3 กับดักตลาดผู้สูงวัย และ 5 พฤติกรรมใหม่เปลี่ยนโลก

คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้จัดสัมมนา ฟันธงธุรกิจไทย 2561    “The Flagship Summit: Future Fast – Forward” ขึ้นเมื่อวันที่ 13 ธันวาคม ที่ผ่านมา

สำหรับหัวข้อ The Future of Marketing is Here อ.ดร.กฤตินี  พงษ์ธนเลิศ รองประธานกรรมการบริหารหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต กล่าวว่า อีกไม่นานยุคการตลาด 4.0 ยุคดิจิทัลกำลังจะกลายเป็นอดีต แต่หัวใจของการตลาดก็ยังคงอยู่ที่ผู้บริโภค และผู้บริโภคในอนาคตจะมีการเปลี่ยนแปลงใน 2 ส่วนหลักคือ  1.ด้านประชากรศาสตร์ Future Demographic   สิ่งที่เห็นจากภายนอก และ2. Future Psychographic ถึงจิตวิญญาณภายในของลูกค้า

ด้าน Future Demographic

การเปลี่ยนแปลงของประชากรศาสตร์ประเทศไทยของเรากำลังก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ  การเจาะตลาดกลุ่มผู้สูงอายุมีหลุมกับดักซ่อนอยู่  3 เรื่องหลักคือ

1.Silver Market นักการตลาดมักคิดว่าตลาดผู้สูงอายุมีอยู่แค่ตลาดเดียว แต่ที่จริงแล้วสามารถแยกย่อยหลายกลุ่มมากเช่น กลุ่ม Active Seniors สุขภาพดี ไม่มีภาระ ไม่ต้องดูแลใคร ฐานะการเงินดี มีเวลาว่างเยอะ มีอายุเกินกว่า 60 ปีขึ้นไปและมีความรู้สึกอยากหนุ่มสาวตลอดไป ซึ่งกลุ่มนี้ยังอยากท่องเที่ยว อยากได้เพื่อน ในญี่ปุ่นจึงเกิดทัวร์สำหรับผู้สูงอายุแบ่งธีมตามความสนใจ เช่น ธีมปราสาท ธีมประวัติศาสตร์ ธีมความเชื่อเรื่องโชคลาง ซึ่งทัวร์นี้ชนะใจผู้สูงอายุได้ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ในกลุ่มลูกค้า ได้ไปเที่ยวกับเพื่อนที่ชอบเหมือนกัน

กลุ่ม Care Senior เป็นกลุ่มที่ต้องการคนดูแล เพราะสุขภาพไม่แข็งแรง โดยจะมีอายุ 70 ปี    ขึ้นไป ขอเพียงแค่มีชีวิตอยู่ในแต่ละวันอย่างราบรื่น เช่น ศูนย์ฟื้นฟูกายภาพชื่อดังในญี่ปุ่น มีเป้าหมาย      ให้ผู้สูงอายุสามารถกลับมาใช้ชีวิตปกติได้ด้วยตนเอง โดยจะให้การดูแลตั้งแต่รับผู้สูงอายุเข้ามาที่ศูนย์ เพื่อฟื้นฟูจนถึงการเข้าไปสำรวจบ้านและให้คำแนะนำในการดูแลผู้สูงอายุก่อนกลับบ้าน

2.Senior Spend for Themselves นี่คือ ความคิดของนักการตลาด แต่อันที่จริงผู้สูงอายุมีเงินจำกัดและไม่ได้ใช้เงิน เพื่อตัวเอง แต่จะใช้เงิน เพื่อสร้าความสัมพันธ์ สร้างความรัก ให้คนมารักเรา นักการตลาดจึงต้องมองกลับกันว่า ผู้สูงอายุจะซื้ออะไรและซื้อให้ใคร

3.Main Target ที่แท้จริงคือใคร ถ้ากลุ่มเป้าหมายไม่ใช่ผู้สูงอายุ ลองมองคนที่อยู่รอบๆ ตัวของผู้สูงอายุ เพื่อสร้างความสบายใจให้กับ ผู้คนเหล่านั้น เช่น กระติกน้ำ I-POT เมื่อผู้สูงอายุต้มน้ำ กดน้ำ กระติกน้ำก็จะส่งสัญญาณไปถึงลูกหลานว่า ผู้สูงอายุกำลังใช้งานอยู่ และจะเก็บค่าบริการรายเดือน สำหรับรายงานการบันทึกการใช้งานกระติกน้ำของผู้สูงอายุ เพื่อทำให้เรารู้ถึงการใช้ชีวิตประจำวันของพวกเขา โดยเราจะสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาสังเกตถึงความเปลี่ยนแปลงของผู้สูงอายุได้”

1-จุฬา-12 marketing

ด้าน Future Psychographic

ผศ.ดร.วิเลิศ ภูริวัชร หัวภาควิชาการตลาด และ อ.ดร.เอกก์ ภทรธนกุล ประธานหลักสูตรปริญญาโท ด้านแบรนด์และการตลาดภาคภาษาอังกฤษได้ขยายความว่า จากเดิมในเรื่องการตลาดทุกคนต้องบอกว่าเราต้องรู้จักลูกค้า ต้องเข้าใจลูกค้า   แต่วันนี้ไม่พอ แล้ว เราต้องได้ยินสิ่งที่อยู่ภายในหรือ Insight Listening ของผู้บริโภค ในอนาคตทิศทางของการตลาด เราจะต้องออกแบบพฤติกรรมของลูกค้าจากความเข้าใจความต้องการเชิงลึกหรือ Consumer Behavior Design and Human Insight ซึ่งจะขอฟันธงการเปลี่ยนแปลงของการตลาด โดยแบ่งเป็น 5 ส่วน

  1. From Knowing Customers to Understanding Customers to Designing Customers         เรียนรู้และเข้าใจ ไม่พอแล้ว แต่เราต้องออกแบบพฤติกรรมลูกค้าให้ได้จาก Insight Listening
  2. From Customers to Advocates to Evangelists จากลูกค้าสู่การเป็นแฟนคลับและกลายเป็นสาวก ทำให้พวกเขาออกมาปกป้องเรา แก้ไขแทนเรา ซึ่งการใช้การสื่อสารจะมีความสำคัญมากๆ สำหรับส่วนนี้
  3. From Digital Tools to Digital Business to Digital Life  เครื่องมือดิจิทัลสู่ธุรกิจดิจิทัลและกลายเป็นชีวิตดิจิทัล  ทุกวันนี้ไม่ใช่แค่การใช้ดิจิทัลอีกต่อไป แต่คือ Digital Insight  การผสมระหว่าง online กับ offline สู่ lifeline การดูเส้นชีวิตของลูกค้าอย่างเป็นระบบแล้วเราจะเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า,        จาก technology สู่ innovation หรือนวัตกรรม กลายเป็น touchnology การสัมผัสถึงอารมณ์ของลูกค้า, จาก  AI (Artificial Intelligence) สู่ EI (Emotional Intelligence) และกลายเป็น WI (Wisdom Intelligence) ความฉลาดทางอารมณ์ และ Digital Tools ไม่ใช่คำตอบของทุกสิ่ง แต่ต้องเป็น Digital Insights ดิจิทัลต้องเริ่มจากสิ่งที่อยู่ข้างใน แรงจูงใจ ลักษณะของลูกค้า ไม่ใช่เริ่มจากผลิตภัณฑ์    เหมือนในอดีต
  1. From Intangible to Tangible to Holistic หลายคนบอกว่า การทำการตลาดไม่ชอบวัดผล ทำแล้วได้อะไร ทำแล้วได้แบรนด์แล้วแบรนด์คืออะไร จึงทำให้เราจะต้องเปลี่ยนจากสิ่งที่วัดไม่ได้ให้วัดได้และนำทั้ง 2 อย่างมารวมกันกลายเป็นการวัดแบบรอบด้าน โดยใช้เครื่องมือวัดมูลค่าของแบรนด์ CBS Valuation ซึ่งเป็นผลงานการวิจัยของคณะเรา เราต้องทำให้คนไทยเห็นถึงความสำคัญของแบรนด์และหันมาสร้างแบรนด์กันอย่างจริงจัง เพื่อก่อให้เกิดการสร้างมูลค่าให้กับแบรนด์ให้กับสินค้าของเราๆ ขายข้าวทั้งตัน แต่ราคาสู้กระเป๋าแบรนด์เนมใบเดียวไม่ได้ เพราะเราขายสินค้า แต่เขาขายแบรนด์ เราขายมากได้น้อย เขาขายน้อยได้มากก็เพราะเขาสร้างแบรนด์ของเขาให้มีมูลค่า
  2. และสุดท้าย From CSR (Corporate Social Responsibility) to CSV (Creative Shared Value) to DSR (Digital Social Responsibility) จากความรับผิดชอบสังคมสู่การสร้างคุณค่าที่แชร์ร่วมกันและกลายเป็นการรับผิดชอบสังคมในโลกดิจิทัล ถ้าเราอยากเป็นแบรนด์ที่ยั่งยืน อย่ารับผิดชอบแค่ offline แต่ต้องรับผิดชอบในดิจิทัลด้วย”

“ถ้าเราอยากให้ธุรกิจของเราโตอย่างยั่งยืน เราควรที่จะต้องมีจริยธรรมและไม่หยุดที่จะเรียนรู้ เพื่อเตรียมพร้อมรองรับการเปลี่ยนแปลงกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต การทำ Branding เป็นสิ่งสำคัญ Future Marketing และอนาคตของธุรกิจ เราทุกคนกำหนดได้ ทุกอย่างในอนาคต เราสามารถเริ่มต้นได้ตั้งแต่วันนี้ เพราะ The Future of Marketing is Here!” หัวหน้าภาควิชาการตลาด คณะบัญชีฯ จุฬาฯ กล่าวปิดท้าย