จิรกิตต์ กว้างสุขสถิตย์ ผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของ GrabFood วิเคราะห์ทิศทางฟู้ดเดลิเวอรีไทย
กว่า 11 ปีที่โลดแล่นในประเทศไทย แกร็บ (Grab) ได้ พิสูจน์ตัวเองจนก้าวขึ้นเป็นแพลตฟอร์มเดลิเวอรีอันดับหนึ่ง และเป็นหนึ่งเดียวที่สร้างผลกำไรในสมรภูมิฟู้ดเดลิเวอรี (Food Delivery) มากกว่านั้นคือ Grab ได้เป็น Generic Name เมื่อผู้คนใช้คำนี้เรียกบริการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น บริการสั่งอาหารและสินค้า หรือบริการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน
การเป็นเบอร์หนึ่งครองใจผู้ใช้บริการยุคใหม่ที่มีความต้องการที่แตกต่าง หลากหลาย เน้นความสะดวกสบายและบริการที่มีคุณภาพได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย
โดยปี 2567 แกร็บวางแผนธุรกิจ ผ่านกลยุทธ์ 4A คือ มุ่งรักษาฐานลูกค้าหลัก (Active Users) นำเสนอบริการที่เน้นความคุ้มค่า (Affordability) ใช้เทคโนโลยีเอไอเสริมแกร่ง (AI Technology) โหมธุรกิจโฆษณา-บริการใหม่ (Ads & New Services) ในส่วนของธุรกิจ Food Delivery แกร็บสร้างความโดดเด่นและเพิ่มความน่าสนใจด้วยการพัฒนาฟีเจอร์และบริการใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปอย่างต่อเนื่อง
Marketeer มีโอกาสพูดคุยกับ จิรกิตต์ กว้างสุขสถิตย์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานธุรกิจเดลิเวอรี แกร็บ ประเทศไทย ผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของธุรกิจเดลิเวอรี ครอบคลุมบริการสั่งอาหารผ่าน GrabFood สั่งซื้อสินค้าผ่าน GrabMart และส่งพัสดุผ่าน GrabExpress ที่มาอัปเดตถึงภาพรวมและทิศทางการขับเคลื่อนของธุรกิจ Food Delivery โดยเฉพาะ
นับตั้งแต่ช่วงก่อน ระหว่าง และหลังโควิด-19 จิรกิตต์อธิบายให้เห็นภาพว่า เทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคเหมือนกับรถไฟเหาะ คือเปลี่ยนแปลงอย่างสุดเหวี่ยง จากชีวิตปกติ ก้าวสู่การล็อกดาวน์อย่างฉับพลัน GrabFood เองต้องปรับตัวและพัฒนาบริการเพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคมาตลอด ซึ่งปัจจุบันคือช่วงหลังสถานการณ์โควิด-19 ที่ผู้คนออกมาใช้ชีวิตนอกบ้านมากขึ้น เริ่มกลับมาทำงานที่ออฟฟิศกันมากขึ้น GrabFood ได้พัฒนาฟีเจอร์และบริการใหม่ ๆ ออกมาตลอด เช่น บริการรับเองที่ร้าน (Pickup), สั่งด่วนส่งไว (Priority Delivery), สั่งอาหารล่วงหน้า (Order for Later), บริการสั่งอาหารแบบกลุ่ม (Group Order) หรือบริการซื้อดีลสุดพิเศษให้ลูกค้าสามารถไปรับประทานที่ร้าน (Dine-Out) ได้อย่างคุ้มค่า
“ล่าสุดในช่วงเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา เราได้อัปเกรดฟีเจอร์คำสั่งซื้อกลุ่ม (Group Order) จากอินไซต์ของผู้ใช้บริการ โดยเราพบว่ากว่า 93% ของผู้ใช้บริการในประเทศไทยมักสั่งอาหารมากินด้วยกันตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป จึงได้พัฒนาฟีเจอร์ดังกล่าวเพื่อแก้ Pain Point ของผู้ใช้บริการ อย่างการสั่งอาหารสูงสุดได้ถึง 10 คน การเพิ่มตัวเลือกในการแบ่งจ่าย หรือการทำโปรโมชันแบบพิเศษที่ยิ่งสั่งหลายคนยิ่งได้ส่วนลดที่สูงขึ้น ไม่เพียงเท่านี้ Grab ยังได้เพิ่มฟีเจอร์แปลภาษาอัตโนมัติ (Menu Auto Translation) ที่ตอบโจทย์นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่ใช้บริการ GrabFood มากขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสให้พาร์ตเนอร์ร้านค้าได้เข้าถึงลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติมากขึ้นด้วยเช่นกัน”
จิรกิตต์ยังบอกว่า “การพัฒนาแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนการอัปเกรดการใช้งานเพื่อช่วยแก้ปัญหาได้รวดเร็วนั้น เกิดจากการที่เรารับฟังและพูดคุยกับลูกค้า พี่ ๆ คนขับ รวมถึงพาร์ตเนอร์ร้านอาหารตลอด แล้วนำข้อมูลอินไซต์เหล่านั้นมาวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยแก้ไขปัญหา หรือสร้างฟีเจอร์ใหม่ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการได้ทันท่วงที
เติบโตทั้ง Ecosystem
ธุรกิจของ Grab เติบโตควบคู่ไปกับการสร้างความเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้กับผู้คนและสังคมในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
โดยปัจจุบัน Grab มีผู้ใช้บริการมากกว่า 42 ล้านคนทั่วทั้งภูมิภาค มีคนขับและพาร์ตเนอร์ร้านค้าบนแพลตฟอร์มกว่า 13 ล้านราย เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ช่วยสร้างรายได้ให้กับผู้คน ซึ่งถือเป็นตัวสะท้อนว่า Grab ไม่ได้เป็นแค่เพียงแอปพลิเคชันที่ช่วยตอบสนองความสะดวกสบายของผู้ใช้บริการ แต่ยังมีส่วนสร้างโอกาสและยกระดับคุณภาพชีวิตให้กับคนในสังคมด้วย
แต่การดำเนินธุรกิจให้สามารถทำกำไรและสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนได้นั้น จิรกิตต์บอกว่าสิ่งสำคัญที่ Grab ทำมาโดยตลอด คือการรักษาสมดุลของ Ecosystem ทั้ง 4 เสาหลัก ได้แก่ คนขับ พาร์ตเนอร์ร้านค้า ลูกค้าผู้ใช้แอปพลิเคชัน และ แพลตฟอร์มอย่าง Grab เอง
“สำหรับพี่ ๆ คนขับและพาร์ตเนอร์ร้านค้า เรามองว่าเขาคือบอสของตัวเอง มีความฝันและเป้าหมาย Grab มีหน้าที่เป็น Facilitator คอยหยิบยื่นข้อมูล เทคโนโลยี และโอกาสในการสร้างรายได้เพื่อให้เขาไปถึงเป้าหมายที่วางไว้ ขณะที่ลูกค้าผู้ใช้บริการคือคนที่ไว้วางใจให้ Grab ช่วยแก้ปัญหา ช่วยให้การใช้ชีวิตประจำวันง่ายและสะดวกมากขึ้น เรามีหน้าที่ช่วยตอบโจทย์ตรงนี้ คือแก้ปัญหาหรือ Pain Point เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีและความคุ้มค่าให้
“สำหรับ Grab เอง เรามีหน้าที่สร้างตลาด ในที่นี้คือทำให้ Stakeholder บนแพลตฟอร์มของเรา ไม่ว่าจะเป็น คนขับ ร้านค้า และลูกค้า สามารถเกื้อกูลกันได้แบบ Win-Win โดยเรามีหน้าที่ในการหาสมดุลในแต่ละช่วงเวลาเพื่อให้เป็นไปตามกลไกของตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมทีมงานของเราต้อง Agile และ Dynamic มีความยืดหยุ่น ปรับตัว และสามารถตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้รวดเร็ว ยิ่งเราทำให้ตัวเองกระฉับกระเฉงได้มากเท่าไร เราก็ยิ่งเพิ่มศักยภาพในการสร้างประโยชน์ให้กับ Stakeholder ใน Ecosystem ได้มากขึ้นเท่านั้น ยิ่งเราทำหน้าที่ในการสร้างตลาดตรงนี้ได้ดี ก็สามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน เป็นโอกาสให้ผู้ที่มาเข้าร่วมเกื้อกูลกัน ท้ายที่สุดคือสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้เกิดขึ้นกับสังคมและประเทศ นี่คือสิ่งที่ Grab มุ่งมั่นและจะยังคงทำต่อไป”
1. Quality & Wide Selection การคัดสรรร้านเด็ดที่ทั้งอร่อย มีคุณภาพ และมีตัวเลือกที่หลากหลาย โดยในแต่ละปี GrabFood จะพยายามเพิ่มร้านอาหารใหม่ ๆ ทั้งแบรนด์เล็กแบรนด์ใหญ่ เข้ามาอยู่บนแพลตฟอร์มเป็นจำนวนมาก รวมถึงการสร้างแฟลกชิปแบรนด์อย่าง #GrabThumbsUp ร้านอร่อยยกนิ้ว ที่คอยคัดสรรร้านการันตีความอร่อยโดย GrabFood ไม่ว่าจะเป็น ร้านสตรีทฟู้ด คาเฟ่ ไปจนถึงระดับ Fine Dining และ Only at Grab ที่คัดสรรร้านอร่อยชื่อดังจากทั่วประเทศมาเอาใจผู้ใช้บริการและสามารถสั่งได้เฉพาะที่ Grab เท่านั้น
คุณภาพในที่นี้ยังหมายรวมถึงคุณภาพการให้บริการการจัดส่ง โดย Grab เพิ่มตัวเลือกในการจัดส่ง รักษาเวลาให้เป็นไปตามมาตรฐาน และเดินหน้าพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
2. Affordability ความคุ้มค่า ทั้งค่าจัดส่ง ราคาอาหาร และโปรโมชั่นที่มีการทำแคมเปญการตลาดและส่งเสริมการขายร่วมกับพันธมิตรร้านค้า พร้อมมอบดีลส่วนลดต่อเนื่องตลอดทั้งปี เช่น “Hot Deals ลดแรงทุกวัน” ที่นำเสนอส่วนลดออนทอป ทุกช่วงเวลา การทำแคมเปญ “ร้านเล็กลดทั้งร้าน” ที่สามารถใช้ได้ตลอดทั้งปี
นอกจากนี้ Grab ยังเพิ่มทางเลือก ใหม่อย่าง Saver Delivery ที่มีค่าส่งที่ถูกลง ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการที่ไม่เร่งรีบสามารถรอได้ Group Order ที่ชวนเพื่อนมาสั่งด้วยกันยิ่งเยอะยิ่งได้ส่วนลดมากขึ้น หรือระบบสมาชิก GrabUnlimited ที่มอบส่วนลดทั้งค่าส่งและค่าอาหาร และ ออนทอป ส่วนลดอื่น ๆ ได้อีก
3. Ecosystem ที่ครบครัน ด้วยความที่แอปพลิเคชัน Grab มีบริการที่หลากหลาย ทั้งบริการเรียกรถ สั่งอาหารและสินค้า รวมถึงการส่งพัสดุ ซึ่งเพิ่มโอกาสในการให้บริการของคนขับ ทำให้เรามีจำนวนคนขับในระบบนับแสนราย ซึ่งช่วยสร้างความมั่นใจให้ผู้ใช้บริการได้ว่าเมื่อสั่ง Grab แล้วมีคนส่งแน่นอน
“Grab อยู่ใน Growth Mode เรายังสามารถเติบโตและสร้างความเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้กับสังคมได้อีกมาก โดยเราวางกลยุทธ์ระยะยาวเพื่อให้สามารถสร้างการเติบโตได้อย่างยั่งยืนผ่าน 3 แนวทางหลัก คือ
การขยายธุรกิจ (Expansion) ในพื้นที่ที่มีโอกาสและมีศักยภาพในการเติบโต การพัฒนานวัตกรรม (Innovation) โดยนำเทคโนโลยี AI และ Machine Learning มากกว่า 1,000 โมเดล มาช่วยยกระดับแพลตฟอร์มและบริการให้มีคุณภาพและตอบโจทย์พฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปในทุกวัน และการเพิ่มประสิทธิภาพ (Optimization) ในการให้บริการควบคู่ไปกับการบริหารต้นทุนเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ โดยยังคงรักษาคุณค่าในการให้บริการอย่างดีที่สุด
“ผมเชื่อว่าตลาดฟู้ดเดลิเวอรียังมีโอกาสในการเติบโตอีกมาก การแข่งขันในธุรกิจถือเป็นเรื่องดีช่วยให้ตลาด Healthy ยิ่งแข่งกันมากเท่าไรผลประโยชน์ก็จะตกไปอยู่ที่ผู้บริโภค คนขับและผู้ประกอบการร้านค้า โดย Grab ยังคงชัดเจนในการทำหน้าที่สร้างและรักษาสมดุลใน Ecosystem เพื่อให้ทุกส่วน Win-Win ไปด้วยกัน ท้ายที่สุดธุรกิจก็สามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน” จิรกิตต์ กว้างสุขสถิตย์ กล่าวทิ้งท้าย
–
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /