“ธุรกิจเราจำเป็นต้อง Digital Transform ด้วยหรือ?”
คงไม่มีคำถามแบบนี้อีกแล้วสำหรับโลกธุรกิจในปี 2021 เมื่อการปรับตัวและพัฒนาองค์กรให้รับกับการเปลี่ยนแปลงของยุค Digital Transformation กลายเป็นเรื่อง “จำเป็น” สำหรับทุกองค์กรธุรกิจที่หวังจะ “อยู่รอด” ในยุคนี้และอนาคต
โดยเฉพาะการมาของ COVID-19 กลายเป็นตัวเร่งชั้นดี เห็นได้จากอัตราการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลทุกชนิดในภาคธุรกิจที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และมีการเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ยุคดิจิทัลมากขึ้นอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มศักยภาพให้สามารถรับมือกับการแข่งขันที่ดุเดือด และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง ไปอย่างรวดเร็ว
Marketeer มีโอกาสได้พูดคุยกับ สิรสิทธิ์ สุริยพัฒนพงศ์ หรือ คุณไมค์ Founder and Chief Executive Officer บริษัท Choco Card Enterprise หรือที่รู้จักกันเป็นอย่างดีในชื่อ “Choco CRM” ผู้ให้บริการด้าน Digital CRM Platform อันดับ 1 ของประเทศไทย ผู้มีประสบการณ์และความชำนาญระดับสูงในวงการ MarTech ถึงความความสำคัญของการปรับตัวเพื่อรับการเปลี่ยนแปลงและกลยุทธ์สำคัญที่ทำให้ผู้ประกอบการหรือเจ้าของแบรนด์ต่าง ๆ ประสบความสำเร็จในยุค Digital Transform
อยากไปต่อ…ต้อง Move สู่ดิจิทัล
สิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจต้องรีบทำ
ทุกธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวและนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาช่วยในการบริหารธุรกิจ และที่สำคัญต้องปรับใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจตัวเอง”
CEO Choco CRM กล่าวย้ำอีกครั้ง ถึงประเด็นที่กล่าวข้างต้น ซึ่งทุกวันนี้การ Move สู่ดิจิทัลอาจไม่ต้องตั้งคำถามแล้วว่าควรทำไหม แต่กลายเป็น เรื่องจำเป็นที่ ทุกแบรนด์ต้องทำ!
“Digital Transformation คือ การนำเทคโนโลยีมาช่วยบริหารจัดการธุรกิจ มีตั้งแต่เรื่องรากฐาน อย่างระบบบัญชี ระบบการดูแลลูกค้า ระบบสต็อกสินค้า ที่อาจจะต้องดูว่าธุรกิจของเราควรใช้เทคโนโลยีอะไรมาช่วย มากน้อยแค่ไหน
ประโยชน์ที่เห็นได้ชัดเจน คือเรื่องความเร็ว ซึ่งเทคโนโลยีจะมาช่วยในเรื่องการบริหารจัดการ ยกตัวอย่างง่าย ๆ เช่น ระบบ Cloud ที่ช่วยให้สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลได้เร็วและทั่วถึง หรือโปรแกรมการประชุมทางวิดีโอ อย่าง Zoom หรือ Google Meet ที่มาช่วยลดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายให้กับบริษัทที่มีการเข้าพบลูกค้าบ่อย ๆ ซึ่งบริษัทที่ยังไม่ได้ Transform จะก้าวช้ากว่าองค์กรที่ปรับตัวแล้วอย่างมาก”
และที่น่าสนใจคือ การเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลนั้น แก่นสำคัญคือเพื่อปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้บริโภค ซึ่งมีผลโดยตรงกับการอยู่รอดของธุรกิจ
“จุดสำคัญคือเรื่องของการเข้าถึงผู้บริโภค ปัจจุบันผู้บริโภคคนไทยเล่นมือถือต่อวันสูงสุดเป็นอันดับที่ 3 ของโลก เฉลี่ย 5 ชั่วโมงต่อวัน และอยู่กับอินเทอร์เน็ต 10 ชั่วโมงต่อวัน ซึ่งสูงมาก ๆ นับเป็น 50% ต่อวันจากเวลาที่ตื่นเลย ฉะนั้นถ้าเราไม่ Transform เป็นดิจิทัล หรือไม่มี TouchPoint กับลูกค้าในออนไลน์ เท่ากับเราเสียลูกค้าไป 50% ของเวลาทั้งหมดแล้ว”
คุณไมค์เสริมว่า จากประสบการณ์ที่เคยดูแลในส่วนของ Change Management มาก่อนเริ่มธุรกิจ Choco CRM พบว่า ธุรกิจที่เกิดขึ้นมาใหม่จะปรับตัวมาใช้เทคโนโลยีให้เข้ากับการบริหารของบริษัท ได้ง่ายและใช้เวลาน้อยกว่าบริษัทที่เปิดมานานแล้ว จากหลายองค์ประกอบโดยเรื่องของการปรับตัวของบุคลากร
สร้างความสัมพันธ์ระหว่าง “แบรนด์กับลูกค้า” อย่างไร้รอยต่อ ด้วยเครื่องมือดิจิทัล
ในฐานะผู้ให้บริการด้าน Digital CRM Platform อันดับ 1 ของประเทศไทย “Choco CRM” นับว่ามีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจมากมายเข้าสู่ยุค Digital Transformation โดยเป็นผู้บุกเบิกและพัฒนาระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือ ระบบที่ช่วยในการรักษาความสัมพันธ์ของแบรนด์และลูกค้า โดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความภักดี (Loyalty) ต่อแบรนด์เจ้าแรกในประเทศ และอีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญคือ ระบบ Customer Data Platform (CDP) ที่เน้นการนำฐานข้อมูลลูกค้ามาทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด และยังรวม CRM เข้ากับการทำ Digital Marketing แบบครบวงจร สามารถรวมบริการด้าน Technology และ Media เข้าไว้ด้วยกัน
“Choco CRM มีภารกิจสำคัญคือเป็นส่วนหนึ่งของ Digital Transformation เราพยายามช่วยให้แบรนด์กับลูกค้า Connect กัน โดยมีเครื่องมือต่าง ๆ เข้ามาเชื่อมต่อ เช่น ช่วยแบรนด์เก็บข้อมูล ผ่านทางแกลลอรีโปรแกรม ไม่ว่าจะเป็นบริษัทใหญ่หรือบริษัทเล็ก โดยเราจะมีเครื่องมือในการช่วยนำ Data ไปใช้อย่างถูกต้อง โดยเน้นการนำฐานข้อมูลลูกค้ามาทำให้เกิดประโยชน์มากที่สุดภายใต้ข้อกฎหมาย และที่สำคัญคือการใช้ Data แบบถูกต้องกับ Insight ของลูกค้า และเราจะช่วยนำ Data พวกนี้ไปทำการตลาดแบบ Personalization แบบใหม่ ดังนั้นภารกิจของเราก็คือ การให้เราเป็นตัวกลาง ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ให้ Connect กันด้วยเครื่องมือทางดิจิทัลยุคใหม่นั่นเอง”
Choco CRM เติบโตมาจากการเป็นบริษัทสตาร์ทอัพ โดยปัจจุบันได้รับเงินสนับสนุนในระดับ Series B จาก Krungsri Finnovate InVent และ N-Vest Ventures และมีกลุ่มลูกค้าเลือกใช้บริการมากกว่า 1,700 ราย ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็ก กลาง ไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ และกำลังเติบโตอย่างแข็งแกร่งและมุ่งหน้าสู่เป้าหมายใหม่ในการเป็นผู้ให้บริการด้าน Digital CRM Platform อันดับ 1 และดีที่สุดใน Southeast Asia
นำเสนอระบบ “CDP” อาวุธหลัก นักการตลาดดิจิทัลยุคใหม่
Choco CRM มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ทั้งในเรื่องของฐานลูกค้าและรายได้ รวมทั้งขีดความสามารถในการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อตอบโจทย์ความต้องการในการทำ CRM สำหรับการตลาดในยุคปัจจุบัน
ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management จะทำหน้าที่ในการช่วยให้แบรนด์รู้จักว่าลูกค้าคือใคร ด้วยวิธีหลากหลายมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการทำแบบ Loyalty Program สร้างการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น SMS, LINE หรือ E-mail และเก็บข้อมูลความสัมพันธ์ของลูกค้า”
และจากเทรนด์ Digital Personalized Marketing ที่กลายเป็นสิ่งสำคัญของการตลาดยุคปัจจุบันและอนาคต และมีแนวโน้มที่หลายธุรกิจจะหันมาให้ความสำคัญกับ Data Driven Marketing คือการนำข้อมูลของธุรกิจมาวิเคราะห์เพื่อต่อยอดธุรกิจต่อไป ซึ่งหมายถึงการทำการตลาดที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น
Choco CRM เล็งเห็นเทรนด์การตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงไปทุกวัน จึงได้นำเสนอระบบ Customer Data Platform หรือ CDP แพลตฟอร์มบริหารจัดการลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ เป็นระบบตัวช่วยชั้นเยี่ยม สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ครอบคลุม ลึกขึ้น เร็วขึ้น และวัดผล Marketing ROI ได้อย่างชัดเจน และลงลึกมากกว่า CRM แบบครบวงจร
CDP สามารถเก็บข้อมูลต่าง ๆ ทั้งออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน และวิเคราะห์ข้อมูลออกมาให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Customer Segment) ไปจนถึงการนำไปใช้งาน เพื่อสื่อสารแบบเจาะรายบุคคลผ่านรูปแบบต่าง ๆ ได้อย่างถูกจุด พร้อมออกแบบสินค้าและบริการได้โดนใจผู้บริโภคที่สุด และยกระดับการทำการตลาดและการโฆษณาให้มีประสิทธิภาพ เพื่อนำไปสู่เป้าหมายการสร้างรายได้และยกระดับแบรนด์ให้แข็งแกร่งต่อไป”
CDP ถือว่าเป็นระบบหรือเครื่องมือที่ค่อนข้างใหม่มากในวงการ Marketing และ Choco CRM ถือเป็นเจ้าแรก ๆ ในเอเชียและในประเทศไทย
แต่ละองค์กร ควรใช้เครื่องมือแบบไหน ?
เราถามคุณไมค์ว่าในเมื่อมีลูกค้าในการดูแลมากมาย Choco CRM มีเกณฑ์ในการคัดสรรเครื่องมืออย่างไร เพื่อให้เหมาะสมกับธุรกิจนั้น ๆ ซึ่งคุณไมค์กล่าวว่า ในมุมมองของคนกลางที่จะทำให้ธุรกิจของแต่ละองค์กรประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือต้องรู้จักการเลือกเครื่องมือให้เหมาะสมกับแต่ละธุรกิจ ด้วยกลยุทธ์ที่แตกต่างกันไป
“หลัก ๆ เลยต้องดูกลุ่มลูกค้าก่อน บริษัทเรามีกลุ่มลูกค้าหลักอยู่ 2 กลุ่ม คือ
- กลุ่มลูกค้า SME : ส่วนมากจะเป็นธุรกิจร้านอาหาร ปัจจุบันเราเซอร์วิสอยู่ประมาณ 1,700 ร้อยกว่ารายในประเทศ หลัก ๆ เราก็เข้าไปเชื่อมต่อแบรนด์กับลูกค้าให้ดีขึ้น โดยการทำ Loyalty Program ซึ่งส่วนมากจะเข้าไปดูแลในบริการของ LINE เพราะว่าลูกค้าของแบรนด์จะได้เข้าถึงแอพพลิเคชัน LINE ของแบรนด์นั้น ๆ ได้ แล้วสิ่งที่แบรนด์ได้คือได้ฐานข้อมูลของกลุ่มลูกค้า ทำให้ได้รับรู้ถึงข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มลูกค้าของเขาได้
- กลุ่ม Corporate : ในปี 2564 ค่อนข้างมาแรงมาก ๆ และหลากหลายกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นกลุ่ม FMCG, กลุ่มอุปโภคบริโภค, กลุ่มรีเทล และกลุ่มแอร์ไลน์ ซึ่งเป็นธุรกิจองค์กรขนาดใหญ่ เราเข้าไปช่วยในเรื่องของ CRM คล้าย ๆ กับกลุ่มลูกค้า SME แต่โจทย์จะใหญ่กว่า เพราะกลุ่มลูกค้าและกลุ่ม Data ของแบรนด์ระดับนี้เป็นกลุ่มใหญ่มาก ๆ ซึ่งเราจะมีเครื่องมือที่หลากหลายมากขึ้น รวมไปถึงเครื่องมือตัวใหม่อย่าง CDP ที่ได้กล่าวไป”
คุณไมค์ขยายความต่อว่า
“อาจจะกลับไปเรื่องแบบภาพกว้าง เพราะนี่ก็คือ Digital Transformation อย่างหนึ่ง จุดสำคัญอย่างแรกคือเลือกเครื่องมือให้เหมาะสมกับธุรกิจลูกค้า เราต้องมองเรื่องขนาดธุรกิจของลูกค้าแต่ละแบรนด์ ธุรกิจขนาดเล็กก็ไม่จำเป็นต้องใช้ทุกจุด ไม่ต้องถึงขนาด CDP เพราะค่าใช้จ่ายสูง
เราตระหนักเสมอว่าธุรกิจขนาดเล็กไม่ควรต้องลงทุนเยอะ เพราะปัจจุบันไม่ว่าจะเป็นระบบสต็อก ระบบบัญชี ระบบปฏิบัติการต่าง ๆ มีความสะดวกมากขึ้น มีให้เลือกช้อปมากมาย ไม่จำเป็นต้องลงทุนเยอะแค่เลือกให้ตอบโจทย์ธุรกิจ ให้ธุรกิจขับเคลื่อนได้อย่างรวดเร็วขึ้นก็พอ แต่สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ เราจะต้องดูโปรแกรมที่ค่อนข้างไปเร็ว ต้องครบวงจร ทำให้ Choco CRM ต้องมีทีมหลายแผนก ซึ่งเรื่องที่ผมให้ความสำคัญคือ เรื่องเครื่องมือที่ธุรกิจนำมาใช้ และส่วนเรื่องที่สองคือเรื่องการพัฒนาคน”
เราลองให้คุณไมค์หยิบยก Case Study ที่ Choco CRM เข้าไปช่วยเสริมและไดร์ฟธุรกิจให้เติบโต ซึ่งได้คำตอบว่า
“กลุ่มที่ต้องการจะเติบโตทางธุรกิจ เราจะแนะนำว่าให้เลือกเครื่องมือให้ถูกกับกลุ่มเป้าหมายหรือว่ากลุ่มลูกค้า ยกตัวอย่าง การทำร้านอาหาร ก็ต้องเลือกหากลุ่มของลูกค้าที่ถูกต้อง เช่น ถ้าหากต้องการจะขยายร้านหรือขยายสาขา ก็ควรจะต้องมีการพิจารณาถึงค่าใช้จ่ายที่ลดลง ซึ่งสำคัญที่สุดคือต้องเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน เมื่อเรามีกลุ่มลูกค้าที่ชัดเจน จะรู้ว่าต้องสื่อสารกับเขา หรือขายสินค้ากับเขาอย่างไร”
ผู้บริหารของ Choco CRM แชร์ให้ฟังว่า นอกจากกลุ่มที่ขับเคลื่อนให้เติบโต ยังมีกลุ่มที่เผชิญวิกฤตและต้องช่วยกันดึงให้พ้นน้ำ
“สำหรับกลุ่มธุรกิจที่เจอวิกฤตอยู่ เราจะแนะนำให้มองในช่องทางการขายของเรา หรือดู Touch Point ว่าได้สื่อสารแบรนด์ผ่านไปยังกลุ่มลูกค้าถูกจุดหรือยัง เช่น ถ้าหากขายออฟไลน์แล้วไม่เวิร์ค ต้องเปลี่ยนมาเป็นการขายธุรกิจออนไลน์ แล้วจะได้เจอลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ซึ่งเราจะแนะนำให้บุกไป เสมือนเปิดไฟนำให้เขาเห็นบริษัทเราให้เยอะขึ้น ซึ่งน่าจะดีกว่าการที่เราอยู่กับที่ อยู่กับกลุ่มเดิม ๆ แบบเดิม ๆ”
คุณไมค์ได้ยกตัวอย่างลูกค้าที่ดูแลอยู่เจ้าหนึ่ง ได้มีโจทย์มาว่า อยากจะเชื่อมต่อกับกลุ่มลูกค้า เนื่องจากแต่ก่อนจะขายของแบบไม่รู้ว่าใครเป็นคนมาซื้อสินค้า ซึ่ง Choco CRM เข้าไปช่วยในการทำแบบ Loyalty Program หรือ CRM ผ่าน LINE มีการเข้าไป Add ระบบเมมเบอร์ เรื่องการสะสมแต้ม และได้ทำให้ลูกค้ากับสินค้า เชื่อมต่อกันโดยการใช้การสะสมแต้ม-ลุ้นชิงโชค ซึ่งโดยรวมได้ผลดีขึ้นมาก และธุรกิจก็เติบโตผ่านพ้นวิกฤตอย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้ยังเสริมว่า Choco CRM กำลังดำเนินการในการนำ AI และ Machine Learning มาช่วยนักการตลาด เพื่อให้การเลือกกลุ่มลูกค้าเฉพาะเจาะจง สามารถเลือกยิง Ads หรือ sms ได้อย่างตรงกลุ่มลูกค้ามากขึ้น สะดวก รวดเร็ว แม่นยำ และประหยัดต้นทุนของแบรนด์มากขึ้น รวมไปถึงการจับตาเทรนด์ที่กำลังเปลี่ยนไป จากการมาของ Metaverse ซึ่งส่งผลอย่างมากต่อธุรกิจสตาร์ทอัพ ซึ่งต้องรอติดตามกันอย่างใกล้ชิดต่อไป
พร้อมร่วมขับเคลื่อนทุกธุรกิจ ให้เติบโตสู่ดิจิทัลอย่างแข็งแกร่ง
สุดท้ายนี้ ในฐานะ CEO ของ Choco CRM คุณไมค์ได้ฝากคำขอบคุณไปยังลูกค้าทุกแบรนด์ที่ไว้วางใจเลือกใช้บริการ
“สำหรับกลุ่มลูกค้าของ Choco CRM คงไม่มีอะไรนอกจากคำว่าขอบคุณจริง ๆ ผมมีการพูดคุยโดยตรงกับทุก ๆ แบรนด์ เพื่อให้เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาฟีเจอร์หรือเครื่องมือต่าง ๆ ให้ตอบโจทย์อย่างครอบคลุม เพราะเราอยากเติบโตไปพร้อมกับลูกค้า ซึ่งก็ต้องขอบคุณลูกค้าที่ไว้วางใจให้เราเข้าไปช่วยธุรกิจของท่าน และเราจะพัฒนาจุดบกพร่องต่าง ๆ ให้ดีขึ้น รับรองว่าจะไม่หยุดที่จะพัฒนาแน่นอน”
พร้อมกันนี้ยังฝากถึงธุรกิจที่กำลังสนใจที่จะ Digital Transform ว่าควรเลือกใช้เครื่องมือให้เหมาะสม เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้เดินหน้าต่อไปท่ามกลางวิกฤตเศรษฐกิจเช่นในปัจจุบัน
“กลุ่มธุรกิจที่กำลัง Move สู่ดิจิทัล ขอแนะนำว่าควรเลือกใช้เครื่องมือให้เหมาะสม อาจจะมีการพูดคุยกับทีมงานที่ดูแลเรื่องเซอร์วิสโดยตรง เพราะเมื่อเราเลือกเครื่องมือได้แล้ว ต้องมีคนดูแลอย่างใกล้ชิดและต้องพูดคุยเมื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริง
สำหรับ Choco CRM เราพร้อมให้คำแนะนำ ไม่ว่าจะเป็นในกลุ่มธุรกิจแบบใดก็สามารถคุยกับเราได้ เพราะเราอยากนำเครื่องมือของเราไปช่วยธุรกิจของคุณจริง ๆ และที่สำคัญเรามีทีมเซอร์วิสที่พร้อมดูแลอย่างใกล้ชิด มีคนคอยซัพพอร์ทคุณอยู่ตลอด เพราะเราจะพยายามเซอร์วิสลูกค้าให้ดีที่สุด คอยรับฟังและช่วยเหลือตลอดเวลา”