกค้า เพราะคนกลุ่มนี้จะมีความเข้าใจตัวผลิตภัณฑ์และโปรแกรมที่จะนำเสนอลูกค้าอย่างดีเยี่ยม ซึ่งกว่าจะอยู่จุดนี้ได้ต้องผ่านการเทรนอย่างเข้มข้น นั่นทำให้ที่ปรึกษาด้านการประกันชีวิตและการเงินของเอไอเอทุกคนมีความรู้ ความสามารถ และความเป็นมืออาชีพอย่างสูงสุด โดยปัจจุบันจำนวน AIA FA ทั่วประเทศ มีอัตราที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ เพื่อให้บริการและคำปรึกษาแก่ลูกค้าได้ครอบคลุมทุกพื้นที่ ดังนั้น หัวใจความสำเร็จจึงอยู่ที่การพัฒนา AIA FA ของเราอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม และมอบบริการที่ประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“ทำอย่างไรให้บุคลากรของเราสามารถพัฒนาศักยภาพได้อย่างต่อเนื่อง การวาง Career Path การวาง Development หรือกระทั่งการวาง Succession Plan เป็นสิ่งที่เอไอเอเน้นย้ำเป็นอย่างมาก เพราะปัจจุบันเทคโนโลยีเปลี่ยนไปเร็วมาก โจทย์ของเราคือ ทำอย่างไรให้บุคลากรของเราพร้อมที่จะพัฒนาเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ และก้าวทันเทคโนโลยี”

เอกรัตน์ ฐิติมั่น ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด เอไอเอ ประเทศไทย

พัฒนานวัตกรรม เพื่อช่วยตัวแทนประกันชีวิต

เพราะจุดแข็งของเอไอเอคือการมีตัวแทนประกันชีวิตที่แข็งแกร่ง นวัตกรรมของเราจึงเน้นไปที่การสนับสนุนตัวแทนเป็นหลัก เพื่อจะช่วยให้ตัวแทนสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

“การให้บริการลูกค้าถามว่าจะยกระดับอย่างไร สเต็ปแรกที่ทำได้ง่ายที่สุดคือ เราต้องช่วยให้ตัวแทนของเราสามารถให้บริการลูกค้าได้สะดวกและรวดเร็วขึ้น เราตีโจทย์แบบนี้ก่อน ซึ่งเป็นการตีโจทย์ที่เหมาะสมกับสถานการณ์ เพราะตอนนั้นดิจิทัลยังไม่แพร่หลายแบบปัจจุบันในประเทศไทย ซึ่งลูกค้าหลายรายของเอไอเอคงจะรู้จัก iPoS+ (iPoS Plus) ที่เป็นแอปพลิเคชั่นสำหรับตัวแทนประกันชีวิต ที่ให้การสนับสนุนงานด้านการขาย และเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนให้สามารถบริการลูกค้าได้สะดวกและง่ายขึ้น ซึ่งลูกค้าจะได้รับข้อมูลครบถ้วน สามารถชำระเงินตรงนั้นและเซ็นชื่อตรงนั้นกับตัวแทนของเราได้เลย”

“นอกจากแอปพลิเคชั่นสำหรับฝั่งขายแล้ว ฝั่งเซอร์วิสก็มีแอปพลิเคชั่น iCare เป็นแอปพลิเคชั่นสำหรับตัวแทนประกันชีวิตเพื่อสนับสนุนงานบริการหลังการขาย (ปีต่ออายุ) และการเพิ่มสัญญาเพิ่มเติมตามแพ็กเกจ AIA Vitality

เช่น ตัวแทนเดินไปหาลูกค้า ลูกค้าบอกอยากเปลี่ยนแปลงที่อยู่ อยากเปลี่ยนวิธีชำระเงิน จากรายปีเป็นรายเดือน เหล่านี้ตัวแทนสามารถทำได้ผ่านแอปพลิเคชั่นไม่ต้องส่งเอกสารมาที่สำนักงานและมีผลทันที เพราะฉะนั้นวันนี้ก็เป็นการยกระดับการให้บริการของเอไอเอผ่านตัวแทนแล้ว”

นอกจากนี้ ยังมีลูกค้ากลุ่มหนึ่งที่อยากจะทำธุรกรรมประกันชีวิตด้วยตัวเอง อยากจะตรวจสอบ อยากจะซื้อกรมธรรม์ และอื่นๆ โดยไม่ต้องผ่านตัวแทน ซึ่งก็มีแอปพลิเคชั่น iService โดยมีฟีเจอร์สำคัญๆ ที่ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมด้วยตนเองได้ อย่างไรก็ตาม เอกรัตน์บอกว่าพฤติกรรมลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงชอบที่จะพูดคุยซักถามกับตัวแทนมากกว่าอยู่ดี

“ดังนั้น ด้วยนวัตกรรมต่างๆ พลังตัวแทนที่แข็งแกร่ง และทรัพยากรบุคคลที่มีคุณภาพ เป็นคีย์หลักที่ทำให้ เอไอเอ ดูแลทุกคำสัญญาได้สำเร็จ และไม่ว่าภารกิจหลักของ เอไอเอ จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่มีวันเปลี่ยนคือ เอไอเอ จะรักษาทุกๆ คำสัญญาที่ให้ไว้กับทุกคนให้ดีที่สุดตลอดไป” เอกรัตน์ทิ้งท้าย

AIA H&S EXTRA มีจุดเด่นคือ คุ้มครองค่ารักษาพยาบาลผู้ป่วยนอก ตรงนี้ทำมาเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าโดยตรง ถัดมาคือ มีเงินคืนพิเศษถ้าไม่เคลมเลยระหว่างปี คิดเป็นปีต่อปี โดยมีเงื่อนไข 3 ข้อคือ ไม่มีเคลมผลประโยชน์ทั้งผู้ป่วยใน ผู้ป่วยนอก และผลประโยชน์กรณีเสียชีวิตในปีนั้น โดยไม่มีการขาดอายุ หรือยกเลิกสัญญาระหว่างปี และข้อสุดท้ายคือจ่ายเบี้ยฯ ในงวดถัดไปแล้ว ซึ่งสามารถซื้อได้ตั้งแต่อายุ 1 เดือนถึง 5 ปี ซื้อความคุ้มครองได้สูงสุดรวมอยู่ที่ 5,000 บาท และอายุ 6 ปีเป็นต้นไปสามารถซื้อความคุ้มครองรวมได้สูงสุด 25,000 บาท

นอกจากนี้ ยังมีผลิตภัณฑ์เสริมเพื่อครอบคลุมการดูแลให้ดียิ่งขึ้น ทั้ง AIA H&S PLUS GOLD ที่ช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายรวมถึงยกระดับการรักษาพยาบาลของคุณและคนที่คุณรัก ด้วยการจ่ายผลประโยชน์แบบเหมาจ่ายตามจริง และ AIA CI PLUS ชดเชยผลประโยชน์เป็นเงินก้อนเมื่อเกิด 44 โรคร้ายแรงระยะรุนแรง หมดกังวลกับค่ารักษาได้เลย

การมองเห็นช่องว่างที่เป็นโอกาส สร้างผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่แค่แตกต่าง แต่ต้องตอบโจทย์ด้วย คือกุญแจความสำเร็จในปีที่ผ่านมาของเอไอเอ



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer