“ความปลอดภัยของผู้ใช้งานต้องมาก่อน แล้วจึงสร้างงานบริการให้เกิดความพึงพอใจ”

นอกจากการเป็นผู้นำของส่วนแบ่งตลาดในอุตสาหกรรมลิฟต์และบันไดเลื่อนมาอย่างยาวนานกว่า 40 ปี ด้วยความปลอดภัยและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่เป็นเลิศ

“ มิตซูบิชิ เอลเลเวเตอร์ (ประเทศไทย) ” ยังนำหน้าในการสร้างมาตรฐานขั้นสูงในระดับ Premium สำหรับงานบริการหลังการขายอีกด้วย จึงไม่แปลกใจ ถ้าพูดถึงลิฟต์และบันไดเลื่อน แบรนด์ Mitsubishi จะติดอยู่ในใจลูกค้าเป็นอันดับหนึ่งตลอดมา

การยืนยันในความสำเร็จของ Mitsubishi Elevator ซึ่งวางแนวทางในการสร้างความแตกต่างในด้านความปลอดภัยและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การติดตั้ง และงานบริการหลังการขาย ที่ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ ถ้าหากเดินตามแลนด์มาร์ค ห้างสรรพสินค้า แล้วขึ้นลิฟต์ ขึ้นบันไดเลื่อน ลองสังเกตยี่ห้อกันสักนิด จะเห็นโลโก้ของ “Mitsubishi” ติดอยู่แทบทุกที่ ไม่ว่าจะเป็นห้างที่มีชื่อเสียงอย่างTERMINAL 21

ทั้งที่กรุงเทพและโคราช ซึ่งมีบันไดเลื่อนที่ยาวที่สุดในประเทศ, ตึกมหานคร ที่ได้ชื่อว่าสูงที่สุดและมีลิฟต์ที่เร็วที่สุดในประเทศ หรือลิฟต์สุดหรูที่โรงแรม Grand Centre Point  ก็ต่างเลือกใช้ “Mitsubishi” ยังไม่นับ โรงพยาบาล สถานที่ราชการ องค์กรบริษัทเอกชนอีกมากมาย

Grande Centre Point Sukhumvit55 ​

TERMINAL 21โคราช

วันนี้เราเดินทางมาย่านถนนบางนาตราด เพื่อพูดคุยกับผู้บริหารที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของลิฟต์และบันไดเลื่อน  “มิตซูบิชิ เอลเลเวเตอร์ (ประเทศไทย)”

41 ปีแห่งการเป็นผู้นำ “ตัวจริง”

ผลิตภัณฑ์ของ Mitsubishi ได้รับการยอมรับจากลูกค้าในเรื่องคุณภาพสูง ไม่ว่าความทนทาน การวิ่งที่นิ่มนวล หรือ แม้กระทั่งความแม่นยำ ความเที่ยงตรงในการจอดชั้น ใช้แล้วประทับใจ มีโครงการใหม่ๆ ก็ซื้ออีก ลูกค้าของเรากว่า 70%เป็นลูกค้าซื้อซ้ำ แต่แม้ผลิตภัณฑ์จะดีเพียงไร หากไม่ได้รับการดูแลหลังการขายที่ดี เป็นที่ประทับใจ ก็ยากที่จะประสบความสำเร็จมายาวนานขนาดนี้ ดังนั้นการบริการหลังการขายเป็นจุดแข็งสำคัญของ “มิตซูบิชิ เอลเลเวเตอร์ (ประเทศไทย)” ในการเป็นผู้นำในตลาดลิฟต์และบันไดเลื่อนอย่างยั่งยืน

ผู้นำตัวจริง คงไม่ใช่แค่ยอดขายเป็นที่หนึ่ง แต่ต้องทำให้ลูกค้ามอบความไว้วางใจเป็นที่หนึ่งด้วย

นเรศ บุญนำสุข ผู้จัดการทั่วไป ฝ่ายซ่อมบำรุง บริษัท มิตซูบิชิ เอลเลเวเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด ที่เป็นผู้ดูแลงานบริการหลังการขายโดยเฉพาะ เน้นย้ำกับเราว่า ทีมช่างบริการและวิศวกรที่ดี มีคุณภาพ คือ กุญแจสำคัญที่ขับเคลื่อนและต่อยอดความสำเร็จให้กับแบรนด์ “สามเพชร”นี้ ยังค้างอยู่ชั้นบนสุด ยากที่คู่แข่งจะฉุดรั้งลงมา

“เนื่องจากของเราแพงกว่าคนอื่นเค้า  จึงหนีไม่พ้นที่จะต้องตอบคำถามลูกค้า ทำไมต้องจ่ายแพงกว่า? เค้าจะได้อะไรมากกว่า…? อันนี้เป็นโจทย์ใหญ่ของผม ตั้งแต่เมื่อสิบปีก่อนที่ผมได้รับมอบหมายให้เข้ามาดูแลฝ่ายซ่อมบำรุงนี้ ผมจึงวางเป้าหมายที่จะสร้าง Value ของงานบริการหลังการขายที่แตกต่าง พร้อมกับทำให้ลูกค้ารับทราบ และ เกิดความพึงพอใจ โดยเราไม่จำเป็นต้องอธิบายให้ลูกค้าด้วยคำพูด ให้เค้ารับทราบด้วยตัวลูกค้าเอง ผมเชื่อว่าลูกค้าที่เลือกใช้เรา หลายคนเคยใช้ยี่ห้ออื่นมาแล้ว เค้าต้องเปรียบเทียบกันแน่นอน ในทุกๆด้าน แต่ความต้องการก็อาจแตกต่างกันไป ดังนั้นเราจึงมุ่งพัฒนา ปรับปรุง และ สร้างสรรค์ และใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อความแตกต่างของงานบริการในทุกๆด้านอย่างชัดเจน”

6 Key Factors ที่เรามุ่งพัฒนาเพื่อสร้างความแตกต่าง

1.ทีมงานช่างและวิศวกร ที่มีความรู้และความชำนาญในงานบริการ

เราได้สร้างหลักสูตรการฝึกอบรมทีมช่างและวิศวกรเป็นเวลาถึง 1 ปี เพื่อให้มีความรู้ความชำนาญอย่างแท้จริง ฉะนั้นทีมงานช่าง 1 คนต้องได้รับการฝึกอบรมทั้งภาคทฤษฎีและปฏิบัติทั้งในศูนย์ฝึกอบรม 6 เดือนและออกไปประจำที่ศูนย์บริการอีก 6 เดือน เพื่อเรียนรู้จากหน้างานจริง โดยให้ติดตามดูการทำงานของรุ่นพี่ๆ เรายังไม่ให้เค้าไปทำงานเอง หลังจากครบหนึ่งปี สุดท้ายช่างต้องกลับมาทำการทดสอบ หากพนักงานมีคุณสมบัติครบและผ่านการทดสอบ เราจึงจะส่งไปประจำการ ณ ศูนย์บริการต่างๆ ที่มีอยู่ทั่วประเทศ อีกทั้งเราทำ MOU กับวิทยาลัยเทคนิคของรัฐ ในการให้ทุนการศึกษาในระดับ ปวชและ ปวส โดยในช่วงปิดเทอม เด็กทุนในโครงการก็จะมาเรียนรู้ วางพื้นฐานความรู้เกี่ยวกับลิฟต์ บันไดเลื่อน ซึ่งเรามีเป้าหมายในการสร้างทีมช่างที่มีคุณภาพและฝัง DNA ของความเป็นมิตซูบิชิ ให้เกิดความรักและซื่อสัตย์ในแบรนด์ “Mitsubishi” พร้อมทั้งช่วยเหลือสังคมในการให้โอกาสเด็กเรียนดีที่อยู่ในครอบครัวที่ขัดสนให้ได้เรียนต่อ เรียนจบก็มีงานที่ดีให้ทำทันที สามารถเป็นกำลังสำคัญของครอบครัวต่อไปในอนาคต

2. ศูนย์ฝึกอบรมการขนส่งแนวดิ่งที่ครบครันที่สุดในเอเชียอาคเนย์

ศูนย์ฝึกอบรมของเราประกอบด้วยลิฟต์ บันไดเลื่อน แทบทุกรุ่นที่ได้ขายไปในตลาด เพื่อให้มั่นใจว่าทั้งช่างบริการ รวมทั้งช่างติดตั้งของเรา ได้เรียนรู้และมีความเข้าใจ ทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติด้วยการลงมือทำจริงในศูนย์ฝึกอบรมแห่งนี้ นอกจากนี้ศูนย์ฝึกอบรมของเรา ยังเป็นศูนย์ฝึกอบรมที่ใหญ่ที่สุดในอาเซียนและได้รับการอนุมัติโดยบริษัท Mitsubishi ที่ญี่ปุ่น ในการเป็นศูนย์กลางในการจัดการฝึกอบรมช่างบริการและช่างติดตั้ง ให้กับประเทศในอาเซียนด้วย

3. ศูนย์บริการที่ครอบคลุมทุกพื้นที่ ทั่วประเทศไทย

จากจำนวนลิฟต์และบันไดเลื่อนที่เราดูแลอยู่เกือบ 20,000 เครื่อง มีทีมงานช่างและวิศวกรดูแลกว่า 400 คน ปัจจุบันเรามีศูนย์บริการถึง 28 ศูนย์บริการกระจายอยู่ทั่วประเทศไทย (ซึ่งจากเดิมเรามี 22 ศูนย์บริการและ ได้เพิ่มอีก 6 ศูนย์บริการในปีที่ผ่านมา) ยิ่งทำให้เรามีความมั่นใจว่าในศักยภาพและความพร้อมในการดูแลและให้ช่วยเหลือลูกค้าของเราในกรณีเกิดปัญหาขัดข้องอย่างรวดเร็วที่สุด โดยถ้ามีลูกค้าโทรแจ้งปัญหาขัดข้องมาที่ ศูนย์รับแจ้งเหตุ   ช่างบริการของเราต้องถึงหน้างานภายในเวลาเฉลี่ย 45 นาที โดยนับรวมพื้นที่ต่างจังหวัดด้วย แต่โดยปกติช่างของเราใช้เวลาไม่เกินครึ่งชั่วโมง

 

 

4. ศูนย์รับแจ้งเหตุ ( Call Center) 24 ชั่วโมงพร้อมระบบ GPS Tracking

ที่ศูนย์รับแจ้งเหตุของเรา มีการนำระบบ GPS Tracking โดยจะมีแผนที่ประเทศไทย ขึ้นบนหน้าจอสกรีนใหญ่ มีการระบุตำแหน่งที่ตั้งของตึกลูกค้า และสามารถตรวจเช็คตำแหน่งของทีมช่างบริการของเราด้วย ดังนั้น เมื่อลูกค้าแจ้งเหตุขัดข้องเข้ามา ศูนย์จะตรวจเช็คตำแหน่งของช่างบริการและแจ้งช่างบริการที่อยู่ใกล้ที่สุดให้เข้าแก้ไขปัญหา จึงสามารถมั่นใจว่าเราได้ตอบสนองให้กับลูกค้าในเวลาที่สั้นที่สุด

5.สโตร์ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศ (มูลค่ากว่า 100 ล้านบาท) ที่พร้อมรองรับกับลิฟต์ทุกรุ่น

เรามีสโตร์อะไหล่แท้ของลิฟต์ที่ใหญ่ที่สุดที่เปิดทำการตลอด 24 ชั่วโมง พร้อมมีพนักงานสแตนบายด์พร้อมส่งไปอะไหล่ให้ทีมช่างที่หน้างาน เพื่อให้มั่นใจว่าเราสามารถซ่อมและแก้ไขให้ลิฟต์ทำงานปกติในเวลาที่เร็วที่สุดให้กับลูกค้า

6.เทคโนโลยี – การพัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่งในการใช้เทคโนโลยีเพื่อยกระดับคุณภาพการบริการที่แตกต่าง รวมถึง โปรแกรมปรับปรุงลิฟต์เก่าให้เหมือนใหม่

หลังจากที่เราประสบผลสำเร็จในการนำเทคโนโลยีของ GPS Tracking มาใช้เป็นรายแรกและรายเดียวในปัจจุบัน ปีใหม่นี้เรามีโปรเจ็คใหม่ในการส่งผ่านข้อมูลลิฟต์ที่เสียผ่านทางโครงข่ายมือถือ ซึ่งจะทำให้ช่างสามารถรับรู้ข้อมูลการขัดข้องของลิฟต์ที่แจ้งเสียล่วงหน้า ทำให้สามารถเตรียมพร้อมอะไหล่ในการแก้ไขและทราบจุดที่ขัดข้องทำให้ลดเวลาในการซ่อม อีกทั้งยังสามารถตรวจเช็คข้อมูลทางสถิติในการใช้งานของลิฟต์ เช่น ระยะทางที่วิ่ง, จำนวนครั้งที่ลิฟต์ Start-Stop ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาใช้วิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้น รวมถึงต่อยอดไปถึงการวางแผนการเปลี่ยนอะไหล่เชิงป้องกัน (Preventive maintenance)ในอนาคตอีกด้วย

นอกจากนี้เรายังโปรแกรมปรับปรุงลิฟต์เก่าที่มีอายุมากกว่า 20 ปี โดยสามารถอัพเกรดในส่วนที่เป็นสมองกลเดิมให้เป็นระบบสมองกลรุ่นปัจจุบัน และเปลี่ยนอะไหล่บางส่วนที่จำเป็น โดยโปรแกรมนี้จะสามารถตอบโจทย์ลูกค้าที่มีข้อจำกัดเรื่องงบประมาณ, ไม่สามารถปิดลิฟต์ได้นาน มีความจำเป็นต้องใช้ลิฟต์ต่อเนื่อง โดยโปรแกรมนี้ใช้เวลาแค่เพียง 2 สัปดาห์ในการปรับปรุง แทนที่จะเป็น 1 เดือนเมื่อเทียบกับการเปลี่ยนลิฟต์ใหม่ทั้งตัว

นเรศ กล่าวสรุปปิดท้ายว่า “จาก Key Success ทั้ง 6 ข้อนี้ ทำให้เราสามารถสร้างมาตรฐานที่แตกต่างเพื่อยกระดับคุณภาพในการบริการจากแบรนด์อื่น รวมถึงการรับรู้และตอบรับจากลูกค้าได้เป็นอย่างดี ยิ่งตอกย้ำความเป็นเบอร์หนึ่งของแบรนด์ Mitsubishi ที่มีมายาวนานกว่า 40 ปี และจะยังมุ่งมั่นที่จะเป็นที่หนึ่งอย่างต่อเนื่องตลอดไป”