เคล็ดลับ Customer Service “พยายามช่วย ถึงแม้จะช่วยไม่ได้ก็ตาม”

Customer Service หรือ การบริการลูกค้า เป็นงานที่ฟังดูแล้วก็น่าขนลุกไม่น้อย เพราะลูกค้า คือ พระเจ้า … การบริการลูกค้า ก็ไม่ต่างจากบริการพระเจ้า

และเมื่อลูกค้าเข้ามาหา Customer Service พวกเขามีความคาดหวังอยู่ในใจเรียบร้อยแล้ว ฉะนั้นคนที่ทำงานเกี่ยวกับลูกค้า ทำเรื่องพฤติกรรมผู้บริโภค ต้องเข้าใจลูกค้ามากขึ้นกว่าที่เคย

 

ในบางครั้ง ลูกค้าไม่ได้พกแค่ปัญหาสินค้ามาเท่านั้น แต่ยังพ่วงปัญหาส่วนตัวเข้ามาด้วย (แค่ฟังเสียงหายใจ ตอนคุยโทรศัพท์ก็น่าจะรู้) อย่างเช่น

หากคุณเป็นพนักงานรับออเดอร์ในร้านไอศครีม ผ่านมา 15 นาทีแล้ว ครอบครัวพ่อแม่ลูกยังไม่สามารถเลือกรสชาติไอศครีมได้ แต่เมื่อดูดีๆ คุณเห็นใบหน้าที่เปื้อนน้ำตาของเด็กน้อยที่เพิ่งทะเลาะกับที่บ้านมา

คุณไม่สามารถสอนพ่อแม่เรื่องการเลี้ยงลูก หรือบอกให้เด็กทำตัวดีๆ ได้ … แต่คุณสามารถสร้างความสุขให้เด็ก ด้วยการไปหยิบลูกโป่ง และอธิบายให้เด็กน้อยฟังว่า ความอร่อยของช็อคโกแลตชิป จะทำให้ลืมทุกสิ่งทุกอย่างได้ เป็นต้น

 

หรือ

คุณเป็นพนักงานสินเชื่อของธนาคาร และเมื่อดูประวัติทางการเงินของลูกค้าคนนี้แล้ว ไม่มีทางที่ธนาคารจะช่วยให้สถานการณ์ทางการเงินของเขาดีขึ้นในภายวันเดียว หรือเดือนเดียวได้ คุณจึงเล่าให้ลูกค้าฟังว่า ธนาคารก็เคยมีเคสแบบนี้เหมือนกัน และต้องทำแบบไหน ถึงจะผ่านปัญหานี้ไปได้

 

ความจริงก็คือ คุณอาจไม่สามารถทำอะไรที่สามารถเปลี่ยนแปลงชีวิตของลูกค้าให้ดีขึ้นได้เลย เพราะปัญหาที่ลูกค้ามี มันฝังรากลึกลงไป

ถึงแม้คุณจะแก้ปัญหาให้ลูกค้าไม่ได้ แต่คุณสามารถช่วยให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นได้ แม้จะเป็นช่วงสั้นๆ ก็ตาม

 

Help Even When You Can’t Help

“พยายามช่วย ถึงแม้จะช่วยไม่ได้ก็ตาม”

 

Micah Solomon เล่าว่า “เขาเคยไปพักที่โรงแรมแห่งหนึ่ง พนักงานของโรงแรมได้ยินว่าเขาไม่สบาย ก็เลยนำ Vaporizing rub มาให้เขาทา ซึ่งส่วนตัวเขาคิดว่ามันเป็นของหลอกเด็กมากกว่า แต่เขาก็รู้สึกประทับใจที่อย่างน้อยพนักงานของโรงแรมพยายามจะช่วย”

“อีกเหตุการณ์หนึ่ง คือตอนที่พนักงานโรงแรมสังเกตเห็นยาสีฟันของเขาหมด ก็เลยเอาหลอดเล็กๆ มาวางให้ เพื่อให้เขาได้แปรงฟันไปอีก 2-3 ครั้ง ทั้งๆ ที่ยาสีฟันไม่ได้อยู่ในรายการของที่โรงแรมเตรียมให้ด้วยซ้ำ”

 

ที่มา : Forbes


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer