เมาท์กระจายสไตล์ธีรพันธ์  โดย ดร.ธีรพันธ์ โล่ห์ทองคำ

ในตอนแรกนั้นผู้เขียนได้กล่าวถึงเรื่องราวของการคาดการณ์เกี่ยวกับความเปลี่ยนแปลงทางด้านการตลาดไปแล้ว 8 หัวข้อ ได้แก่ การเปลี่ยนแปลงการตลาดเชิงกลยุทธ์ การมุ่งเน้นไปที่ความภักดี การรักษาลูกค้าและการสนับสนุนของลูกค้า การทำแผนที่เส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า (Customer Journey Mapping) และการวางแนวทางการตลาด การทำตามความต้องการของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้า ความเป็นส่วนบุคคลจะมีบทบาทสำคัญมากขึ้น เนื้อหายังคงเป็นสิ่งที่สำคัญ และการค้นหาด้วยเสียงและภาพ สำหรับในตอนจบนี้ผู้เขียนจะกล่าวถึงรายละเอียดของหัวข้อที่เหลือดังนี้

  1. เอไอ และการวิเคราะห์ข้อความ

ธุรกิจส่วนใหญ่ต้องการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐานผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันแบบบริการตัวเอง  นี่เป็นเหตุผลที่ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่า เครื่องมือเอไอ (Artificial Intelligence: AI) เช่น แชตบอตจะเพิ่มขึ้นประมาณร้อยละ 25.00 ของการดำเนินการบริการลูกค้า ดังนั้น เราจะได้เห็นความก้าวหน้าครั้งใหญ่ของเทคโนโลยีเอไอ รวมถึงการเพิ่มขึ้นจำนวนมากของธุรกิจที่ใช้เทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติของเอไอช่วยในเรื่องการทำการตลาดด้วย

เอไอเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีสำคัญที่อยู่เบื้องหลังผู้ช่วยอัจฉริยะและการค้นหาด้วยเสียง นอกจากนี้ เทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติของเอไอจะช่วยนำสิ่งรบกวนออกไปจากการตลาด ดังนั้น แบรนด์จึงสามารถมุ่งเน้นกลยุทธ์และสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้าได้

ลักษณะความเป็นมนุษย์ (Human Aspect) ยังคงมีความสำคัญสำหรับการตลาด ดังนั้น การใช้เทคโนโลยีเอไอก็เพื่อปรับปรุงและสนับสนุนการตลาดของคุณ ไม่ใช่เพื่อแทนที่คนจริงๆ ที่อยู่เบื้องหลัง

ในปีนี้นอกจากเครื่องมือเอไอแล้ว เรายังจะได้เห็นเครื่องมือวิเคราะห์ข้อความ (Text Analytic) มากมาย ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่า ระบบสั่งการด้วยเสียงจะเริ่มทำการถอดข้อความทำให้พวกเขาสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้ เมื่อตลาดการวิเคราะห์ข้อความเติบโตสูงขึ้น สิ่งหนึ่งที่เห็นได้ชัดเจนก็คือ ธุรกิจจะมองหาเครื่องมือที่จะช่วยปรับปรุงกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลของพวกเขามากขึ้นเป็นลำดับ

ข้อมูลขนาดใหญ่ที่อาศัยเทคโนโลยีเอไอและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ยังช่วยให้แบรนด์สามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าของพวกเขา รวมถึงทำให้สามารถจัดสรรข้อมูลของผลิตภัณฑ์เพื่อนำเสนอได้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าและข้อความทางการตลาดในระดับสูงยิ่งขึ้น

  1. การเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีเสมือนจริง

สามในสิบของผู้บริโภคเชื่อว่า เทคโนโลยีเสมือนจริง (Augmented Reality : AR) เป็นประโยชน์กับพวกเขา โดยมีการคาดการณ์ว่า ในปีนี้จะมีผู้ใช้ถึงหนึ่งพันล้านคน

เทคโนโลยีเสมือนจริงทำให้ลูกค้าสามารถสัมผัสผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีความสมจริงมากกว่าเพียงแค่การดูรูปหรือวิดีโอในเว็บไซต์ นอกจากนี้ ยังช่วยให้นักการตลาดสามารถดึงดูดและสร้างการมีส่วนร่วมของผู้คน รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ลึกซึ้งมากกว่าการส่งข้อความถึงพวกเขาเท่านั้น

ผู้คนรักการลองทำสิ่งใหม่ๆ และชอบความสะดวกสบาย เทคโนโลยีเสมือนจริงทำให้พวกเขาสามารถลองสวมรองเท้า เครื่องแต่งกายหรือเครื่องประดับผ่านแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือได้เสมือนจริง ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่บ้านหรือที่ไหนก็ตาม โดยไม่ต้องไปที่ร้านขายสินค้าเหล่านั้น หรือสามารถมองเห็นตัวเองนั่งตรงที่นั่งคนขับ ในรถยนต์ที่พวกเขาค้นหาในกูเกิลได้เหมือนกำลังนั่งในรถยนต์คันนั้นจริงๆ นอกจากนี้ พวกเขายังสามารถรับคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีเลือกเครื่องประดับสำหรับชุดต่างๆ จากผู้ช่วยเสมือนในห้องเปลี่ยนเสื้อผ้าด้วย เป็นต้น

ดังนั้น เทคโนโลยีเสมือนจริงจะส่งผลกระทบต่อการตลาดผลิตภัณฑ์อย่างมาก โดยอาจจะทำให้มีการยกระดับแถบ (Bar) ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นระดับใหม่ทั้งหมด เช่น ในแอปพลิเคชันของอิเกีย ผู้ใช้งานสามารถดูรายการเฟอร์นิเจอร์ต่างๆ เหมือนของเหล่านั้นอยู่ในบ้านของพวกเขา โดยพวกเขาสามารถถ่ายรูปพื้นที่ภายในบ้านแล้วใช้แอปพลิเคชันของอิเกียเพื่อนำเฟอร์นิเจอร์เสมือนจริงมาลองวางในรูปภาพได้อย่างสมจริง ช่วยให้เห็นว่าเฟอร์นิเจอร์ที่ต้องการนั้นลงตัวกับบ้านหรือพื้นที่ที่ต้องการวางหรือไม่ และหากพอใจก็สามารถกดสั่งซื้อได้ทันที  ซึ่งเป็นการเพิ่มมูลค่าอย่างมหาศาลในเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าและทำให้กระบวนการตัดสินใจของพวกเขาง่ายและสะดวกมากขึ้น

  1. วิดีโอสด

ผู้คนใช้เวลาดูวิดีโอสดนานกว่าที่พวกเขาดูวิดีโอที่บันทึกไว้ล่วงหน้า วิดีโอเป็นวิธีที่นิยมที่สุดสำหรับผู้บริโภคในการเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ เมื่อมีการเพิ่มองค์ประกอบของความสดเข้าไปก็จะทำให้วิดีโอนั้นเกิดการมีส่วนร่วมมากขึ้น เพราะผู้ชมรู้สึกว่า พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งและสามารถมีอิทธิพลต่อเนื้อหาได้ ไม่ใช่แค่ดูเพียงอย่างเดียวเท่านั้น

วิดีโอสดนั้นสามารถดึงดูดความสนใจของกลุ่มเป้าหมายที่เปิดรับข้อมูลข่าวสารผ่านโซเชียลบนเฟซบุ๊กหรืออินสตาแกรมได้เป็นอย่างดี วิดีโอประเภทนี้ดึงดูดใจผู้ชม  เพราะพวกเขากลัวตกกระแส พวกเขาต้องการดูวิดีโอสดเพราะว่า อาจจะมีข้อมูลที่ทำให้พวกเขาเป็นคนที่ค้นพบข่าวใหม่หรือข่าวที่น่าตื่นเต้นเหล่านั้นก่อนคนอื่นๆ

  1. การส่งเสริมการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหลากหลายช่องทางและเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ ให้เป็นหนึ่งเดียว

การคาดการณ์อีกประการหนึ่งนั้นมุ่งเน้นไปที่เครื่องมือและแพลตฟอร์มที่นักการตลาดใช้เพื่อทำให้การทำงานของพวกเขาง่ายขึ้น โดยพวกเขาจะใช้กลยุทธ์การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหลากหลายช่องทางและเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ รวมให้เป็นหนึ่งเดียว (Omni channel) รวมทั้งการค้นหาวิธีการแก้ปัญหาที่ครบวงจรภายในระบบเดียว (all-in-one solution) ก็กำลังเป็นที่นิยมและแพร่หลายมากขึ้น

ผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียล (Millennial) และกลุ่มเจนแซด (Generation Z) มีกำลังซื้อเพิ่มขึ้น ผู้บริโภคในระบบดิจิทัลเหล่านี้คาดหวังว่า จะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ยุ่งยาก สะดวกและรวดเร็ว แบรนด์ที่ส่งเสริมกลยุทธ์ ออมมิ ชาแนล ที่ยอดเยี่ยมจะดึงดูดผู้ซื้อต่อๆ กันไป ภายในปีนี้อุปกรณ์กว่าสองพันล้านเครื่องจะเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต และผู้บริโภคร้อยละ 7.00 ใช้ช่องทางในการช้อปปิ้งมากกว่าหนึ่งช่องทาง ดังนั้น นักการตลาดต้องผสมผสานช่องทางให้เป็นหนึ่งเดียว เพื่อความสะดวกของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

อย่างไรก็ตาม การใช้กลยุทธ์ออมมิ ชาแนล ไม่ได้หมายความว่า ธุรกิจต้องใช้ทุกช่องทาง สำหรับการตลาดขนาดเล็กที่มีงบประมาณอันจำกัด นักการตลาดจึงต้องใช้ตัวแทนขายเพื่อรวมสินค้าหลายๆ ตัวเข้าไว้ในซอฟต์แวร์ตัวเดียวกัน

นอกเหนือจากการรวมสินค้าแล้ว นักการตลาดที่คำนึงถึงต้นทุนก็จะมองหาวิธีเพิ่มงบประมาณของพวกเขา สิ่งแรกที่พวกเขาทำคือการใช้เครื่องมือที่มีขั้นตอนการทำงานที่ดีขึ้น ส่วนวิธีที่พวกเขาใช้ในการสร้างประสิทธิภาพและลดงบประมาณก็คือ การใช้บริษัทตัวแทนเข้ามาช่วยทำงาน

  1. การทำการตลาดออนไลน์ผ่านกลุ่มผู้มีอิทธิพล

อีกหนึ่งการคาดการณ์ในปีนี้ก็คือ จะมีการทำการตลาดออนไลน์ผ่านกลุ่มคนที่มีอิทธิพลเพิ่มมากขึ้น ซึ่งคาดการณ์ไว้ว่า นักการตลาดจะย้ายงบประมาณไปสู่การทำการตลาดออนไลน์ผ่านกลุ่มคนที่มีอิทธิพลประมาณร้อยละ 10.00 ของงบประมาณทั้งหมด และด้วยภาวะเศรษฐกิจถดถอยในปัจจุบันนักการตลาดจึงต้องการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ด้านการตลาดให้มากขึ้น

คุณค่าที่แท้จริงของผู้มีอิทธิพลมาจากคุณค่าอายุความเป็นลูกค้า (Customer Lifetime Value : CLV) เมื่อคุณคำนวณคุณค่าอายุความเป็นลูกค้าของผู้มีอิทธิพล คุณต้องคำนึงถึงปัจจัยต่อไปนี้ ได้แก่ จำนวนการซื้อที่เกิดขึ้นจากผู้มีอิทธิพล จำนวนการซื้อที่มีอิทธิพลต่อผู้อื่น และที่สำคัญที่สุดคือความภักดีที่ผู้มีอิทธิพลมีต่อแบรนด์ รวมถึงการอ้างอิงจากพวกเขาและการอ้างอิงที่ทำให้เกิดแรงบันดาลใจต่อผู้อื่น เมื่อแจกแจงทั้งหมดแล้วคุณค่าของผู้มีอิทธิพลจะมีมากกว่าลูกค้ารายอื่นๆ นั่นเอง

  1. ความผูกพันของพนักงาน                                                                                                               

การบริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นมิตร คือ รากฐานสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งหัวใจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าก็คือ พนักงานของคุณ จากการวิจัยพบว่า ร้อยละ 46.00 ของผู้บริโภคจะละทิ้งแบรนด์หากพนักงานของแบรนด์นั้นไม่มีความรู้ และทัศนคติที่ไม่ดีของพนักงานก็เป็นปัจจัยที่มีความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งที่ทำให้ผู้คนไม่อยากยุ่งเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

พนักงานของคุณ คือ หน้าตาของแบรนด์ ดังนั้น สิ่งหนึ่งที่สำคัญของกลยุทธ์การตลาดก็คือ การมุ่งเน้นการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้าของคุณ ซึ่งดูเหมือนจะเป็นเรื่องพื้นฐาน แต่ก็มีความสำคัญมากทีเดียว

เมื่อคุณมอบหมายความรับผิดชอบในการสร้างการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมให้กับพนักงานของคุณ คุณต้องทำให้พวกเขามีความต้องการให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จเท่ากับคุณ ซึ่งกุญแจสำคัญในเรื่องนี้ก็คือการสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งในการมีส่วนร่วมของพนักงาน และดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้พนักงานทุกคนเกิดความเข้าใจ รวมถึงมีพฤติกรรมและทัศนคติสอดคล้องกับภารกิจและค่านิยมของแบรนด์ของคุณ

คุณจะไม่สามารถคาดหวังให้พนักงานใส่ใจลูกค้าได้ หากพวกเขาไม่มีความสุขในการทำงานและไม่เชื่อในสิ่งที่ธุรกิจของคุณทำ ดังนั้นการบรรลุผลสำเร็จในการสร้างความผูกพันของพนักงานจึงเป็นขั้นตอนแรกและสำคัญที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

  1. สุขภาพ คือ ความมั่งคั่งร่ำรวยแนวใหม่

ในปีนี้ผู้คนยังคงให้ความสำคัญกับเรื่องสุขภาพตามแนวคิดที่ว่า สุขภาพ คือความมั่งคั่งร่ำรวยแนวใหม่จากการศึกษาของสถาบันทางด้านพฤติกรรมมนุษย์ระบุว่า ไลฟ์สไตล์ของผู้คนที่นิยมการออกกำลังกายและมีผู้ฝึกสอนส่วนตัวนั้นมาแรงกว่าไลฟ์สไตล์การพักผ่อนในวันหยุด ซึ่งการให้ความสำคัญกับสุขภาพเป็นการแสดงให้เห็นว่า พวกเขามีการดำเนินชีวิตที่ดี โดยเราจะเห็นความนิยมในเรื่องนี้ได้จากการที่มีสตูดิโอโยคะ ศูนย์ออกกำลังกายเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ มีสถานที่ปฏิบัติธรรมในเมืองซึ่งเน้นกลุ่มเป้าหมายเป็นเจ้าของธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญในสายอาชีพต่างๆ รวมไปถึงร้านค้าที่มีการเพิ่มอาหารเพื่อสุขภาพ ตลอดจนมีอาหารออร์แกนิกและอาหารมังสวิรัติให้เลือกเพิ่มมากขึ้น นอกจากนี้ ยังรวมไปถึงการเลือกใช้รถยนต์ที่คำนึงถึงสุขภาพของผู้ขับขี่อย่างรถยนต์ไฟฟ้าเทสลา (Tesla) ซึ่งมีเบาะนั่งทรงพิเศษที่ออกแบบให้รองรับสรีระของผู้ขับขี่ได้อย่างพอดี เป็นต้น

  1. รูปแบบการสมัครสมาชิกจะเป็นที่นิยมมากขึ้น

การสมัครสมาชิกรายเดือนเพื่อรับสินค้า (Subscription Box) เป็นธุรกิจขนาดใหญ่และเป็นรูปแบบของรายได้ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและจะมีการเติบโตมากขึ้นในปีนี้ แม้แต่ไนกี้ก็ยังเปิดตัวการสมัครสมาชิกสำหรับรองเท้าวิ่งสำหรับเด็ก ซึ่งมีการจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าด้วยความถี่  สี่  หก หรือสิบสองครั้งต่อปี  โดยในกล่องหนึ่งใบจะมีรองเท้าใหม่พร้อมกับชื่อบุตรหลานของคุณ

จากการศึกษาระบุว่า ความคิดเชิงลึกของผู้บริโภคเกี่ยวกับเรื่องนี้ก็คือ ต้องการประสบการณ์แบบครบวงจรที่ยอดเยี่ยม  และเต็มใจยอมรับการสมัครสมาชิกซึ่งต้องมีการชำระเงินเป็นประจำ เพื่อทำให้พวกเขาได้รับผลประโยชน์ที่เป็นรูปธรรม  รวมทั้งลดค่าใช้จ่ายและมีความเป็นส่วนบุคคลอีกด้วย

  1. การทำงานร่วมกันและการเขียนบล็อกเผยแพร่บนเว็บไซต์อื่นๆ

การทำงานร่วมกัน และการเขียนบล็อกเผยแพร่บนเว็บไซต์อื่นๆ โดยมุ่งไปที่เว็บไซต์ประเภทเดียวกันหรือมีความเกี่ยวข้องกันในด้านธุรกิจหรือเนื้อหานั้น ถูกนำมาใช้ในการเพิ่มศักยภาพทางการตลาดขององค์กรจำนวนมาก การทำงานร่วมกันไม่เพียงแต่เพิ่มประสิทธิภาพของทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้อง แต่ยังเพิ่มอิทธิพลของทั้งสององค์กรด้วย เพราะการทำงานร่วมกับผู้อื่นจะทำให้สามารถทำได้มากกว่าการทำเพียงลำพังนั่นเอง

  1. การวิเคราะห์เชิงทำนาย

การคาดการณ์เหล่านี้จะไม่สามารถเป็นจริงได้หากไม่มีการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ ร้อยละ 51.00 ของผู้บริหารธุรกิจกล่าวว่า การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์มีความสำคัญทั้งในปัจจุบันและในอนาคตอันใกล้ แม้ว่าแบรนด์ส่วนใหญ่จะใช้การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์มาเป็นเวลาเพียงไม่กี่ปี แต่ในอนาคตบางแบรนด์ที่มีการวิเคราะห์ขั้นสูงจะเริ่มใช้ข้อมูลเชิงลึกที่มาจากการคาดการณ์เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น

 

ผู้เขียนหวังว่า ข้อมูลเกี่ยวกับการคาดการณ์ความเปลี่ยนแปลงของการตลาดที่ได้นำเสนอไปทั้งสองตอน จะเป็นประโยชน์ต่อการวางแผนกลยุทธ์การตลาดของคุณผู้อ่านทุกท่านนะครับ แล้วพบกับเรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจในฉบับหน้านะครับ!

 



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer