LINE Official Account รุกตลาดเอสเอ็มอีไทย จัดทัพฟีเจอร์มัดใจ หนุนแนวคิด “ลูกค้าติด ธุรกิจโต” (วิเคราะห์)

จากข้อมูลปัจจุบันเอสเอ็มอีไทยกว่า 3 ล้านรายมีส่วนช่วยขับเคลื่อน GDP ประเทศให้เติบโตและกระตุ้นการจ้างงานอย่างชัดเจน แต่กลับพบอัตราธุรกิจปิดตัวลงเพิ่มมากขึ้นถึง 30.2% ในปี 2561 อีกทั้งธุรกิจเปิดใหม่ใน 5 ปีที่ผ่านมาก็มีอัตราการปิดตัวสูงถึง 50% ซึ่งเป็นตัวเลขที่น่าเป็นห่วงและต้องเร่งแก้ไข ขณะเดียวกันก็มีผลสำรวจว่าธุรกิจจะอยู่รอดและสร้างกำไรเพิ่มขึ้นมาจากอิทธิพลของลูกค้าประจำสูงถึง 25-95% เลยทีเดียว นั่นแปลว่าหากผู้ประกอบการทำให้ลูกค้าประจำกลับมาซื้อสินค้า ใช้บริการซ้ำ หรือทำให้ “ลูกค้าติด” ได้ ย่อมมีผลให้การค้าอยู่รอดและ “ธุรกิจโต” เช่นกัน

**สกุลรัตน์ ตันยงศิริ – Head of SME Business, LINE ประเทศไทย**

หลังจากที่ LINE ประเทศไทยสร้างสรรค์ LINE@ ขึ้นเพื่อเป็นเครื่องมือส่งเสริมการตลาดให้กับกลุ่มลูกค้าธุรกิจและต่อมาได้พัฒนาเป็นบัญชี LINE เพื่อธุรกิจหรือที่เรียกกันว่า LINE Official Account ก็ยังยึดมั่นอุดมการณ์ที่จะสนับสนุนการค้าของผู้ใช้งานอย่างต่อเนื่อง โดยฟีเจอร์ต่างๆ สำหรับใช้เป็นช่องทางในการส่งเสริมการขาย สื่อสาร และอำนวยความสะดวก ทำให้ลูกค้าของผู้ใช้งานเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่ายขึ้น

และล่าสุดกับการเดินหน้าสนับสนุนฟังก์ชันต่างๆ เพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ Customer Relationship Management: CRM โดยสื่อสารให้ผู้ใช้งาน LINE Official Account หรือร้านค้าตระหนักถึงความสำคัญของแนวคิด “จำ-ใส่ใจ-สร้างลูกค้าประจำ”

**พรรณวิภา สุขัคคานนท์ (คุณโอ๊ะ) – Head of Marketing & Communications**

วิธีการทำให้ร้านค้าสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าของตนอย่างเหนียวแน่น หรือการทำให้ลูกค้าชื่นชอบและภักดีต่อแบรนด์ถือเป็นความท้าทายอย่างมาก LINE Official Account จึงนำปัญหาตลอดจนข้อเสนอแนะของร้านค้ามาทำการบ้าน จนเกิดเป็นการพัฒนาปรับปรุงฟีเจอร์เพื่อตอบโจทย์การสร้างฐานลูกค้าประจำ เป็นเครื่องมือช่วยให้ร้านค้า “จำ” และ “ใส่ใจ” ลูกค้าของตนได้

โดยเฉพาะเครื่องมือช่วยปิดการขายผ่านLINE Official Account อย่างการติด Chat Tag ลูกค้า ช่วยให้ร้านค้าทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการติดแท็กลูกค้ากี่คนก็ได้ หรือระบุกลุ่มลูกค้าคนพิเศษ เพื่อให้เกิดการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ตลอดจนช่วยให้ร้านค้าค้นหาและบริหารจัดการลูกค้าได้ดี ยกตัวอย่าง ร้าน A อยากรู้ว่าลูกค้าคนใดที่เคยซื้อเสื้อหรือมีความสนใจสินค้าประเภทเสื้อมากกว่าสินค้าอื่น เพื่อจะส่งโปรโมชั่นหรือส่วนลดให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย ก็สามารถเสิร์ชได้จาก #ซื้อเสื้อ #เสื้อ #ชอบเสื้อ ฯลฯ ซึ่งร้านค้าเคยตั้งแท็กไว้ต่อจากชื่อลูกค้านั่นเอง รวมทั้งยังสามารถตั้งแท็กอื่นๆ เช่น #โอนไว หรือ #VIP ได้ถึง 10 แท็กต่อลูกค้าหนึ่งราย และสามารถสร้างได้ทั้งหมด 200 แท็กต่อ 1 Official Account เลยทีเดียว

ตามมาด้วยฟีเจอร์ ริชเมนู (Rich Menu) ซึ่งเป็นการออกแบบภาพขนาดใหญ่ด้านล่างจอแชต ช่วยลดเวลาในการตอบคำถามโดยทำให้ลูกค้าสามารถคลิกที่ภาพเพื่อเชื่อมต่อไปยังลิงก์ที่กำหนดได้เอง โดยตอนนี้ร้านค้าสามารถดีไซน์สัญลักษณ์หรือไอคอนง่ายๆ ได้ด้วยตนเองผ่าน Rich Menu Maker ซึ่ง LINE ประเทศไทย ถือเป็นประเทศแรกที่สร้างสรรค์โปรแกรม Rich Menu Maker นี้มาเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าทำธุรกิจผ่าน LINE สามารถ Rich Menu เองได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว จนมีหลายประเทศสนใจจะนำ Rich Menu Maker ไปใช้กับผู้ใช้งานของตนด้วยเช่นกัน

และอีกหนึ่งฟีเจอร์ไฮไลต์ในLINE Official Accountที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ แถมยังดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ง่ายขึ้น คือการพัฒนาฟีเจอร์ สะสมแต้ม (Reward Cards) ให้สมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น พร้อมฟีเจอร์ Profile Page เปรียบเสมือนมินิเว็บไซต์ให้กับร้านค้า รวมทั้งสร้างสรรค์ฟีเจอร์ที่ให้ร้านค้าสามารถส่งข้อมูลให้กลุ่มลูกค้าได้ตรงกลุ่มเป้าหมายตามเงื่อนไขต่างๆ อย่าง Segmented Broadcast ตลอดจนมีช่องทาง LINE Official Account: LINE for Business โดยสามารกดติดตามได้ที่ @linebizth ซึ่งจะคอยเป็นสื่อกลางในการให้ข้อมูลอัปเดตและไขข้อข้องใจสำหรับร้านค้าอีกด้วย

นอกจากไฮไลต์ฟีเจอร์เด็ดๆ ที่กล่าวมาข้างต้นแล้ว LINE ยังสร้างฟีเจอร์อีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นฟีเจอร์เพื่อให้ร้านค้าปรับเปลี่ยน Display Name ของลูกค้าได้เอง ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหากรณีลูกค้าใช้สัญลักษณ์ในการตั้งชื่อตนเองหรือมีการปรับเปลี่ยนบ่อย ทำให้ร้านค้าจดจำและทักทายลูกค้าได้แม่นยำและไม่ทำให้เกิดความสับสน รวมไปถึงพัฒนาฟีเจอร์ข้อความตอบกลับ (Quick Replies) เพื่อให้ร้านค้าสามารถเซตข้อความที่มักจะพิมพ์ตอบลูกค้าบ่อยๆ ได้อย่างรวดเร็ว ทันใจลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย

ความตั้งใจหรือหัวใจสำคัญในการทำงานของ LINE ที่มุ่งเน้นพัฒนาฟีเจอร์ต่างๆ ในLINE Official Accountออกมาอย่างไม่หยุดยั้ง คือการนำปัญหาหรือ Pain Point ของลูกค้ามาเป็นที่ตั้ง เพื่อนำมาพัฒนาต่อยอดเป็นรูปแบบการบริการที่ตรงใจและตอบโจทย์ในการแก้ปัญหาได้ ไม่ว่าจะเป็นการจัดกรุ๊ปลูกค้าเพื่อให้ง่ายต่อการจัดการ และการดึงดูดใจให้ซื้อซ้ำ เพื่อช่วยลดต้นทุน ทำให้ร้านค้าปิดการขายได้เร็ว เพิ่มยอดขายได้ในที่สุด พร้อมยึดหลักสร้างความรู้สึกเป็นมิตร (Humanized) ให้ลูกค้าของร้านค้ารู้สึกคุ้นเคยเหมือนได้คุยกับเจ้าของร้านจริงๆ มากกว่าโปรแกรมหรือโรบอท ตลอดจนเกิดความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดและเป็นระบบ (Ecosystem) ทั้ง LINE, SMEs และ Consumer และต้องการสร้างความสมดุลระหว่างผู้ใช้บริการLINE Official Accountและผู้ใช้บริการ LINE ให้เกิดขึ้น

และเพื่อให้การสื่อสารแนวคิด “จำเพื่อรู้ใจ ให้ลูกค้าประจำติด” รวมทั้งการเผยแพร่ฟีเจอร์เด็ดๆ ที่นำมาตอบสนองความต้องการของร้านค้าให้สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้มากขึ้นและดีขึ้น

จึงเป็นที่มาของซีรีส์โฆษณา “LINE Official Account ลูกค้าติด ธุรกิจโต” ซึ่งเป็นเรื่องราวการสืบทอดธุรกิจจากรุ่นพ่อสู่ลูก ที่จะกระตุ้นให้พ่อค้าแม่ค้ามีมุมมองในการทำธุรกิจโดยตระหนักถึงการ “จำ” ที่ซ่อนอยู่ในคำว่า “ลูกค้าประจำ” ซึ่งโฆษณาสั้นตัวแรกขนาด 3 นาที เผยแพร่ตั้งแต่เดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ก็สร้างสถิติผู้ชมดูจนจบมากถึง 50% สูงกว่าค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 7-15% และหลังจากนี้ LINE ก็พร้อมปล่อยโฆษณาสั้นอีก 3 ตัวเพื่อตอกย้ำประสิทธิภาพของฟีเจอร์ทั้ง “Chat Tag” “Reward Cards” และ “Rich Menu” ซึ่งคาดว่าจะสร้างการเปลี่ยนแปลงในภาคธุรกิจให้เน้นย้ำกับความสำคัญของลูกค้าประจำ ควบคู่กับการสร้างลูกค้าใหม่

โดยหลังจากนี้ LINE Official Account จะมีการนำเสนอโซลูชั่นใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้น เช่น LINE MAN Plug-in คือเป็นการเชื่อมโยงบริการสั่งอาหารของ LINE MAN เข้ามาอยู่ใน LINE Official Account ของร้านค้านั้นๆ ได้เลย คาดว่าจะทำให้ร้านค้าสนใจเข้ามาใช้บริการบัญชีเพื่อธุรกิจมากขึ้น

ปัจจุบันมีลูกค้าLINE Official Accountแล้วกว่า 3 ล้านบัญชี อย่างไรก็ตาม ตัวเลขจำนวน SME ไทยกับจำนวนลูกค้าLINE Official Accountที่ใกล้เคียงกัน อาจสะท้อนถึงการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าครอบคลุมทั้งแฟชั่น บิวตี้ อาหารและเครื่องดื่ม ตลอดจนธุรกิจอื่นๆ เช่น เรียลเอสเตท โรงเรียนกวดวิชา ได้เป็นอย่างดีของ LINE แต่ถึงอย่างนั้นก็ยังมี Social Seller กลุ่มลูกค้าที่ยังไม่อยู่ในระบบ ร้านค้าต่างจังหวัด ตลอดจนเด็กรุ่นใหม่หรือผู้ที่ต้องการทำอาชีพเสริมที่ LINE มุ่งหวังจะ “มัดใจ” ด้วยเช่นกัน