ธุรกิจเราจำเป็นต้อง Digital Transform ด้วยหรือ?”

คงไม่มีคำถามแบบนี้อีกแล้วสำหรับโลกธุรกิจในปี 2021 เมื่อการปรับตัวและพัฒนาองค์กรให้รับกับการเปลี่ยนแปลงของยุค Digital Transformation กลายเป็นเรื่อง “จำเป็น” สำหรับทุกองค์กรธุรกิจที่หวังจะ “อยู่รอด” ในยุคนี้และอนาคต

โดยเฉพาะการมาของ COVID-19 กลายเป็นตัวเร่งชั้นดี เห็นได้จากอัตราการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลทุกชนิดในภาคธุรกิจที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และมีการเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ยุคดิจิทัลมากขึ้นอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มศักยภาพให้สามารถรับมือกับการแข่งขันที่ดุเดือด และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง ไปอย่างรวดเร็ว

Marketeer มีโอกาสได้พูดคุยกับ สิรสิทธิ์ สุริยพัฒนพงศ์ หรือ คุณไมค์ Founder and Chief Executive Officer บริษัท Choco Card Enterprise หรือที่รู้จักกันเป็นอย่างดีในชื่อ Choco CRM” ผู้ให้บริการด้าน Digital CRM Platform อันดับ 1 ของประเทศไทย ผู้มีประสบการณ์และความชำนาญระดับสูงในวงการ MarTech ถึงความความสำคัญของการปรับตัวเพื่อรับการเปลี่ยนแปลงและกลยุทธ์สำคัญที่ทำให้ผู้ประกอบการหรือเจ้าของแบรนด์ต่าง ๆ ประสบความสำเร็จในยุค Digital Transform

อยากไปต่อ…ต้อง Move สู่ดิจิทัล
สิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจต้องรีบทำ

ทุกธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวและนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาช่วยในการบริหารธุรกิจ และที่สำคัญต้องปรับใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจตัวเอง”

CEO Choco CRM กล่าวย้ำอีกครั้ง ถึงประเด็นที่กล่าวข้างต้น ซึ่งทุกวันนี้การ Move สู่ดิจิทัลอาจไม่ต้องตั้งคำถามแล้วว่าควรทำไหม แต่กลายเป็น เรื่องจำเป็นที่ ทุกแบรนด์ต้องทำ!

“Digital Transformation คือ การนำเทคโนโลยีมาช่วยบริหารจัดการธุรกิจ มีตั้งแต่เรื่องรากฐาน อย่างระบบบัญชี ระบบการดูแลลูกค้า ระบบสต็อกสินค้า ที่อาจจะต้องดูว่าธุรกิจของเราควรใช้เทคโนโลยีอะไรมาช่วย มากน้อยแค่ไหน

ประโยชน์ที่เห็นได้ชัดเจน คือเรื่องความเร็ว ซึ่งเทคโนโลยีจะมาช่วยในเรื่องการบริหารจัดการ ยกตัวอย่างง่าย ๆ เช่น ระบบ Cloud ที่ช่วยให้สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลได้เร็วและทั่วถึง หรือโปรแกรมการประชุมทางวิดีโอ อย่าง Zoom หรือ Google Meet ที่มาช่วยลดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายให้กับบริษัทที่มีการเข้าพบลูกค้าบ่อย ๆ ซึ่งบริษัทที่ยังไม่ได้ Transform จะก้าวช้ากว่าองค์กรที่ปรับตัวแล้วอย่างมาก”

และที่น่าสนใจคือ การเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลนั้น แก่นสำคัญคือเพื่อปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้บริโภค ซึ่งมีผลโดยตรงกับการอยู่รอดของธุรกิจ

“จุดสำคัญคือเรื่องของการเข้าถึงผู้บริโภค ปัจจุบันผู้บริโภคคนไทยเล่นมือถือต่อวันสูงสุดเป็นอันดับที่ 3 ของโลก เฉลี่ย 5 ชั่วโมงต่อวัน และอยู่กับอินเทอร์เน็ต 10 ชั่วโมงต่อวัน ซึ่งสูงมาก ๆ นับเป็น 50% ต่อวันจากเวลาที่ตื่นเลย ฉะนั้นถ้าเราไม่ Transform เป็นดิจิทัล หรือไม่มี TouchPoint กับลูกค้าในออนไลน์ เท่ากับเราเสียลูกค้าไป 50% ของเวลาทั้งหมดแล้ว”

คุณไมค์เสริมว่า จากประสบการณ์ที่เคยดูแลในส่วนของ Change Management มาก่อนเริ่มธุรกิจ Choco CRM พบว่า ธุรกิจที่เกิดขึ้นมาใหม่จะปรับตัวมาใช้เทคโนโลยีให้เข้ากับการบริหารของบริษัท ได้ง่ายและใช้เวลาน้อยกว่าบริษัทที่เปิดมานานแล้ว จากหลายองค์ประกอบโดยเรื่องของการปรับตัวของบุคลากร

Social Commerce Day 2020

สร้างความสัมพันธ์ระหว่าง “แบรนด์กับลูกค้า” อย่างไร้รอยต่อ ด้วยเครื่องมือดิจิทัล

ในฐานะผู้ให้บริการด้าน Digital CRM Platform อันดับ 1 ของประเทศไทย Choco CRM” นับว่ามีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจมากมายเข้าสู่ยุค Digital Transformation โดยเป็นผู้บุกเบิกและพัฒนาระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือ ระบบที่ช่วยในการรักษาความสัมพันธ์ของแบรนด์และลูกค้า โดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความภักดี (Loyalty) ต่อแบรนด์เจ้าแรกในประเทศ และอีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญคือ ระบบ Customer Data Platform (CDP) ที่เน้นการนำฐานข้อมูลลูกค้ามาทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด และยังรวม CRM เข้ากับการทำ Digital Marketing แบบครบวงจร สามารถรวมบริการด้าน Technology และ Media เข้าไว้ด้วยกัน

“Choco CRM มีภารกิจสำคัญคือเป็นส่วนหนึ่งของ Digital Transformation เราพยายามช่วยให้แบรนด์กับลูกค้า Connect กัน โดยมีเครื่องมือต่าง ๆ เข้ามาเชื่อมต่อ เช่น ช่วยแบรนด์เก็บข้อมูล ผ่านทางแกลลอรีโปรแกรม ไม่ว่าจะเป็นบริษัทใหญ่หรือบริษัทเล็ก โดยเราจะมีเครื่องมือในการช่วยนำ Data ไปใช้อย่างถูกต้อง โดยเน้นการนำฐานข้อมูลลูกค้ามาทำให้เกิดประโยชน์มากที่สุดภายใต้ข้อกฎหมาย และที่สำคัญคือการใช้ Data แบบถูกต้องกับ Insight ของลูกค้า และเราจะช่วยนำ Data พวกนี้ไปทำการตลาดแบบ Personalization แบบใหม่ ดังนั้นภารกิจของเราก็คือ การให้เราเป็นตัวกลาง ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ให้ Connect กันด้วยเครื่องมือทางดิจิทัลยุคใหม่นั่นเอง”

Choco CRM เติบโตมาจากการเป็นบริษัทสตาร์ทอัพ โดยปัจจุบันได้รับเงินสนับสนุนในระดับ Series B จาก Krungsri Finnovate InVent และ N-Vest Ventures และมีกลุ่มลูกค้าเลือกใช้บริการมากกว่า 1,700 ราย ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็ก กลาง ไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ และกำลังเติบโตอย่างแข็งแกร่งและมุ่งหน้าสู่เป้าหมายใหม่ในการเป็นผู้ให้บริการด้าน Digital CRM Platform อันดับ 1 และดีที่สุดใน Southeast Asia

นำเสนอระบบ “CDP” อาวุธหลัก นักการตลาดดิจิทัลยุคใหม่

Choco CRM มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ทั้งในเรื่องของฐานลูกค้าและรายได้ รวมทั้งขีดความสามารถในการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อตอบโจทย์ความต้องการในการทำ CRM สำหรับการตลาดในยุคปัจจุบัน

ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management จะทำหน้าที่ในการช่วยให้แบรนด์รู้จักว่าลูกค้าคือใคร ด้วยวิธีหลากหลายมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการทำแบบ Loyalty Program สร้างการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น SMS, LINE หรือ E-mail และเก็บข้อมูลความสัมพันธ์ของลูกค้า”

และจากเทรนด์ Digital Personalized Marketing ที่กลายเป็นสิ่งสำคัญของการตลาดยุคปัจจุบันและอนาคต และมีแนวโน้มที่หลายธุรกิจจะหันมาให้ความสำคัญกับ Data Driven Marketing คือการนำข้อมูลของธุรกิจมาวิเคราะห์เพื่อต่อยอดธุรกิจต่อไป ซึ่งหมายถึงการทำการตลาดที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น

Choco CRM เล็งเห็นเทรนด์การตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงไปทุกวัน จึงได้นำเสนอระบบ Customer Data Platform หรือ CDP แพลตฟอร์มบริหารจัดการลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ เป็นระบบตัวช่วยชั้นเยี่ยม สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ครอบคลุม ลึกขึ้น เร็วขึ้น และวัดผล Marketing ROI ได้อย่างชัดเจน และลงลึกมากกว่า CRM แบบครบวงจร

CDP สามารถเก็บข้อมูลต่าง ๆ ทั้งออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน และวิเคราะห์ข้อมูลออกมาให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Customer Segment) ไปจนถึงการนำไปใช้งาน เพื่อสื่อสารแบบเจาะรายบุคคลผ่านรูปแบบต่าง ๆ ได้อย่างถูกจุด พร้อมออกแบบสินค้าและบริการได้โดนใจผู้บริโภคที่สุด และยกระดับการทำการตลาดและการโฆษณาให้มีประสิทธิภาพ เพื่อนำไปสู่เป้าหมายการสร้างรายได้และยกระดับแบรนด์ให้แข็งแกร่งต่อไป”

CDP ถือว่าเป็นระบบหรือเครื่องมือที่ค่อนข้างใหม่มากในวงการ Marketing และ Choco CRM ถือเป็นเจ้าแรก ๆ ในเอเชียและในประเทศไทย

แต่ละองค์กร ควรใช้เครื่องมือแบบไหน ?

เราถามคุณไมค์ว่าในเมื่อมีลูกค้าในการดูแลมากมาย Choco CRM มีเกณฑ์ในการคัดสรรเครื่องมืออย่างไร เพื่อให้เหมาะสมกับธุรกิจนั้น ๆ ซึ่งคุณไมค์กล่าวว่า ในมุมมองของคนกลางที่จะทำให้ธุรกิจของแต่ละองค์กรประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือต้องรู้จักการเลือกเครื่องมือให้เหมาะสมกับแต่ละธุรกิจ  ด้วยกลยุทธ์ที่แตกต่างกันไป

“หลัก ๆ เลยต้องดูกลุ่มลูกค้าก่อน บริษัทเรามีกลุ่มลูกค้าหลักอยู่ 2 กลุ่ม คือ

  1. กลุ่มลูกค้า SME : ส่วนมากจะเป็นธุรกิจร้านอาหาร ปัจจุบันเราเซอร์วิสอยู่ประมาณ 1,700 ร้อยกว่ารายในประเทศ หลัก ๆ เราก็เข้าไปเชื่อมต่อแบรนด์กับลูกค้าให้ดีขึ้น โดยการทำ Loyalty Program ซึ่งส่วนมากจะเข้าไปดูแลในบริการของ LINE เพราะว่าลูกค้าของแบรนด์จะได้เข้าถึงแอพพลิเคชัน LINE ของแบรนด์นั้น ๆ ได้ แล้วสิ่งที่แบรนด์ได้คือได้ฐานข้อมูลของกลุ่มลูกค้า ทำให้ได้รับรู้ถึงข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มลูกค้าของเขาได้
  1. กลุ่ม Corporate : ในปี 2564 ค่อนข้างมาแรงมาก ๆ และหลากหลายกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นกลุ่ม FMCG, กลุ่มอุปโภคบริโภค, กลุ่มรีเทล และกลุ่มแอร์ไลน์ ซึ่งเป็นธุรกิจองค์กรขนาดใหญ่ เราเข้าไปช่วยในเรื่องของ CRM คล้าย ๆ กับกลุ่มลูกค้า SME แต่โจทย์จะใหญ่กว่า เพราะกลุ่มลูกค้าและกลุ่ม Data ของแบรนด์ระดับนี้เป็นกลุ่มใหญ่มาก ๆ ซึ่งเราจะมีเครื่องมือที่หลากหลายมากขึ้น รวมไปถึงเครื่องมือตัวใหม่อย่าง CDP ที่ได้กล่าวไป”

คุณไมค์ขยายความต่อว่า

“อาจจะกลับไปเรื่องแบบภาพกว้าง เพราะนี่ก็คือ Digital Transformation อย่างหนึ่ง จุดสำคัญอย่างแรกคือเลือกเครื่องมือให้เหมาะสมกับธุรกิจลูกค้า เราต้องมองเรื่องขนาดธุรกิจของลูกค้าแต่ละแบรนด์ ธุรกิจขนาดเล็กก็ไม่จำเป็นต้องใช้ทุกจุด ไม่ต้องถึงขนาด CDP เพราะค่าใช้จ่ายสูง

เราตระหนักเสมอว่าธุรกิจขนาดเล็กไม่ควรต้องลงทุนเยอะ เพราะปัจจุบันไม่ว่าจะเป็นระบบสต็อก ระบบบัญชี ระบบปฏิบัติการต่าง ๆ มีความสะดวกมากขึ้น มีให้เลือกช้อปมากมาย ไม่จำเป็นต้องลงทุนเยอะแค่เลือกให้ตอบโจทย์ธุรกิจ ให้ธุรกิจขับเคลื่อนได้อย่างรวดเร็วขึ้นก็พอ แต่สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ เราจะต้องดูโปรแกรมที่ค่อนข้างไปเร็ว ต้องครบวงจร ทำให้ Choco CRM ต้องมีทีมหลายแผนก ซึ่งเรื่องที่ผมให้ความสำคัญคือ เรื่องเครื่องมือที่ธุรกิจนำมาใช้ และส่วนเรื่องที่สองคือเรื่องการพัฒนาคน”

เราลองให้คุณไมค์หยิบยก Case Study ที่ Choco CRM เข้าไปช่วยเสริมและไดร์ฟธุรกิจให้เติบโต ซึ่งได้คำตอบว่า

“กลุ่มที่ต้องการจะเติบโตทางธุรกิจ เราจะแนะนำว่าให้เลือกเครื่องมือให้ถูกกับกลุ่มเป้าหมายหรือว่ากลุ่มลูกค้า ยกตัวอย่าง การทำร้านอาหาร ก็ต้องเลือกหากลุ่มของลูกค้าที่ถูกต้อง เช่น ถ้าหากต้องการจะขยายร้านหรือขยายสาขา ก็ควรจะต้องมีการพิจารณาถึงค่าใช้จ่ายที่ลดลง ซึ่งสำคัญที่สุดคือต้องเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน เมื่อเรามีกลุ่มลูกค้าที่ชัดเจน จะรู้ว่าต้องสื่อสารกับเขา หรือขายสินค้ากับเขาอย่างไร”

ผู้บริหารของ Choco CRM แชร์ให้ฟังว่า นอกจากกลุ่มที่ขับเคลื่อนให้เติบโต ยังมีกลุ่มที่เผชิญวิกฤตและต้องช่วยกันดึงให้พ้นน้ำ

“สำหรับกลุ่มธุรกิจที่เจอวิกฤตอยู่ เราจะแนะนำให้มองในช่องทางการขายของเรา หรือดู Touch Point  ว่าได้สื่อสารแบรนด์ผ่านไปยังกลุ่มลูกค้าถูกจุดหรือยัง เช่น ถ้าหากขายออฟไลน์แล้วไม่เวิร์ค ต้องเปลี่ยนมาเป็นการขายธุรกิจออนไลน์ แล้วจะได้เจอลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ซึ่งเราจะแนะนำให้บุกไป เสมือนเปิดไฟนำให้เขาเห็นบริษัทเราให้เยอะขึ้น ซึ่งน่าจะดีกว่าการที่เราอยู่กับที่ อยู่กับกลุ่มเดิม ๆ แบบเดิม ๆ”

คุณไมค์ได้ยกตัวอย่างลูกค้าที่ดูแลอยู่เจ้าหนึ่ง ได้มีโจทย์มาว่า อยากจะเชื่อมต่อกับกลุ่มลูกค้า เนื่องจากแต่ก่อนจะขายของแบบไม่รู้ว่าใครเป็นคนมาซื้อสินค้า ซึ่ง Choco CRM เข้าไปช่วยในการทำแบบ Loyalty Program หรือ CRM ผ่าน LINE มีการเข้าไป Add ระบบเมมเบอร์ เรื่องการสะสมแต้ม และได้ทำให้ลูกค้ากับสินค้า เชื่อมต่อกันโดยการใช้การสะสมแต้ม-ลุ้นชิงโชค ซึ่งโดยรวมได้ผลดีขึ้นมาก และธุรกิจก็เติบโตผ่านพ้นวิกฤตอย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ยังเสริมว่า Choco CRM กำลังดำเนินการในการนำ AI และ Machine Learning มาช่วยนักการตลาด เพื่อให้การเลือกกลุ่มลูกค้าเฉพาะเจาะจง สามารถเลือกยิง Ads หรือ sms ได้อย่างตรงกลุ่มลูกค้ามากขึ้น สะดวก รวดเร็ว แม่นยำ และประหยัดต้นทุนของแบรนด์มากขึ้น รวมไปถึงการจับตาเทรนด์ที่กำลังเปลี่ยนไป จากการมาของ Metaverse ซึ่งส่งผลอย่างมากต่อธุรกิจสตาร์ทอัพ ซึ่งต้องรอติดตามกันอย่างใกล้ชิดต่อไป

ChocoCRM ระดมทุนระดับ Series B

พร้อมร่วมขับเคลื่อนทุกธุรกิจ ให้เติบโตสู่ดิจิทัลอย่างแข็งแกร่ง

สุดท้ายนี้ ในฐานะ CEO ของ Choco CRM คุณไมค์ได้ฝากคำขอบคุณไปยังลูกค้าทุกแบรนด์ที่ไว้วางใจเลือกใช้บริการ

“สำหรับกลุ่มลูกค้าของ Choco CRM  คงไม่มีอะไรนอกจากคำว่าขอบคุณจริง ๆ ผมมีการพูดคุยโดยตรงกับทุก ๆ แบรนด์ เพื่อให้เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาฟีเจอร์หรือเครื่องมือต่าง ๆ ให้ตอบโจทย์อย่างครอบคลุม เพราะเราอยากเติบโตไปพร้อมกับลูกค้า ซึ่งก็ต้องขอบคุณลูกค้าที่ไว้วางใจให้เราเข้าไปช่วยธุรกิจของท่าน และเราจะพัฒนาจุดบกพร่องต่าง ๆ ให้ดีขึ้น รับรองว่าจะไม่หยุดที่จะพัฒนาแน่นอน”

พร้อมกันนี้ยังฝากถึงธุรกิจที่กำลังสนใจที่จะ Digital Transform ว่าควรเลือกใช้เครื่องมือให้เหมาะสม เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้เดินหน้าต่อไปท่ามกลางวิกฤตเศรษฐกิจเช่นในปัจจุบัน

“กลุ่มธุรกิจที่กำลัง Move สู่ดิจิทัล ขอแนะนำว่าควรเลือกใช้เครื่องมือให้เหมาะสม อาจจะมีการพูดคุยกับทีมงานที่ดูแลเรื่องเซอร์วิสโดยตรง เพราะเมื่อเราเลือกเครื่องมือได้แล้ว ต้องมีคนดูแลอย่างใกล้ชิดและต้องพูดคุยเมื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริง

สำหรับ Choco CRM เราพร้อมให้คำแนะนำ ไม่ว่าจะเป็นในกลุ่มธุรกิจแบบใดก็สามารถคุยกับเราได้ เพราะเราอยากนำเครื่องมือของเราไปช่วยธุรกิจของคุณจริง ๆ และที่สำคัญเรามีทีมเซอร์วิสที่พร้อมดูแลอย่างใกล้ชิด มีคนคอยซัพพอร์ทคุณอยู่ตลอด เพราะเราจะพยายามเซอร์วิสลูกค้าให้ดีที่สุด คอยรับฟังและช่วยเหลือตลอดเวลา”

 

 

 

 



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน