ในโลกธุรกิจที่การแข่งขันดุเดือด “ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience หรือ CX)” คือหัวใจสำคัญสู่ความสำเร็จ “อิปซอสส์” จึงได้เปิดตัวรายงานผลสำรวจเชิงลึกด้านประสบการณ์ลูกค้า “Ipsos’ CX Global Insights 2025”
รายงาน Ipsos’ CX Global Insights 2025 ทำการสำรวจใน 18 ประเทศ ครอบคลุม 4 กลุ่มอุตสาหกรรมหลัก ได้แก่ ธุรกิจการเงิน (ธนาคาร, ประกันภัย, ประกันภัยรถยนต์), การค้าปลีก (ซูเปอร์มาร์เก็ต), เทคโนโลยีและโทรคมนาคม (เครือข่ายโทรศัพท์มือถือ) และภาคการขนส่ง (รถยนต์, สายการบิน)
“3B” กลยุทธ์ยกระดับประสบการณ์ผู้บริโภคไทย
รายงานได้สรุปประเด็นสำคัญสำหรับตลาดประเทศไทยภายใต้แนวคิด “3B” ซึ่งเจาะลึกถึงความเข้าใจผู้บริโภคไทย ได้แก่
Back to Basic: รากฐานมั่นคง สู่ความยั่งยืน
เน้นการให้ความสำคัญกับปัจจัยพื้นฐานที่แข็งแกร่ง เพื่อสร้างความยั่งยืนในระยะยาวให้กับแบรนด์ เพราะนี่คือรากฐานที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ลูกค้า การสำรวจระดับโลกชี้ว่ามี 57% ของผู้บริโภคเคยพบประสบการณ์ที่ไม่ดี อย่างไรก็ตาม สถานการณ์ในประเทศไทยแตกต่างออกไป 73% ของผู้บริโภคไทยระบุว่าเคยมีประสบการณ์ที่น่าจดจำกับแบรนด์ และมีเพียง 15% ที่เคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีนัก
Bring in Empathy: ผสานความรู้สึก สร้างความผูกพันผ่านเทคโนโลยี
กลยุทธ์นี้มุ่งเน้นการสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านความเข้าใจและใส่ใจในความรู้สึกของพวกเขา โดยใช้เทคโนโลยี หรือ AI เป็นเครื่องมือในการส่งมอบประสบการณ์นั้น
รายงานพบว่า 65% ของผู้บริโภคไทย เชื่อว่า AI จะช่วยลดเวลาในการทำงานให้สำเร็จ สะท้อนให้เห็นถึงโอกาสในการสร้างการรับรู้ที่สำคัญ ทั้งนี้ การออกแบบและการนำ AI มาใช้เพื่อปรับปรุง CX นั้น ต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ได้เป็นเพียงการนำเทคโนโลยีขั้นสูงมาใช้เพื่อประสิทธิภาพ แต่เป็นการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อกระชับความสัมพันธ์ มุ่งเน้นการทำให้ Customer Journey ของผู้บริโภคง่ายขึ้นอย่างแท้จริง สามารถนำเสนอประสบการณ์ให้ผู้บริโภคในรูปแบบเฉพาะบุคคล
Be Different: กล้าแตกต่าง สร้างความภักดีที่ยั่งยืน
การสำรวจของอิปซอสส์พบว่า 55% ของผู้บริโภคไทยรู้สึกว่าประสบการณ์ลูกค้าโดยทั่วไปแย่กว่าที่แบรนด์ได้ให้คำมั่นสัญญาไว้ และ 42% จะลดการซื้อหรือเลิกซื้อหากประสบการณ์ไม่ตรงกับที่คาดหวัง
กลยุทธ์นี้จึงเป็นการเตรียมพร้อมและปรับตัวเพื่อรับมือกับพลวัตของตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ด้วยการสร้างความแตกต่างที่โดดเด่น ผ่านคำมั่นสัญญาของแบรนด์ (Brand Promise) ซึ่งต้องลงมือทำตามสัญญา ไม่ใช่แค่ “พูด” แต่ต้อง “ทำจริง” เพื่อขับเคลื่อนการเติบโต
“บอกต่อ” คือพลัง Gen Z เชื่ออินฟลูเอนเซอร์
“การบอกต่อ” ยังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจเลือกใช้แบรนด์ของผู้บริโภคไทย 86% ระบุว่าคำแนะนำจากเพื่อน ครอบครัว หรือคนรู้จัก มีผลต่อการตัดสินใจ ซึ่งตัวเลขนี้สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 56%
สำหรับกลุ่ม Gen Z (เกิดปี 1998-2009) ในประเทศไทย 63% เชื่อมั่นในคำแนะนำจากอินฟลูเอนเซอร์มากกว่าดาราหรือพรีเซนเตอร์
ภาพรวม CX ในอุตสาหกรรมไทย
| Customer Experience ในอุตสาหกรรมไทย
ผู้บริโภคไทย ผูกพันแค่ไหน |
|
| กลุ่มอุตสาหกรรม | ระดับความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ในไทย |
| สายการบิน | 71% |
| ยานยนต์ | 70% |
| ประกันภัยรถยนต์ | 66% |
| ประกันภัย | 64% |
| ผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือ | 56% |
| ซูเปอร์มาร์เก็ต | 55% |
| ธนาคาร | 53% |
| ที่มา: Ipsos’ CX Global Insights 2025, พ.ค. 2025 | |
รายงานเปิดเผยว่าใน 7 กลุ่มธุรกิจหลักที่สำรวจ พบว่าอุตสาหกรรมที่สามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้มากที่สุด คืออุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อที่มีมูลค่าสูง การลงทุนที่สำคัญ และความคาดหวังด้านความปลอดภัยหรือประสิทธิภาพ ซึ่งส่งผลไปสู่ความผูกพันทางอารมณ์ที่สูงเมื่อประสบการณ์เป็นไปในเชิงบวก ในทางกลับกัน หากประสบการณ์เป็นไปในเชิงลบก็สามารถนำไปสู่ความไม่พอใจอย่างสูงได้เช่นกัน
ขณะที่อุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการทำธุรกรรมที่เกิดขึ้นบ่อยและเป็นกิจวัตร อาจทำให้การสร้างความผูกพันทางอารมณ์เป็นเรื่องยากกว่า ความท้าทายที่สำคัญคือการเปลี่ยน “ธุรกรรม” ให้กลายเป็น “ประสบการณ์” ที่น่าจดจำและสร้างความรู้สึกผูกพัน
–