แอบสะเทือนวงการคนขับเชฟโรเลต เมื่อ GM ประกาศยุติการทำตลาดเชฟโรเลตในประเทศไทยปลายปี 2563 จากการขายโรงงานจีเอ็มที่ระยองให้กับบริษัท เกรท วอลล์ มอเตอร์ จากประเทศจีน

เรื่องนี้อาจจะเป็นกรณีศึกษาเรื่องการแก้ไขปัญหาด้านความเชื่อมั่นผู้บริโภคที่มีกับแบรนด์และสินค้าได้ดีเลยทีเดียว โดยเฉพาะสินค้าที่มีราคาแพงอย่างรถยนต์

เมื่อช่วง 20 ปีที่ผ่านมาเชฟโรเลตถือเป็นแบรนด์รถที่มีแววดีในประเทศไทย หลังจากที่ GM เห็นโอกาสในตลาดประเทศไทย และเข้ามาทดลองทำตลาดในประเทศไทยด้วยตัวเองเป็นครั้งแรก หลังจากที่สัญญาจัดจำหน่ายรถยนต์ในเครือ GM ที่ได้เซ็นสัญญากับพระนครยนตรการ ผู้จัดจำหน่ายรถยนต์ GM ในประเทศไทยได้หมดลง

โดยเชฟโรเลตได้นำรถรุ่นโอเปิ้ล ซาฟีร่า รถยนต์ 7 ที่นั่ง ซึ่งเป็นแบรนด์หนึ่งในเครือ GM มาเปลี่ยนชื่อใหม่เป็น เชฟโรเลต ซาฟีร่า พร้อมราคาจำหน่ายในราคาที่ใครๆ เป็นเจ้าของได้เข้ามาทำตลาดแทน

เพราะในเวลานั้น GM ต้องการโปรโมตแบรนด์ เชฟโรเลต ให้เป็นรู้จักในประเทศไทยมากขึ้น และเชฟโรเลต ซาฟีร่าก็เป็นรถรุ่นหนึ่งที่ผลิตในโรงงานจีเอ็มประเทศไทย

การเข้ามาของเซฟโรเลต ซาฟีร่าถือเป็นประตูสำคัญทำให้เชฟโรเลตเป็นที่รู้จักในประเทศไทยมากขึ้น จนสามารถต่อยอดธุรกิจไปยังรถรุ่นอื่นๆ ที่มาพร้อมกับความต้องการในแบรนด์เชฟโรเลตมีมากขึ้นในประเทศไทย

จนเมื่อ 8 ปีที่ผ่านมาปัญหาของรถแบรนด์เชฟโรเลตมีมากขึ้น ส่วนหนึ่งอาจจะเพราะการเร่งผลิตเพื่อให้ทันความต้องการของตลาด ทำให้ปัญหาส่วนใหญ่ที่เกิดกับเชฟโรเลตประเทศไทย มาจากการผลิตเป็นหลัก

โดยเฉพาะเรื่องเกียร์ที่เป็นปัญหาใหญ่ของเชฟโรเลตมาตลอด

อย่างเช่นในปี 2555-2556 ที่เชฟโรเลตประสบกับเรื่องราวการร้องเรียนจากลูกค้าเชฟโรเลต ครูซ ว่าเป็นรถที่เกิดปัญหาเรื่องเกียร์กระตุกแรง รถเร่งไม่ขึ้น และบางครั้งรถขับเคลื่อนไปข้างหน้าเองทั้งๆ ที่เกียร์อยู่ที่ตำแหน่ง N เมื่อรถใช้งานไปได้ระยะเวลาหนึ่ง

ซึ่งเรื่องราวในครั้งนั้นทางเชฟโรเลตไม่ได้มีการแก้ไขอย่างเร่งด่วน ทำให้ผู้ขับเชฟโรเลตครูซที่ประสบปัญหาในเวลานั้นรู้สึกไม่พอใจ จนผู้ขับเชฟโรเลตครูซรวมตัวกันร้องเรียนมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคไปยังสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และเข้าพบสื่อมวลชน เพื่อให้ช่วยเป็นกระบอกเสียงเรียกร้องความรับผิดชอบจากเชฟโรเลต ประเทศไทย และ GM

การร้องเรียนในครั้งนั้นถือเป็นการร้องเรียนครั้งใหญ่ที่สร้างความเสียหายด้านชื่อเสียงให้กับเชฟโรเลตในระดับหนึ่ง

แต่แทนที่เชฟโรเลตจะออกมาแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นกลับมา วัลลภ เฉลิมวงศาเวช ผู้อำนวยการฝ่ายดูแลลูกค้าบริษัท เชฟโรเลต เซลล์ (ประเทศไทย) จำกัด ในเวลานั้นกลับออกมาให้สัมภาษณ์กับ Thai PBS ซึ่งเป็นหนึ่งในสื่อมวลชนที่ผู้ขับเชฟโรเลตครูซเข้าร้องเรียนว่า รถยนต์เชฟโรเลต ครูซที่จำหน่ายออกไปมีจำนวนประมาณ 2 หมื่นคัน แต่พบปัญหาด้านเกียร์ตามที่ร้องเรียนมาเพียง 78 คันเท่านั้น ซึ่งเป็นระดับสถิติความบกพร้องที่เป็นปกติที่อาจจะเกิดได้

ผู้อำนวยการฝ่ายดูแลลูกค้าบริษัท เชฟโรเลต เซลล์ (ประเทศไทย) จำกัด ในเวลานั้นยังแสดงความคิดเห็นต่อว่า อาการที่เกี่ยวกับเกียร์ที่บกพร่องน่าจะเกิดจากรถดัดแปลงสภาพ เช่น ติดแก๊ส เพราะทางเชฟโรเลตได้ทดสอบกับบริษัทแม่แล้วว่าการติดแก๊สจะทำให้ระบบการทำงานของเกียร์มีปัญหา และในกรณีที่รถเร่งไม่ขึ้น หรือเกียร์ลื่น มาจากอากาศร้อน ซึ่งสามารถแก้ไข ซ่อมแซมได้

นอกจากนี้ ผู้อำนวยการฝ่ายดูแลลูกค้าบริษัท เชฟโรเลต เซลล์ (ประเทศไทย) จำกัด ยังหาทางจบเรื่องนี้เพียงให้ลูกค้าที่ออกรถเชฟโรเลตครูซในปี 2554-2555 ทั้ง 20,000 คัน เข้ามาตรวจเช็กสภาพได้ที่ศูนย์บริการที่สะดวก และขยายเวลารับประกันเป็นรายบุคคลที่เข้ามาร้องเรียนแทน

โดยที่ไม่มีมาตรการสร้างความเชื่อมั่นด้านอื่นๆ ให้กับผู้ใช้งานเดิมและผู้คิดที่จะซื้อรถเชฟโรเลตเพื่อใช้งาน ก่อนที่จะปล่อยให้เรื่องค่อยๆ เงียบไป

การแก้ไขปัญหาเพียงเท่านี้ถ้าเมื่อ 30-40 ปีก่อนอาจจะได้ผล เพราะเมื่อคนที่ประสบปัญหาไม่สามารถสื่อสารผ่านโลกโซเชียลได้ คนอื่นๆ ก็จะลืมเรื่องราวอย่างรวดเร็ว และหันมาเปิดใจซื้อเชฟโรเลตเช่นเดิม

แต่ในวันนี้โซเชียลมีเดียได้ทำให้คนหาข้อมูลและเป็นกระบอกเสียงในการเล่าถึงปัญหาการใช้งานด้านต่างๆ ถึงกันได้เป็นอย่างดี

เพราะไม่ได้มีเพียงเชฟโรเลตครูซเท่านั้นที่เกิดปัญหา เรื่องเกียร์ แต่เชฟโรเลต แคปติว่า รุ่น 2012 B Series  ก็เกิดปัญหาเรื่องเกียร์เช่นกัน แต่ปัญหาของเชฟโรเลต แคปติว่าอาจจะไม่มีการร้องเรียนเป็นเรื่องเป็นราวเป็นข่าวใหญ่โตเท่าเชฟโรเลตครูซ แต่ก็มีการพูดถึงกันในโลกโซเชียลอย่างแพร่หลาย

และเชฟโรเลต ประเทศไทย ก็ได้ออกมารับผิดชอบเรื่องนี้เพียง “ขยายเวลารับประกัน” เท่ากัน และอาการเกียร์ที่เกิดปัญหาในรถบางคันจะเกิดหลังหมดประกันเพียงไม่นาน และทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกต้องควักเงินเป็นหลักแสนเพื่อจ่ายค่าซ่อมเอง

รวมเชฟโรเลต โซนิค ที่มีปัญหาเรื่องการ QC และเชฟโรเลตรุ่นอื่นๆ ก็ยังไม่น้อยหน้า เช่น ปัญหาเรื่องเกียร์และอื่นๆ ที่ไม่ค่อยทนทานในการใช้งานเข้ามาเป็นประเด็นในโลกโซเชียลตลอด

จนชื่อเสียงของเชฟโรเลตกลายเป็นชื่อเสีย ในฐานะ “ขวัญใจรถยก” เพราะรถแบรนด์นี้มีปัญหาเรื่องเกียร์ค่อนข้างบ่อย

เมื่อเหตุการณ์เกิดซ้ำซาก และไม่ได้รับการแก้ไข และสร้างภาพลักษณ์ขึ้นมาใหม่อย่างจริงจัง เชฟโรเลตจึงกลายเป็นแบรนด์ที่ผู้บริโภคขาดความเชื่อมั่นอย่างต่อเนื่อง และได้พูดปากต่อปากถึงปัญหาและคำแนะนำว่าไม่ควรซื้อเพราะปัญหาจุกจิกที่ตามให้ปวดหัวอีกมากมาย แม้ช่วงล่างของรถเชฟโรเลตจะดีก็ตาม 

และทำให้ยอดจำหน่ายลดลง แม้บางเรื่องจะได้รับการแก้ไขจนไม่เกิดปัญหาในการใช้งานแล้วก็ตาม

รายได้บริษัท เชฟโรเลต เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด

2557        40,470 ล้านบาท ขาดทุน 4,735 ล้านบาท

2558        16,294 ล้านบาท ขาดทุน 4,604 ล้านบาท

2559        12,099 ล้านบาท ขาดทุน 3,544 ล้านบาท   

2559       12,775 ล้านบาท ขาดทุน 1,567 ล้านบาท

2560       13,177 ล้านบาท ขาดทุน 1,421 ล้านบาท

2561       15,404 ล้านบาท ขาดทุน 528 ล้านบาท

ที่มา: กระทรวงพาณิชย์

ต่างจากฟอร์ด แบรนด์รถยนต์ที่เคยประสบปัญหาเกียร์ Ford Powershift ในฟอร์ดเฟียสต้า พังเช่นกัน และกลายเป็นประเด็นใหญ่โตในเวลานั้น และทำให้ภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นในแบรนด์ฟอร์ดลดลงอย่างรวดเร็วในใจผู้บริโภค

แต่เหตุการณ์ปัญหาของฟอร์ดเฟียสต้าได้กลายเป็นบทเรียนที่สำคัญของฟอร์ด

เพราะหลังจากปัญหาเรื่องฟอร์ดเฟียสต้าได้มีผู้ใช้รถฟอร์ด เรนเจอร์ แรพเตอร์ ป้ายแดง ประสบปัญหาเรื่องเครื่องยนต์มีความร้อนขึ้นสูง และฟอร์ด เอเวอเรสต์ ที่ประสบปัญหารถเร่งไม่ขึ้น ได้บ่นถึงปัญหาในโลกโซเชียล ฟอร์ด ประเทศไทย ได้แก้ไขปัญหาเรื่องนี้ด้วยการเปลี่ยนรถคันใหม่ให้และออกค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นให้ทั้งหมด

ซึ่งการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและยอมที่จะเสียรถคันใหม่เพื่อแลกกับชื่อเสียง ทำให้ฟอร์ดพ้นวิกฤตนี้มาได้

 

cr. ภาพจากเชฟโรเลต



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer