Zendesk ทำความรู้จักซอฟต์แวร์ชื่อดังในคนทำงานบริการลูกค้ายุคนี้
ยุคนี้คนทำงานการตลาดต้องใช้ซอฟต์แวร์หรือแอปต่าง ๆ ในแทบทุกขั้นตอน ซึ่งหนึ่งในขั้นตอนสำคัญก็คือการบริการลูกค้า โดยเฉพาะบริการหลังการขาย ทั้งในด้านการเก็บข้อมูลลูกค้า หรือการจัดการข้อสงสัยคำถามคำตอบต่าง ๆ
และซอฟต์แวร์ที่นิยมใช้กันในงานแบบนี้ ก็คือ “Zendesk” ที่ชื่อฟังดูคล้ายโต๊ะแต่ไม่ใช่โต๊ะแต่อย่างใด แต่เป็นโปรแกรมทำงานสำหรับทีมที่มีหน้าที่ติดต่อสร้างความสัมพันธ์และเก็บข้อมูลลูกค้า ตั้งแต่ในการขาย หลังการขาย การตอบคำถามหรือช่วยเหลือลูกค้าในด้านต่าง ๆ
รูปแบบการทำงานคร่าว ๆ ของ “เซ็นเดสค์” นี้ก็คือ เมื่อมีลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายติดต่อเข้ามาไม่ว่าช่องทางใด ๆ เช่น Facebook, Twitter, Line , อีเมล, หน้าเว็บไซต์, หรือแม้แต่โทรศัพท์
จากนั้นระบบ Zendesk ที่ทำงานอยู่ “หลังบ้าน” ก็จะเลือกพนักงานบริการ (หรือ chatbot) ที่เหมาะสมกับลูกค้ารายนั้น คำถามนั้น โดยดูจากหลาย ๆ ปัจจัย
ทั้งหมดนี้จะมีกลไก “Ticketing System” หรือเรียกง่าย ๆ ว่า “ออกหมายเลขตั๋วให้คำถาม” เพื่อให้เป็นระบบที่ง่ายต่อการติดตามความคืบหน้าเรื่องนั้น ๆ โดยไม่ต้องมาถามกันใหม่ตั้งแต่ต้นในครัั้งต่อ ๆ ไป
โดยทุกขั้นตอนจะมีการเก็บข้อมูลของลูกค้า และบันทึกการถามตอบ และอีกหลากหลายข้อมูล รวมถึงรายงานสรุปและการวิเคราะห์ข้อมูลในหลากหลายมุมมอง ซึ่งทั้งหมดจะเก็บไว้บนระบบคลาวด์ส่วนกลางของ Zendesk เอง
เริ่มก่อตั้งที่เดนมาร์ก
Zendeskก่อตั้งเมื่อปี 2007 ในเมืองโคเปนเฮเกน ประเทศเดนมาร์ก โดย 3 ผู้ก่อตั้งหนุ่มชาวเดนนิชที่เป็นเพื่อนกัน นำโดย Mikkel Svane กับสองสหายคือ Alexander Aghassipour และ Morten Primdahl
ตัวตั้งตัวตีคือนาย มิคเคล สเวน นั้นเกิดที่เมืองโคเปนเฮเกน ค.ศ. 1971 ปัจจุบันอายุ 51 ปี เขาหัดเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์ตั้งแต่อายุ 11 ขวบโดยเริ่มจากการสร้างเกมง่าย ๆ แต่เมื่อโตขึ้นก็ไปเรียนจบปริญญาตรีด้านเศรษฐศาสตร์แทน
หลังเรียนจบในยุคต้นทศวรรษ 1990’s มิคเคลยังไม่เริ่มทำงานประจำทันที แต่ลงมือสร้างเว็บไซต์เล็ก ๆ Forum.dk ให้บริษัท หน่วยงาน หรือบุคคลต่าง ๆ มาลงโปรโมตอีเวนต์ กิจกรรม หรือข่าวประชาสัมพันธ์ต่าง ๆ ได้ฟรี โดยมีรายได้จากพื้นที่โฆษณาในเว็บไซต์
ต่อมาในปี 1996 มิคเคลก็ขายกิจการเว็บไซต์ Forum.dk ไปให้บริษัทหนังสือพิมพ์แห่งหนึ่งในเดนมาร์ก แล้วก่อตั้งธุรกิจที่สองคือ Caput A/S ทำซอฟต์แวร์ระบบงานข่าวไปขายบริษัทองค์กรสื่อต่าง ๆ ในเดนมาร์ก แต่ครั้งนี้จบไม่สวย เพราะต้องเลิกกิจการไปในช่วงปี 2002 หลัง “ฟองสบู่ดอทคอม” แตก
นั่นทำให้มิคเคลต้องหันไปทำงานประจำ เริ่มเป็นพนักงานครั้งแรกในวัย 31 ปีแล้ว โดยทำงานเป็นผู้จัดการทั่วไปในบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจที่ชื่อ Meterna แต่ก็ทำอยู่เพียง 3 ปีก็ลาออกมาเป็นฟรีแลนซ์ที่ปรึกษาธุรกิจในปี 2005
และหลังจากเป็นฟรีแลนซ์มา 2 ปีกว่า มิคเคลในวัย 36 ปี ก็ร่วมกับ 2 สหายที่กล่าวไป ก่อตั้งบริษัทซอฟต์แวร์เล็ก ๆ ชื่อZendeskในปี ค.ศ. 2007 โดยใช้อพาร์ตเมนต์เล็ก ๆ ของตัวเองเป็นออฟฟิศแห่งแรก และควักเงินทุนลงขันกันเองทั้งหมด
ตั้งแต่แรกก่อตั้งเมื่อปี 2007 มาถึงทุกวันนี้ ซอฟต์แวร์Zendeskมีรูปแบบเป็น Software as a Service (ที่นิยมเรียกสั้น ๆ ว่า SaaS) มาแต่แรก
นั่นคือไม่มีแผ่นหรือทัมบ์ไดรฟ์ให้ติดตั้ง และไม่ต้องดาวน์โหลดมา setup เพราะเข้าสมัครใช้ผ่านเว็บไซต์ได้เลย หรือจะโหลดแอปในมือถือก็ได้
การซื้อ (เช่าใช้) ก็เริ่มได้ง่าย ๆ ตั้งแต่เข้าไปที่เว็บ กดเริ่มลงทะเบียน sign up ทดลองใช้ฟรีไม่กี่ฟีเจอร์ แล้วค่อยจ่ายเพิ่มเมื่อมีผู้ใช้ในองค์กรหลาย ๆ คนขึ้น เก็บข้อมูลมากขึ้น หรือต้องการใช้ฟีเจอร์หลากหลายขึ้นเป็นขั้น ๆ ไป
ช่วงแรกที่Zendeskยังอยู่ในช่วงให้ทดลองใช้ฟรีเพื่อให้เป็นที่รู้จัก ทีมงานทั้ง 3 คนต้องหารายได้จากงานฟรีแลนซ์เดิม ๆ มายังชีพส่วนตัวและพยุงธุรกิจให้อยู่ต่อ
แต่Zendeskก็ฉายแววความสำเร็จให้เห็นตั้งแต่ช่วงแรก เพราะแค่ไม่กี่เดือนก็มีบริษัทห้างร้านต่าง ๆ ทดลองใช้ฟรีถึง 1 พันรายอย่างรวดเร็ว โดยทั้งหมดมาจากการบอกต่อ ๆ กันโดย 3 ผู้ก่อตั้งไม่ต้องใช้เงินกับการโฆษณาเลย
และปีต่อมาคือ 2008 เมื่อZendeskเริ่มเก็บเงินค่าใช้ซอฟต์แวร์ บรรดาองค์กรที่ทดลองใช้หลาย ๆ รายก็ยินดีจ่าย นั่นทำให้ธุรกิจเริ่มมีรายได้จริงจัง
ทั้งหมดนี้ไปเตะตาบรรดากองทุนสตาร์ตอัปหลายรายทั้งในเดนมาร์กและจากยุโรปประเทศอื่น ๆ และจากสหรัฐอเมริกา แห่กันเข้ามาร่วมลงทุนเป็นผู้ร่วมหุ้นกันหลายราย ผลักดันบริษัทให้เติบโตอย่างรวดเร็วทั้งจำนวนทีมงานและยอดขาย
บทเรียนการขึ้นราคา ที่บริษัท Software as a Service ต้องเรียนรู้
ในช่วงปี 2010 นั้น โมเดลธุรกิจการเช่าใช้ซอฟต์แวร์ยังเป็นเรื่องค่อนข้างใหม่ ทำให้หลาย ๆ อย่าง “ยังไม่นิ่ง”
ตัวอย่างเช่น ในปี 2010 บริษัทZendeskก็พบบทเรียนสำคัญ เมื่อบริษัทได้ประกาศขึ้นราคาค่าบริการรายเดือน โดยมีผลทั้งกับลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่
นั่นทำให้เกิดดราม่าขึ้นทันที เพราะลูกค้าเก่า ๆ ไม่พอใจ เกิดดราม่ารวมตัวกันขู่จะเลิกใช้งาน
สุดท้ายบริษัทZendeskก็ยอมคงราคาเดิมไว้ให้ลูกค้าเก่า สำหรับฟีเจอร์และความจุที่ซื้อไปแล้วเดิม
โดยจะต้องจ่ายราคาใหม่เฉพาะฟีเจอร์ที่ซื้อเพิ่ม หรือความจุข้อมูลที่ซื้อเพิ่มหลังจากนั้นเท่านั้น
ซึ่งบทเรียนนี้ก็เป็นกรณีศึกษาให้ธุรกิจประเภท Software as a Service ทั่วโลกยึดเป็นกรณีศึกษาที่สำคัญตั้งแต่นั้นมา
ย้ายไปอเมริกา เดินหน้าบนเส้นทาง startup เต็มตัว
เมื่อบริษัทโตเร็วต่อเนื่อง ก็ยิ่งต้องการเงินร่วมทุนเพิ่มมหาศาล ซึ่งก็มีแต่กองทุนประเภท venture capital ใหญ่ ๆ ของสหรัฐอเมริกาเท่านั้นที่ให้ได้ นั่นทำให้ในปี 2009 บริษัทZendeskต้องย้ายออกจากเดนมาร์กไปอยู่ในเมืองบอสตัน รัฐแมสซาชูเซตส์ และอีก 6 เดือนก็ย้ายอีกครั้งไปอยู่ในย่านซิลิคอนวัลเลย์ ณ เมืองซานฟรานซิสโก San Francisco รัฐแคลิฟอร์เนีย
ปี 2010 Zendeskตั้งทีมขายขึ้นเป็นครั้งแรกเพื่อไว้ติดต่อดูแลลูกค้าองค์กรใหญ่ ๆ เพราะ 3 ปีก่อนนั้นไม่เคยต้องใช้พนักงานขายเลย เนื่องจากโมเดลธุรกิจ Software as a Service ทำให้ลูกค้าสมัครเองและฝึกใช้เองผ่านเน็ตมาตลอด
หลังจากนั้นZendeskก็ขยายไปตั้งสำนักงานย่อยในประเทศต่าง ๆ โดยเริ่มจากเดนมาร์ก บ้านเกิด, ต่อด้วยไอร์แลนด์ ในยุโรป, ออสเตรเลีย, และสิงคโปร์
ปี 2010 ถึง 2012 นี้ เป็นช่วง “ก้าวกระโดดใหญ่” ของบริษัทZendeskเพราะรายได้เติบโตปีละ 5 เท่าติดกันถึงสามปีซ้อน จาก 1.5 ล้านดอลลาร์ เป็นเกือบ 8 ล้านดอลลาร์ มาเป็นราว 38 ล้านดอลลาร์
…จากนั้นในปี 2013 รายได้ก็โต 1 เท่าตัวเป็น 72 ล้านดอลลาร์ และมีทีมงานถึง 450 คนแล้ว
ทำให้ช่วงสี่ปีนั้นบริษัทZendeskต้องระดมทุนรอบใหญ่ไป 4 ครั้ง รวม 86 ล้านดอลลาร์ แบ่งเป็นรอบแรก “seed funding” 500,000 ดอลลาร์, รอบสอง “series A” ไม่เผยยอดเงิน, รอบสาม “series B” 6 ล้านดอลลาร์, และรอบสี่ “series C” 19 ล้านดอลลาร์, และรอบห้า “series D” 60 ล้านดอลลาร์
ซึ่งศัพท์คำว่า “seed funding” นั้น หมายถึงเงินทุนก้อนแรกที่ธุรกิจสตาร์ตอัปได้ โดยมักจะไม่มีเงื่อนไขผูกพันเท่าไรนักนอกจากการได้เป็นหุ้นส่วนเท่านั้น
ส่วนคำว่า “Series A” และซีรีส์อื่น ๆ ต่อมานั้น จะเป็นการระดมทุนก้อนใหญ่ขึ้นมาก มักจะมาจากกองทุนที่ไม่ใช่แค่บุคคลธรรมดา และมักมีข้อผูกพันให้ต้องเข้าจดทะเบียนตลาดหุ้นให้ได้ภายในกี่ปี ๆ แล้วแต่กรณีไป
ปัจจุบันของ Zendesk และ CEO มิคเคล สเวน
ทุกวันนี้ซอฟต์แวร์ Zendeskมีเครื่องมือหลากหลาย เช่น “Zendesk Talk” ไว้จัดการงานคอลเซ็นเตอร์ทางโทรศัพท์, “Zendesk Help Center” ไว้จัดการงานตอบแชตลูกค้า, “Zendesk Chat” ไว้จัดการงานตอบแชตอัตโนมัติ, “Zendesk Guide” ไว้จัดการฐานข้อมูลคำถามคำตอบที่พบบ่อย, และ “Zendesk for Sales” ไว้บริหารทีมขาย เป็นต้น
และเครื่องมือทั้งหมดก็จะเชื่อมไปที่ “Zendesk Explore” ที่จะคอยรวบรวมสถิติการติดต่อกับลูกค้าที่ผ่านมาทั้งหมด เพื่อทำการ “analytics” สรุปและวิเคราะห์เพื่อใช้ทำความเข้าใจลูกค้าและตัดสินใจทางการตลาดด้านต่าง ๆ ได้แม่นยำขึ้น
และเครื่องมือทั้งหมดก็ใช้เชื่อมต่อทำงานร่วมกับสื่อโซเชียลและแอปแชตของบริษัทอื่น ๆ ทั้งหลายได้ เช่น Facebook, Messenger, Instagram, Twitter, LINE, ฯลฯ
ส่วนบริษัท Zendesk นั้นเข้าจดทะเบียนในตลาดหุ้นสหรัฐฯ ตั้งแต่ปี 2014 ใช้ชื่อย่อ ZEN มาถึงปัจจุบัน …โดยล่าสุด Zendesk มีลูกค้ากว่า 1.7 แสนองค์กรทั่วโลก มีทีมงานกว่า 6,300 คน มีมูลค่ากิจการ 1.2 หมื่นล้านดอลลาร์ และทำรายได้ปีละเกิน 1 พันล้านดอลลาร์มาได้ 2 ปีแล้ว
ด้านผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอคือนาย Mikkel Svane นั้น ในปี 2014 ก็ได้เขียนหนังสืออัตชีวประวัติออกขาย ในชื่อ “Startupland : How Three Guys Risked Everything to Turn an Idea into a Global Business.”
ชื่อหนังสือยาวเหยียดนี้แปลเป็นไทยคร่าว ๆ ได้ว่า “ดินแดนสตาร์ตอัป : เรื่องของชายหนุ่ม 3 คนที่ยอมเสี่ยงทุกอย่างในชีวิต เพื่อเปลี่ยนความคิดให้เป็นธุรกิจระดับโลก” ซึ่งใครสนใจเรื่องราวของบริษัทนี้อย่างเจาะลึกก็สามารถไปหาอ่านกันได้ (ยังไม่มีฉบับแปลไทย)
ข้อมูลและภาพจาก
en.wikipedia.org/wiki/Mikkel_Svane
en.wikipedia.org/wiki/Zendesk
techcrunch.com/2013/11/16/from-its-beginnings-in-a-denmark-loft-zendesks-steady-rise-to-the-top-of-the-helpdesk-heap
diginomica.com/zendesk-ceo-disruptive-player-crm
plecto.com/integrations/zendesk-support
–
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline
