ผู้หญิงรูปร่างเล็ก ๆ คนนี้คือ เรือนแก้ว เกษมสวัสดิ์ศรี ผู้อำนวยการธุรกิจสินเชื่อ “เคทีซี พี่เบิ้ม” ผู้ซึ่งบริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือเคทีซี มอบหมายภารกิจสำคัญในการเข้ามารับผิดชอบสินเชื่อจำนำทะเบียนรถยนต์ “KTC พี่เบิ้ม” สินเชื่อเพื่อผู้มีรายได้น้อย
หนึ่งในโมเดลธุรกิจใหม่ที่เคทีซีหวังจะให้เป็นรายได้หลักในอนาคตเพิ่มเติมจากรายได้เดิมที่ส่วนใหญ่มาจากบัตรเครดิตของผู้มีรายได้ปานกลางและรายได้สูง
เหมือนโลก 2 ใบที่มีกลุ่มลูกค้าต่างกันสุดขั้ว แต่เธอต้องทำให้ได้ท่ามกลางวิกฤตโควิด รวมทั้งคู่แข่งมากมายทั้งนอนแบงก์และแบงก์ที่กำลังลงมาเล่นในตลาดนี้
มารู้จักตัวตนของผู้หญิงคนนี้กันก่อนดีกว่า
เรือนแก้ว จบปริญญาตรีทางด้านการตลาดที่คณะพาณิชยศาสตร์เเละการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย จบปริญญาโททางการตลาดจากมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
ประสบการณ์ทำงานของเธอหลากหลายมาก เรียนมาทางด้าน Marketing แต่ก็ท้าทายตัวเองโดยไปสมัครงานในบริษัท Finance แห่งหนึ่ง หลังจากนั้นไปทำ Organizer และเคยไปเป็นMarketing manager ในบริษัททางด้านเรียลเอสเตท
ที่ทำนานหน่อยคือการเป็น Marketing ที่ Club Med ซึ่งได้ใช้ชีวิตแบบลุย ๆ และสนุกกับการท่องเที่ยวอย่างมาก
ส่วนที่เคทีซี เดือนกุมภาพันธ์ปี 2566 ทำงานครบ 12 ปี โดยหมุนเวียนรับผิดชอบงานมาในหลากหลายหน้าที่
จุดเปลี่ยนครั้งสำคัญ เมื่อเคทีซีต้องสร้างโลกใบใหม่
ทำไมเคทีซีต้องสร้างโลกใบใหม่ และต้องออกจาก “Comfort Zone” ทั้งที่เคทีซีคือองค์กรที่มีรายได้และกำไรเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา และในปี 2564 ยังทำกำไรได้ถึง 5,879 ล้านบาท สูงสุดเป็นประวัติการณ์
ต้องย้อนกลับไปยังวิสัยทัศน์ของ ระเฑียร ศรีมงคล ผู้นำทัพของบริษัทแห่งนี้ที่เชื่อว่าปัจจัยที่จะทำให้องค์กรถดถอยได้มากที่สุด คือการเพิกเฉยกับความเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้น
ดังนั้นสินเชื่อจำนำทะเบียนรถยนต์ KTC พี่เบิ้ม คือหนึ่งในกลยุทธ์ที่เขาวางไว้ให้เป็น New S Curve สร้างรายได้ของเคทีซีให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง
เรือนเเก้ว หรือ “หนิง” เล่าว่า
“ตอนนั้นเราฟอร์มทีมขึ้นมาใหม่เลย 6 คนมาจากหน่วยงานหลักต่าง ๆ ซึ่งทุกคนในทีมต้องเรียนรู้เร็ว ปรับตัวเร็ว และเปิดรับข้อมูลภายนอกอยู่เสมอ เป็นหลักการทำงานแบบ Design Thinking พัฒนาผลิตภัณฑ์ เริ่มจากลูกค้ากลุ่มเล็ก ๆ ก่อน ลองสัก 2 อาทิตย์ หรือเดือนหนึ่ง ถ้ามัน Work ก็ค่อย ๆ ขยายออกไปเรื่อย ๆ พร้อมนำเอาฟีดแบ็กจากลูกค้ากลับมาพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่อไป”
เป็นช่วงเวลาที่ท้าทายมากสำหรับเธอ
“เวลาเราคิดอะไรใหม่ ๆ บางทีถ้าเราอยู่ในโลกเดิมคิดแบบเดิม มันจะตีกรอบเรา แรก ๆ หนิงก็จะถูกดุเป็นประจำนะ คุณอยู่ KTC นานเกินไปแล้ว KTC ไม่ได้อยากให้คุณคิดแบบนี้ อะไรอย่างนี้ เราก็ต้องไปคิดอะไรใหม่ ๆ ซึ่งจริง ๆ ก็เป็นการเรียนรู้กันไป เพราะบางอย่างมันขัดกับที่เคยทำมา การให้สินเชื่อแบบนี้ KTC ไม่เคยให้ แต่เราต้องลองไปคิดค้นอะไรใหม่ ๆ หรือกระบวนการอะไรใหม่ ๆ ที่เราไม่เคยทำดู
อย่างเช่นให้คนเข้ามาดูเอกสารก็จะกลายเป็นว่า ถ้าทำอย่างนั้นคุณก็ทำเหมือนเดิมสิ ใคร ๆ เขาก็ทำกัน เราก็ต้องไปคิดใหม่ อนุมัติทันทีภายในเวลาที่เร็วที่สุด ซึ่งเมื่อก่อนไม่ได้ ต้องใช้เวลา มันเสี่ยง แต่ตอนนี้ต้องบอกว่าเสี่ยงน่ะเรารู้ แต่ทำอย่างไรให้มันไม่เสี่ยง ทำให้เสี่ยงน้อยที่สุด เป็นโจทย์ที่เราต้องไปคิดแบบใหม่
หรือตอนแรกเราจะขอออก Loan ภายใน 2 อาทิตย์ แต่ระบบเราทำไม่ได้อยู่แล้ว Loan แบบนี้นายก็ลงมาถามว่าคุณต้องรอระบบหรือ แล้วคุณจะทำอะไรได้ มันก็เลยทำให้เรา Re-think ว่า เออ ทำไมเราต้องรอระบบ มันต้องคิดวิธีการใหม่”
จุดเปลี่ยนครั้งสำคัญในชีวิตของเธอเกิดขึ้นอีกครั้งเมื่อได้รับการโปรโมตเป็นผู้อำนวยการธุรกิจสินเชื่อ “เคทีซี พี่เบิ้ม”
“ตอนรับตำแหน่งใหม่ ๆ เครียดมาก เพราะได้มาท่ามกลางโควิด-19 พอเราพร้อมลุย ประกาศ Launch Product ไป ก็เจอโควิดเลย แล้วตลาดนี้มันต้องลงเล่นกับ Mass ซึ่งเป็นผู้มีรายได้น้อย กลายเป็นว่าแผนหลาย ๆ อย่างที่เราวางไว้ เช่น ทีมงาน “พี่เบิ้ม Delivery” ที่จะไปหาลูกค้า ไปอธิบาย ไปทำให้เขาถึงบ้านก็ทำไม่ได้ต้องเปลี่ยน จะขยับเซลส์ไปตามพื้นที่ต่าง ๆ ก็ยากอีก เพราะความไม่แน่นอน เปิดเมืองตรงนั้นปิดเมืองตรงนี้ มีห้ามเดินทางข้ามจังหวัด เป็นช่วงที่ Challenge มาก เพราะต้องปรับแผนกันตลอดเวลา”
จะเห็นชัดเลยว่าถ้าลูกค้าอยากได้เงินมาก ๆ ก็ไม่กลัวเขาพร้อมที่จะเจอเรา เพราะเงินสำคัญกว่าอยู่แล้ว แต่ถ้าบางคนเขารอได้ หรือธุรกิจเขายังทำอะไรไม่ได้ เขาก็ชะลอไปก่อน เพราะมันปิดทุกอย่าง เขาก็ไม่รู้ว่าจะเอาเงินไปทำอะไร
ในช่วงเวลานั้นยังมีเรื่องอัตราดอกเบี้ยที่แบงก์ชาติปรับลดลงอีกจาก 28% ต่อปี เหลือเพียง 24% ก็ต้องปรับแผนใหม่เช่นกัน
รวมทั้งคู่แข่งทั้งแบงก์และนอนแบงก์ที่เข้ามาเล่นในตลาดนี้กันอย่างมากมาย
ดังนั้นการลงมาเล่นในตลาดนี้จุดขายต้อง “ปัง” เพื่อเรียกความสนใจ จุดแข็งของเคทีซี พี่เบิ้ม วันนี้คือวงเงินใหญ่สูงสุด 1 ล้านบาท ไปหาถึงที่ ทั้งที่บ้านหรือตามจุดนัดพบต่าง ๆ ที่ลูกค้าสะดวก และอนุมัติไวใน 2 ชั่วโมง
แรก ๆ ก็เป็นที่ฮือฮา แต่วันนี้คู่เเข่งทุกรายก็แข่งกันเล่นให้ใหญ่ขึ้น ระยะเวลาเร็วขึ้น และมีโมเดลที่หลากหลายขึ้นเพื่อให้บริการลูกค้าดีและเร็วที่สุด
เธอแอบบอกว่าเร็ว ๆ นี้พี่เบิ้มก็อาจจะสามารถอนุมัติได้เร็วขึ้นใน 1 ชั่วโมงเท่านั้น
ถึงแม้ “เคทีซี พี่เบิ้ม” จะเกิดขึ้นท่ามกลางอุปสรรคแต่เป้าหมายถูกวางไว้ใหญ่มากด้วยความมั่นใจ
ภารกิจติดสปริง ชีวิตติดเป้า จาก 1,000 ล้านบาท ในปี 2564 สู่ 11,500 ล้านบาท ในปี 2565
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ว่ายากแล้ว แต่การทำให้ผลิตภัณฑ์ที่ออกมาขยายตัวและเติบโตอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งที่ยากที่สุด ท่ามกลางวิกฤตโควิด ที่เจอกับความท้าทายรอบด้าน อย่างที่บอก ทางทีมสามารถเรียนรู้ปรับตัว แก้ไขกันตลอดเวลา จนกล้าตั้งเป้า 1,000 ล้านบาทในปี 2564 และตั้งเป้าใหญ่มากขึ้น 11,500 ล้านบาทในปี 2565 ด้วยความมั่นใจว่า โควิด-19 จะหายไป และเศรษฐกิจจะดีขึ้น รวมทั้งยังได้รับการสนับสนุนจากธนาคารกรุงไทยที่มีสาขาของธนาคารกว่า 900 สาขาทั่วประเทศ
“ตอนที่คุณระเฑียรประกาศเขามั่นใจว่าโควิดเองก็จะซา เศรษฐกิจก็จะดีขึ้น แต่จริง ๆ เพิ่งมาดีช่วงนี้ แบงก์ก็ให้การสนับสนุนเราเต็มที่ แต่ด้วยความที่แบงก์เป็นสถาบันใหญ่มาก เวลาจะกระจายเป้า Direction ทุกอย่างไปที่สาขามันไม่ได้ทำได้เร็วอย่างที่เราคิด แบงก์เองก็ค่อนข้างมี Culture มี Heritage ของเขาชัดเจนก็อาจจะใช้เวลา”
เรือนแก้วยอมรับว่ายอดของพอร์ตสินเชื่อที่เกิดขึ้นจริงยังห่างจากเป้ามากเหมือนกัน
“คิดว่าปีนี้น่าจะปิดประมาณ 1,000+ ขึ้นซึ่งก็ยังห่างจากเป้า 1.5 หมื่นล้านมาก ๆ ก็เป็นเรื่องที่ต้องสู้กันต่อ แต่ยังไงก็ตามพอร์ตสินเชื่อปีนี้ของเราโตกว่าปีที่แล้วประมาณ 1 เท่าตัว แต่เราไม่ได้พอใจเเค่นี้เเน่นอน ก็ต้องพยายามกันต่อไป”
เมื่อ Marketeer ถามว่ากดดันหรือเปล่าเมื่อเป้าที่วางไว้กับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงห่างกันมาก
“ความเครียดกับการทำงานเป็นของคู่กันนะคะ ยอมรับมีเครียดบ้าง แต่หนิงจะชอบบอกว่าเป็นความเครียดที่สามารถจัดการได้ คือเรารู้ว่าเครียด แล้วก็พยายามทำให้ดีขึ้น อย่างปัญหาที่เกิดขึ้นทุกวันนี้ชัดเจนว่าเราเป็น Learning Culture คือเราต้องรู้ว่าได้เรียนรู้อะไรจากการที่เราทำแบบนี้ แล้วจะทำให้มันดีขึ้นได้ยังไง
หนิงว่าการทำงานที่ไม่เครียดเลย ไม่มี แล้วเรายังมี Role Model ที่ดี เวลาเรามองพี่ ๆ ผู้บริหารอย่างคุณระเฑียร ก็รู้ว่าคนที่อยู่ตรงนั้นจริง ๆ เขามีงานเยอะกว่าเรามากมาย เขาต้องเครียดกว่าเราเยอะ เราอยู่แค่ตรงนี้ทำไมจะจัดการความเครียดของตัวเองไม่ได้”
อีกอย่างหนึ่งคิดว่าโดย Core Value ของเคทีซี เราเป็น Learning Culture ต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ตลอดเวลา เรื่อง Courage ความกล้าที่จะทำในสิ่งที่เราคิดว่ามันถูกต้อง และเวลามีปัญหาอะไรก็จะแชร์กัน คือทั้งบริษัทจะ Support กัน เราสามารถขอคำปรึกษา สามารถคุยกับผู้ใหญ่ได้ตลอดเวลา
“มีคนถามหนิงตลอดเหมือนกันตั้งแต่เริ่มเจอโควิดใหม่ ๆ จะทำยังไง แย่ล่ะ แต่ส่วนตัวหนิงก็คิดว่ามันเป็นอะไรที่มันฝึกเรา และเราไม่หนี จะหาทางฟันฝ่ามัน เครียดจริงค่ะ แต่มันเป็นความเครียดที่มันทำให้เราฝึก Exercise ความคิด และทำให้เราหาคำตอบที่จะเเก้ไข หนิงชอบใช้คำว่า แล้วเราจะชินกับการปรับตัว
ซึ่งการปรับตัวได้เร็วเป็นเรื่องที่ดีนะคะ ไม่ใช่แค่กับในเรื่องงานอย่างเดียว แต่ไม่ว่าจะมีปัญหาเรื่องอื่นเข้ามา ก็ทำให้เรามี Character ที่ต้องคิดต้องปรับตัวอะไรอยู่ตลอดเวลา จะไม่ได้เป็นคนที่จมอยู่กับความทุกข์ แล้วก็แบบหนีปัญหา”
หัวหน้าไม่ได้มีไว้สั่งงาน แต่มีไว้ Support และเป็น Solution ให้ลูกน้องได้
ทีมจะก้าวผ่านปัญหาและอุปสรรคครั้งนี้ไปได้อย่างไร เรือนแก้วบอกว่า ต้องให้ความสำคัญในการสื่อสารกันมากขึ้น คุยกันตลอดเวลา แต่หน้าที่ของหัวหน้าเมื่อมีความท้าทาย มีความยาก จะต้องเป็นเหมือนขวัญและกำลังใจที่ทำให้เขารู้สึกว่าทุกปัญหาสามารถแก้ได้
“ก็ชอบคุยกันเล่น ๆ ว่าหัวหน้าไม่ได้มีไว้สั่งงานนะ แต่มีไว้ Support และต้องเป็น Solution ให้ลูกน้องได้ งั้นจะมีหัวหน้าไปทำไม ถ้าเกิดมีปัญหาต้องบอก เราจะได้ช่วยกัน แต่ถ้าเขากลัว ไม่บอกหนิงว่า จะทำให้ปัญหามันแย่กว่าเดิม เพราะเราไม่รู้”
สำหรับยอดที่ไม่ถึงเป้า เป็นยอดที่เคทีซีรู้ว่าไม่ใช่ธุรกิจนี้เป็นไปไม่ได้ แต่เราอาจตั้งความหวังไว้มากเกินไป และเชื่อว่านี่คือการเริ่มต้นที่ดีเป็น New S-Curve ที่โอเค และเดินต่อไปได้แน่นอน
เธอบอกว่าการให้ความสำคัญในการสื่อสารไม่ได้มีกับทีมอย่างเดียว เเต่รวมไปถึงการสื่อสารกับคนทำงานทั้งหมดที่เขา Support ทั้งในเรื่อง Sales ของ Agent สาขาของแบงก์ เพราะตอนนี้ “เคทีซี พี่เบิ้ม” ค่อย ๆ สร้างรากฐานไปด้วยกัน
เธอย้ำว่าตลาดจำนำสินเชื่อทะเบียนรถตอนนี้กำลังหอมหวน Big Player ในตลาดเเต่ละรายบอกว่าโตมาก NPL ก็ต่ำ กำไรก็ดี ข่าวออกมาแบบนี้ตลอด ผู้เล่นรายเล็กรายน้อย รวมทั้งรายใหญ่อื่น ๆ ก็เลยเข้ามา
“ต้องเรียกว่าธุรกิจนี้กำลังหอมหวาน เป็นช่วงที่ฝุ่นตลบ คงต้องจนรอฝุ่นจางก็จะเห็นตัวจริง เราอยู่ในอุตสาหกรรมนี้มาระยะเวลาหนึ่งพอที่จะรู้ว่าไม่ได้ง่ายขนาดนั้น แต่เราก็จะพยายามสร้างฐานที่มั่นคงของเราต่อไป”
ก่อนที่จะลาจากกันในวันนั้น เรือนแก้วยังย้ำว่า เคทีซีเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ทุกอย่างคือการเรียนรู้ เราต้องเป็นคนกล้าทำในสิ่งที่ถูกต้อง …
–
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline
