การตลาด 101: Customer vs Consumer ปิดการขายไม่ได้เพราะ คนซื้อไม่ได้ใช้ คนใช้ไม่ได้ซื้อ

Customer vs Consumer ปิดการขายไม่ได้เพราะคนซื้อไม่ได้ใช้ คนใช้ไม่ได้ซื้อ (การตลาด)

ปัญหานี้จะหมดไป หากเราเข้าใจความแตกต่างระหว่าง Customer และ Consumer เพราะการวางแผนการตลาดแบบเหมารวม อาจทำให้สื่อสารผิดเป้าหมาย หรือพลาดโอกาสสำคัญในการปิดการขายได้ง่ายๆ

บทนี้ของ การตลาด 101 จะมาอธิบายความแตกต่างระหว่างCustomerกับ  Consumer ให้เข้าใจง่ายๆ

.

Customer vs Consumer : ต่างกันอย่างไร?

แม้สองคำนี้ดูคล้ายกันมาก แต่ในเชิงการตลาด ทั้งสองมีความหมายที่ต่างกันอย่างชัดเจน

• Customer (ลูกค้า) คือ คนที่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือเป็นเจ้าของเงินที่จ่าย
• Consumer (ผู้บริโภค) คือ คนที่ใช้หรือบริโภคสินค้านั้นจริงๆ

ซึ่งทั้งสองกลุ่มมีมุมมองและความต้องการที่แตกต่างกัน หากใช้กลยุทธ์เหมือนกันหมดอาจพลาดโอกาสทางการตลาดที่สำคัญ

ในหลายกรณีCustomerและ Consumer อาจเป็นคนเดียวกัน เช่น คนซื้อกาแฟแล้วดื่มเอง 

แต่ในอีกหลายๆ กรณี ทั้งสองฝ่ายกลับเป็นคนละคนกันโดยสิ้นเชิง เช่น

ตัวอย่างที่ 1: สินค้าเด็กอ่อน

• Customer คือ พ่อแม่ (คนซื้อ)
• Consumer คือ เด็ก (คนใช้)

ถ้าแบรนด์เน้นแค่ความน่ารักของสินค้า อาจจะยังไม่พอ เพราะสิ่งที่ลูกค้า (พ่อแม่) สนใจมากกว่าคือ “ความปลอดภัยและประโยชน์ต่อพัฒนาการของเด็ก”

ดังนั้น การสื่อสารต้องเน้นที่Customer(พ่อแม่) ว่าสินค้าปลอดภัยและมีประโยชน์ แต่สินค้าต้องตอบโจทย์ Consumer (เด็ก) เช่น ไม่ระคายเคือง ใช้ง่าย สนุก

 

ตัวอย่าง 2: ซอฟต์แวร์องค์กร

• Customerคือ ผู้บริหารฝ่ายจัดซื้อ (คนอนุมัติซื้อ)
• Consumer คือ พนักงานที่ใช้งานจริง

หากเน้นแต่ฟีเจอร์หรือราคา ผู้บริหารอาจซื้อ แต่ถ้าผู้ใช้งานจริงรู้สึกยุ่งยาก สุดท้ายองค์กรก็อาจเลิกใช้ได้

การตลาดที่เข้าใจ Consumer Journey ต้องเน้นประสบการณ์ใช้งาน เช่น อินเทอร์เฟซที่ง่าย ระบบช่วยเหลือรวดเร็ว เพื่อลดภาระงานของพนักงาน

.

เมื่อCustomer และ Consumer ไม่ใช่คนเดียวกัน
“Journey” หรือเส้นทางของแต่ละกลุ่มก็ไม่เหมือนกัน
เราจึงต้องเข้าใจเส้นทางของแต่ละกลุ่ม เพื่อเข้าใจโจทย์ที่เราต้องการจะตอบ

Customer Journey คืออะไร?

คือ “เส้นทางการตัดสินใจซื้อ” ตั้งแต่การรับรู้แบรนด์ เปรียบเทียบสินค้า ไปจนถึงตัดสินใจซื้อ และซื้อซ้ำ

เป้าหมายของการเข้าใจCustomer Journey คือ:

• กระตุ้นให้เกิดการซื้อครั้งแรก
• เพิ่มโอกาสการซื้อซ้ำ
• เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็น Brand Advocate (คนที่ชื่นชอบแบรนด์)

การเข้าใจCustomer Journey จะช่วยแบรนด์เพิ่ม “โอกาสในการปิดการขาย” ได้ง่ายมากขึ้น

.

Consumer Journey คืออะไร?

Consumer Journey คือ “ประสบการณ์” ของผู้บริโภค ตั้งแต่การรับรู้สินค้า ไปจนถึงการใช้งาน และประเมินผลหลังใช้งาน

เป้าหมายของการเข้าใจ Consumer Journey คือ:

• ผู้บริโภครับรู้สินค้าอย่างไร?
• มี Pain Point อะไรระหว่างใช้งาน?
• ความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจเกิดจากอะไร?

การเข้าใจ Consumer Journey จะช่วยแบรนด์สร้าง “ประสบการณ์ที่ตรงใจผู้ใช้งาน” ได้มากขึ้น

.

การตลาดที่ดีต้องตอบโจทย์ทั้งCustomer และ Consumer

แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จระดับโลก เข้าใจว่าประสบการณ์ที่ดีของผู้บริโภคส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าในอนาคต

• ถ้าCustomer มั่นใจ → จะตัดสินใจซื้อเร็วและต่อเนื่อง
• ถ้า Consumer รู้สึกดี → จะบอกต่อและขอให้ Customer ซื้อซ้ำ

.

แนวทางวางกลยุทธ์ให้ครอบคลุมทั้งสองกลุ่ม

1. แยกกลุ่มเป้าหมายให้ชัด
   ใครเป็นคนจ่าย ใครเป็นคนใช้   ต้องออกแบบการสื่อสารให้ตรงกับแต่ละกลุ่ม
2. ออกแบบการสื่อสารให้ตรงโจทย์
   • กลุ่มCustomer: เน้นความคุ้มค่า ผลลัพธ์ที่ดี เชื่อถือได้
   • กลุ่ม Consumer: เน้นประสบการณ์ที่ดี ใช้งานง่าย สนุก
3. เก็บ Feedback จากทั้งสองฝ่าย
   อย่าฟังแต่เสียงของ “ลูกค้า” แต่ต้องรู้ด้วยว่า “ผู้บริโภค” รู้สึกอย่างไร
4. ใช้ช่องทางสื่อสารที่เหมาะสม
   เช่น มีแคมเปญส่วนลดให้ “ลูกค้า”ตัดสินใจ กับมีวิดีโอแนะนำการใช้งานสำหรับ “ผู้บริโภค”

.

สรุปความต่างระหว่างCustomer Journey และ Consumer Journey

1. จุดโฟกัสหลักของแต่ละ Journey

• CustomerJourney โฟกัสที่ เส้นทางการตัดสินใจซื้อ
  ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ การพิจารณา เปรียบเทียบ จนถึงการซื้อ และการซื้อซ้ำ
• Consumer Journey โฟกัสที่ ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน
  ตั้งแต่เริ่มใช้งาน ความสะดวก ความพึงพอใจ และความรู้สึกหลังจากใช้สินค้า

2. กลุ่มเป้าหมายหลักของแต่ละ Journey

• CustomerJourney มุ่งไปที่ “ลูกค้า” หรือผู้ที่ตัดสินใจซื้อหรือจ่ายเงิน
  เช่น พ่อแม่ที่เลือกซื้อของเล่น หรือผู้บริหารที่ตัดสินใจซื้อซอฟต์แวร์
• Consumer Journey มุ่งไปที่ “ผู้บริโภค” หรือคนที่ใช้สินค้าโดยตรง
  เช่น เด็กที่เล่นของเล่น หรือพนักงานที่ใช้ซอฟต์แวร์ในองค์กร

3. ตัวชี้วัดความสำเร็จ

• สำหรับCustomer: ดูจาก การซื้อจริง เช่น
  ลูกค้าตัดสินใจเร็ว ซื้อซ้ำ และมีแนวโน้มภักดีต่อแบรนด์
• สำหรับ Consumer: ดูจาก ความพึงพอใจของผู้ใช้จริง
  เช่น ใช้งานง่าย รู้สึกดี อยากใช้ต่อ แนะนำต่อ

4. แนวทางการสื่อสาร

• ถ้าเน้นCustomer: ควรเน้น เหตุผลในการตัดสินใจซื้อ เช่น
  คุ้มค่า เชื่อถือได้ มีรีวิวดี ช่วยแก้ปัญหาได้จริง
• ถ้าเน้น Consumer: ควรเน้น ประสบการณ์การใช้งาน เช่น
  เข้าใจง่าย สนุก ปลอดภัย ใช้งานแล้วชีวิตดีขึ้น
  

เมื่อเข้าใจทั้ง Consumer และCustomerอย่างลึกซึ้ง การตลาดของคุณจะยิ่งตรงเป้าหมาย ช่วยให้แบรนด์เติบโตได้อย่างยั่งยืน

---