เวลาเปลี่ยน ใจคนเปลี่ยน พฤติกรรมผู้บริโภคบนโลกดิจิทัลก็เปลี่ยนเช่นกัน โดยเฉพาะพฤติกรรมผู้บริโภคในยุค Post Covid

เราขอสรุปพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในโลกดิจิทัล ที่วิทยากร Session Thailand Latest Digital Trends ได้ฉายภาพให้เราฟังในงาน DAAT DAY 2022 ที่ผ่านมาดังนี้

 

1.

 

ผู้บริโภคใจร้อนขึ้น อดทนน้อยลง เพราะมองว่าทุกอย่างแก้ปัญหาได้ง่าย และมีความคาดหวังมากขึ้น

ส่วนคนรุ่นใหม่ไม่ได้เห็นความสำคัญของเทคโนโลยี เพราะมองว่าเป็นสิ่งที่ไม่มีตัวตน แต่เป็นของที่ต้องมี

และสื่อดิจิทัลไม่ได้เป็นเพียงการเข้าถึงและเสพคอนเทนต์ แต่เป็นหนึ่งในชีวิตประจำวัน เป็นเครื่องมือใช้ชีวิตดำรงชีวิตประจำวัน

ทำให้เราได้เห็นว่าในวันนี้นักการตลาดต้องทำการบ้านอย่างหนัก เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคที่ใจร้อนขึ้น ไม่เห็นคุณค่าการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี เพราะมองว่าเป็นเรื่องที่ต้องมี ไม่มีคือผิด

การเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคบนโลกดิจิทัลทำให้แบรนด์และนักการตลาดเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารใหม่ คำว่า Segmentation ใช้คำว่าแมสได้น้อยลง

แต่เป็นเรื่องของ Segment of One มีเขาอยู่คนเดียวที่นั่น และหน้าที่ของนักการตลาดคือ ทำอย่างไรให้ผู้บริโภครู้สึกว่าแบรนด์คุยกับเขาคนเดียว

ซึ่งการทำเช่นนั้นได้คือการนำเครื่องมือดิจิทัล Automation เช่น BOT หรือ AI มาช่วย เพื่อหาพฤติกรรมและคุยกับลูกค้าที่เจาะจง

 

 

2.

Quick Commerce ไม่ใช่เพียงฟู้ดเดลิเวอรี่ แต่เป็นการบริการที่ต้องมาเดี๋ยวนั้น ไม่จำกัดเวลา บนความต้องการของผู้บริโภคที่ได้ตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการจากราคาที่ถูกที่สุดเป็นหลัก แต่ตัดสินใจจากความต้องการได้สินค้าในทันที

ซึ่งถ้าแบรนด์ใช้ Quick Commerce มาแก้โจทย์ได้ จะได้เรื่องของราคาด้วย

เช่น ผู้บริโภคอยากใช้สินค้าตัวนี้ตอนเที่ยงคืน ถ้าแบรนด์ตอบความต้องการได้ ผู้บริโภคจะไม่ได้มองเรื่องราคาเป็นปัจจัยหลัก เพราะมองความต้องการที่ต้องได้เดี๋ยวนั้นมากกว่า

 

3.

สร้าง Experience ของแบรนด์เพื่อรับความคาดหวัง

แบรนด์สามารถ Engage กับผู้บริโภคได้มากน้อยแค่ไหน และวิธีในการ Engage ทั้งการเข้าถึง ที่ผู้บริโภคแต่ละคนเข้าถึงไม่เท่ากัน

การสร้าง Experience อาจสร้างบนแพลตฟอร์มของตัวเอง เช่น เว็บไซต์ ปรับปรุงเว็บไซต์สร้างประสบการณ์ ให้ผู้บริโภคเข้ามาและได้ประสบการณ์ที่ดี ผ่านการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ใช้บริการ

รวมถึงการให้บริการลูกค้าในรูปแบบ Omnichannel สร้างประสบการณ์การซื้อได้หลากหลายรูปแบบผ่าน Touch Point ของแบรนด์ที่มีอยู่

และด้วยลักษณะนิสัยของคนไทยชอบการคุย การใช้ Chat Commerce จึงมีส่วนสำคัญในการตัดสินใจซื้อ และปิดการขาย

 

4.

การสร้าง Branding ไม่ใช่ Story Telling เสมอไป เพราะปัจจุบันเรื่องประสบการณ์ทุกปฏิสัมพันธ์ที่ผู้บริโภคที่เกี่ยวกับแบรนด์จะช่วยสร้าง Story Telling ในหัว เป็นแบรนด์  1 แบรนด์

และในวันนี้ผู้บริโภคยังคาดหวังกับแบรนด์มากขึ้น Behavior ของผู้บริหาร ผู้นำ และพนักงาน ของบริษัททุกคนเกี่ยวข้องกับแบรนด์ทั้งหมด

การสร้างแบรนด์ในยุคปัจจุบันจึงไม่ใช่ไปบอกผู้บริโภคว่าแบรนด์เป็นอย่างไร แต่เป็นการส่งออกประสบการณ์ เพราะผู้บริโภคจะนำประสบการณ์ต่าง ๆ ที่ได้รับจากแบรนด์ไปสร้างอยู่ในหัวเองว่าแบรนด์เป็นอย่างไร และเป็นจริงตามที่ Story Telling ของแบรนด์ที่กล่าวไว้หรือไม่

อย่างไรก็ดี แม้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างไร แต่ความท้าทายของแบรนด์อีกประการคือ กฎหมาย PDPA ทำให้โฆษณามีขีดจำกัดมากขึ้น จาก Cookie Less ที่ทำให้รู้จักผู้บริโภคน้อยลง

ทางออกคือแบรนด์ต้องหาเครื่องดื่มอื่น ๆ มาช่วยในการรู้จักลูกค้ามากขึ้น เช่นการหาพาร์ตเนอร์ชิปมาช่วยในการรู้จักลูกค้า

รวมถึงการทำ CRM เก็บข้อมูลรู้ประวัติลูกค้าด้วยตัวเอง เหมือนเป็นการสร้าง Profile ลูกค้าเอง จากเว็บไซต์ CRM มาใช้ในการหา Intent ของลูกค้า ที่เป็น Intent ในช่วงเวลาต้องการซื้อสินค้าที่เข้มข้นที่สุด เช่น ลูกค้าที่สนใจทีวี และมี Intent ที่เข้มข้นที่สุดในช่วงก่อนบอลโลก

ซึ่งในช่วงเวลานั้นการหว่านเม็ดเงินโฆษณาของแบรนด์จะเห็นผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพในเม็ดเงินที่จำกัดได้เป็นอย่างดี



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน