“Call Center” นี่คือเกมครั้งใหม่ของธนาคารต่อจาก “Mobile Banking”

ธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCB บอกว่า วันนี้ธนาคารกำลังอยู่ในทุกที่ ยกเว้นที่ธนาคารเอง ยิ่งธนาคารส่วนใหญ่ต่างประกาศฟรีค่าธรรมเนียมทั้ง โอน เติม จ่ายบิล ในช่องทาง “Mobile Banking”

ทำให้ต่อจากนี้การแข่งขันครั้งใหม่ระหว่างธนาคารจะไม่ใช่ Mobile Banking แต่จะเป็น “Customer Experience” หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้บริการ ยิ่งมีผู้ใช้งาน Mobile Banking มากขึ้นเท่าไหร่ ย่อมหลีกหนีปัญหาที่จะตามมาไม่ได้ ซึ่งสิ่งแรกที่ลูกค้าจะนึกถึงเมื่อเกิดปัญหา นั้นคือ “Call Center”

เพียงแต่ปรกติแล้วลูกค้าจะติดต่อเข้ามาที่ Call Center เป็นจำนวนมากๆ ในช่วงต้นเดือนหรือปลายเดือนเท่านั้น ซึ่งบางครั้งมากกว่าช่วงทั่วไปถึง 300 เท่า ซึ่ง SCB เองก็มองว่าตัวเองยังไม่มีความเชี่ยวชาญมากพอ ดังนั้นถ้าจะรับมือกับสิ่งที่กำลังจะตามมาในอนาคต จึงจำเป็นที่จะต้องดึงคนที่เชียวชาญเข้ามาดูแล

ถ้าจะถามว่าในวันนี้ Call Center ที่ดีที่สุดคือใคร คำตอบน่าจะเป็น AIS อย่างแน่นอน ดังนั้นถ้าจะปรับปรุง Call Center ให้ดียิ่งขึ้น ก็ต้องดึงผู้ที่รู้มาดูแล ซึ่งเป้าหมายของ SCB คือการเป็นเบอร์ 2 Call Center ที่ดีที่สุดในประเทศไทยรองจาก AIS”

จึงเป็นเหตุผลที่ SCB ได้ดึงตัว วิลาสินี พุทธิการันต์ ซึ่งเป็นผู้ที่ปลุกปั้น Call Center ของ AIS ให้เข้ามารับตำแหน่ง Master of Customer Experience เพื่อดูแล Call Center โดยเฉพาะ หลังจากที่ได้เกษียณออกจาก AIS พร้อมกับแต่งตั้งให้เป็น ที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ อีกหนึ่งตำแหน่งด้วย

สิ่งที่แตกต่างระหว่าง AIS กับ SCB คือ AIS เป็นธุรกิจโทรคมนาคมที่ลูกค้ามีการใช้งานเป็นประจำอยู่แล้ว จึงมีการติดต่อกับ Call Center อยู่สม่ำเสมอ ซึ่งต่างกับ SCB ที่เป็นธนาคาร ลูกค้าจะเยอะเป็นช่วงๆเท่านั้น

วิลาสินี พุทธิการันต์ Master of Customer Experience และที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์

วิลาสินี บอกว่าหลังจากที่เข้ามาทำงานในช่วงปลายปีก่อนการวางแผนปรับปรุง Call Center จึงเริ่มต้นขึ้น ไปพร้อมกับที่ SCB วางแผนฟรีค่าธรรมเนียมใน SCB EASY โดยมุ่งสร้างความแตกต่างและเพิ่มศักยภาพ เพื่อรองรับการแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วให้เหนือกว่าคู่แข่ง ซึ่งในวันนี้ไม่ได้มีเพียงแต่คู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกันเท่านั้น ใช้เวลาวางแผนทั้งสิ้น 6 เดือน

โดยชู 3 เรื่องหลัก ได้แก่คุณภาพความเป็นเลิศเทคโนโลยีจิตวิญญาณในการทำงานเป็นแกนสำคัญในการพัฒนาขีดความสามารถพนักงานผู้ให้บริการ (Smart Agent) เพื่อที่จะสามารถให้บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ซึ่งทั้งหมดจะเกิดขึ้นภายใต้แนวความคิด “The New Chapter of Customer Center”

สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนคือปริมาณสายของลูกค้าติดต่อเข้ามาใช้บริการ มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก จากเฉลี่ย 1.4 ล้านสายต่อเดือนในปี 2017 มาเป็น 2 ล้านสายต่อเดือนในปีนี้ โดย Voice Call มีแนวโน้มที่จะเพิ่มอีก 30% และ Non Voice ที่เกิดขึ้นในช่องทางอื่นๆ เช่น ATM หรือ Social Media คาดว่าจะมีการเพิ่มขึ้นถึง 60%”

ทีมผู้บริหารที่ดูแล Customer Experience

เหล่านี้ทำให้ SCB ต้องมีการเตรียมพร้อม ล่าสุดได้ลงทุนด้านเทคโนโลยีและพัฒนาศูนย์บริการลูกค้า Customer Center แห่งที่ 2 ซึ่งตั้งอยู่ที่ภิรัชทาวเวอร์ แอท  ไบเทค บนพื้นที่กว่า 3,990 ตารางเมตร ใช้งบลงทุนไปกว่า 500 ล้านบาท

ซึ่งเดิมมีศูนย์ Call Center อยู่แล้วโดยตั้งอยู่ที่แจ้งวัฒนะ เหตุที่ตั้งแยกกันเป็นเพราะป้องกันการเกิดปัญหา เช่น ไฟดับหรือน้ำท่วม ก็ยังมีอีกศูนย์ที่จะรองรับการทำงานต่อไป

สิ่งที่เปลี่ยนไปนอกจากพื้นที่การทำงานจะเป็นแบบ Open Space แล้ว ยังได้มีการทำ SCB Way เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีในการทำงานปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรและหล่อหลอมวิธีคิดในการทำงานให้เป็นไปในแนวทางเดียวกันมีการจัดอบรมให้กับพนักงานเพื่อพัฒนาและเพิ่มศักยภาพและขีดความสามารถให้กับพนักงาน

โดยวางแผนที่จะเพิ่มจำนวนพนักงานผู้ให้บริการ  (Smart Agent) เท่าตัวเป็น 1,200 คนภายในไตรมาสสองปีนี้ (แบ่งทำงานคนละครึ่งระหว่างศูนย์บางนาและแจ้งวัฒนะ) จากปัจจุบันที่มีอยู่ราว 700 กว่าคน รวมถึงการสร้างโอกาสให้ผู้บกพร่องทางสายตาและการได้ยิน (Disabled agent)

ขณะเดียวกันการพัฒนา Agent อย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอ จึงได้ดึงเทคโนโลยีเข้ามาเสริมทั้ง Voice biometric เพื่อใช้ในการยืนยันตัวตนของลูกค้าด้วยเสียงลดขั้นตอนการทำงาน เทคโนโลยี Speech recognition ช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดเรื่องหรือหัวข้อที่ต้องการใช้บริการได้ด้วยตนเองแทนการกดปุ่มเมนูต่างๆเพิ่มการเข้าถึงระบบอัตโนมัติได้มากยิ่งขึ้น

แม้วันนี้สิ่งที่ Call Center สามารถทำให้กับลูกค้าได้ทันทีจะมีอยู่ราว 1 ใน 3 เท่านั้น แต่ต่อไป SCB ก็ได้วางแผนให้ Call Center สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที 100% โดยที่ไม่ต้องรอ อีกทั้ง SCB ยังต้องการให้สายที่โทรเข้ามาแล้ววางไปก่อนที่จะรับบริการ ให้ลดเหลือต่ำกว่า 5% จากเดิมที่เคยสูงถึง 20% ซึ่งปัจจุบันได้ลดลงมาเหลือ 8-9% แล้วก็ตาม


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer