แม้จะดีแทคจะยืนสองมาในตลาดมือถืออย่างยาวนาน แต่เพียงช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ดีแทคกลับถูกทรูมูฟ เอช แซงหน้าขึ้นมาเป็นเบอร์สอง ส่วนดีแทคลงไปอยู่อันดับสามพร้อมการลดลงของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

จากรายงานของดีแทคพบว่าในไตรมาส 3/2019 ดีแทคมีลูกค้าทั้งสิ้น 20.4 ล้านราย ลดลงจากไตรมาสที่ผ่านมา 2.17 แสนเลขหมาย

และถ้ากลับไปดูย้อนหลังในไตรมาส 3 ของปี 2018 ดีแทคมีลูกค้ามากถึง 21.3 ล้านราย

แสดงให้เห็นว่าในช่วง 1 ปี ดีแทคได้สูญเสียลูกค้ามากถึง 9 แสนราย

 

การไหลออกของลูกค้าอย่างต่อเนื่องของดีแทคทำให้ดีแทคต้องเร่งหยุดการไหลออกของลูกค้าไปพร้อมๆ กับการเชิญชวนลูกค้าใหม่เข้ามาในระบบเพิ่มขึ้น

 

นอกเหนือจากการขยายโครงข่าย ควบคุมคุณภาพการให้บริการของเครือข่ายให้ลูกค้าได้ใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ซึ่งเป็นกลยุทธ์พื้นฐานเพื่อไม่ให้ลูกค้าย้ายค่ายไปยังคู่แข่งแล้ว

กลยุทธ์แรกของปีนี้ที่ดีแทคได้ทำในการรักษาฐานลูกค้าคือ

การนำ dtac reward มาปรับบริการใหม่ เพื่อให้ลูกค้าของดีแทครู้สึกคุ้มค่าที่ยังคงเป็นลูกค้าดีแทคต่อไป และลูกค้าใหม่ก็อยากสนใจเข้ามา

การปรับ dtac reward ในครั้งนี้เป็นการปรับเปลี่ยน 3 ด้านคือ

1. จัดกลุ่มลูกค้าใหม่

ในปีนี้ดีแทคได้มีการปรับกลุ่มลูกค้าใหม่ 2 กลุ่ม ประกอบด้วย

– กลุ่มบลูเมมเบอร์ ด้วยการเปลี่ยนชื่อเรียกบลูเมมเบอร์ เป็นแพลตตินั่ม บลูเมมเบอร์ การเปลี่ยนชื่อเป็นแพลตตินั่ม บลูเมมเบอร์ Marketeer มองว่า ส่วนหนึ่งมาจากดีแทคต้องการยกระดับภาพลักษณ์ของลูกค้ากลุ่มนี้ให้รู้สึกถึงความเป็นพรีเมียม และสร้างความภูมิใจในการเข้ามาเป็นลูกค้าดีแทคระดับบลูเมมเบอร์ขึ้น

นอกจากนี้ ในกลุ่มบลูเมมเบอร์ ดีแทคยังได้มีการยกระดับให้กับผู้ที่อยู่กับดีแทคเป็นเวลานาน 10-20 ปี ที่ใช้บริการมือถือเฉลี่ยเดือนละ 1,000 บาท จากโกลด์ เมมเบอร์ ขึ้นมาเป็นบลูเมมเบอร์อีกด้วย

จากเดิมที่ลูกค้ากลุ่มบลูเมมเบอร์ ต้องเป็นลูกค้าที่อยู่กับดีแทคนาน 6 เดือนขึ้นไป และมียอดใช้บริการมือถือเฉลี่ยต่อเดือน 2,000 บาท ขึ้นไป หรืออยู่กับดีแทคมานานกว่า 20 ปี

การยกระดับลูกค้าที่อยู่กับดีแทคมายาวนาน จากโกลด์เมมเบอร์เป็นบลูเมมเบอร์ Marketeer มองว่าเป็นหนึ่งในการรักษาลูกค้าที่อยู่กับดีแทคมายาวนานให้รู้สึกว่าดีแทคให้ความสำคัญกับพวกเขาและยกระดับพวกเขาให้สูงขึ้น จากการเป็นลูกค้าที่มี Brand Loyalty ที่ดีกับดีแทค และยังเป็นการป้องกันไม่ให้ลูกค้าที่อยู่กับดีแทคมาอย่างยาวนานไม่ไหลออกไปไหน ซึ่งลูกค้ากลุ่มที่มีการใช้งานมากกว่า 1,000 บาท และอยู่กับดีแทคมานาน 10-20 ปีมีจำนวนมากถึง 200,000 รายด้วยกัน

-เพิ่มกลุ่มลูกค้าเวลคัม ที่ผ่านมา ดีแทคมีลูกค้า 7.5 ล้านราย ที่ไม่ได้รับการดูแลจาก dtac reward เนื่องจากว่าเป็นลูกค้าเข้าใหม่ที่ใช้งานดีแทคไม่ถึง 6 เดือน และลูกค้าที่ใช้งานมือถือแต่ละเดือนน้อยกว่า 150 บาท

ซึ่งคนกลุ่มนี้ที่ผ่านมา เป็นกลุ่มที่มีการไหลออกจากดีแทคค่อนข้างสูง

ดีแทคจึงได้เพิ่มกลุ่มลูกค้า เวลคัม เพื่อดูแลและให้สิทธิประโยชน์กับลูกค้าตั้งแต่วันแรกที่เข้ามาเป็นลูกค้าดีแทค และลูกค้าที่มีการใช้งานต่อเดือนในมูลค่าที่ต่ำ

การเพิ่มกลุ่มเวลคัมในครั้งนี้ Marketeer มองว่านอกจากดีแทคจะต้องการรักษาฐานลูกค้าเก่าที่มองว่าการอยู่กับดีแทคไม่ถึง 6 เดือนหรือใช้งานไม่ถึง 150 บาท ให้อยู่กับดีแทคต่อไปยาวๆ แล้ว

ยังเป็นการดึงลูกค้าจากคู่แข่งที่เสียดายพริวิเลจที่ได้รับจากแบรนด์คู่แข่ง ยอมย้านค่ายมาเป็นลูกค้าดีแทค เพราะมองว่าแม้จะไม่ได้พริวิเลจจากคู่แข่ง แต่ก็ได้รับพริวิเลจจากดีแทคตั้งแต่วันที่เข้ามาใช้บริการ

เพราะฉะนั้นเท่ากับลูกค้าทุกรายของดีแทคจะสามารถใช้บริการ dtac reward ได้

2. ขยายพรีวิเลจที่มากกว่าเดิม

ในปีนี้ดีแทคได้พาร์ตเนอร์ให้บริการพริวิเลจกับลูกค้า 30,000 จุดทั่วประเทศ

ในส่วนของบลูเมมเบอร์ ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีการใช้มือถือในแต่ละเดือนค่อนข้างสูง ดีแทคได้มีการเพิ่มบริการที่จอดรถ พร้อมบริการล้างรถให้กับลูกค้า 64 จุดทั่วประเทศ โดยลูกค้าต้องโทรเข้ามาจองสิทธิ์และคิวในการรับบริการก่อน

การที่ดีแทคเพิ่มบริการล้างรถเข้ามาเสริมเป็นสิ่งที่ดีแทคต้องการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ที่คู่แข่งทั้ง 2 แบรนด์ก็มีบริการที่จอดรถเช่นกัน

นอกจากนี้ดีแทคยังได้สร้างสีสันการตลาดของ dtac reward ด้วยการจัดแคมเปญ ตามใจปากทุกวันศุกร์” ฟินทั้งกินทั้งดื่ม จัดเต็มทุกวันศุกร์ ด้วยการแจกฟรีเครื่องดื่ม ไอศกรีม ขนม จากแบรนด์ยอดนิยมที่ลูกค้าชื่นชอบ เริ่มศุกร์แรก 24 มกราคมจนถึงสิ้นปี

 

3. ยกเครื่องฟีเจอร์ dtac reward ใหม่

ปัญหาที่มาผ่านของผู้ใช้บริการ dtac reward คือการไปถึงหน้าร้านเพื่อกดรับสิทธิ์และพบว่าสิทธิ์เต็ม ดีแทคจึงปรับปรุงฟีเจอร์ dtac reward ใน dtac app ใหม่ ซึ่งประกอบด้วย

  1. ลูกค้าสามารถเข้าถึงร้านค้าที่สามารถใช้สิทธิ dtac reward ที่ใกล้ ด้วยฟีเจอร์ near me
  2. ดีลแนะนำพิเศษสำหรับลูกค้าในแต่ละสถานะ dtac reward ที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์ลูกค้าในแต่ละคน
  3. ลูกค้าสามารถตรวจสอบโควตาที่ใช้ได้ในแต่ละร้านค้าที่ร่วมรายการกับ dtac reward แบบเรียลไทม์ได้ผ่านหน้าสิทธิพิเศษของแต่ละร้านค้าดีแทครีวอร์ดภายใต้ dtac app

 

“ดีแทคลงทุนดูแลบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าในโปรแกรม dtac reward อย่างต่อเนื่อง เพื่อดูแลกลุ่มลูกค้าเดิม ดึงดูดใจกลุ่มลูกค้าใหม่ ให้ใช้บริการกับดีแทคไปนานๆ และลดยอด Churn หรือการยกเลิกบริการออกจากระบบ จากสถิติในปีที่ผ่านมามีจำนวนลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับดีแทค รีวอร์ด มากกว่า 24 ล้านครั้ง โดยลูกค้าที่ใช้สิทธิพิเศษกับดีแทค รีวอร์ด จะมีความจงรักภักดีอยู่กับแบรนด์ดีแทคมากกว่า ลูกค้าที่ไม่ใช้สิทธิ” ฮาว ริเร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด ดีแทค กล่าวถึงการปรับเปลี่ยน dtac reward ในครั้งนี้

แต่แคมเปญนี้จะประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน คงต้องขึ้นอยู่กับองค์ประกอบอื่น ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพเครือข่าย และแพ็กเกจบริการอีกด้วย

เพราะลูกค้าชอบสปอยในทุกๆ เรื่อง



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer