เมื่อปลายปี 2559 ที่ผ่านมา ธนาคารกรุงศรีฯ ประกาศกร้าวเดินหน้ากองทัพกลยุทธ์ Digital Marketing เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าแบบ 360 องศา (อ่านเพิ่มเติมได้ที่ http://marketeer.co.th/archives/104482) มาวันนี้ ภารกิจก้าวสู่ผู้นำการด้านบริการดิจิทัลของธนาคารกรุงศรีฯ ในภาพรวมเริ่มเห็นความชัดเจนมากยิ่งขึ้น
ฐากร ปิยะพันธ์ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านกรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิทัลแบงก์กิ้ง และนวัตกรรม ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ให้ข้อมูลกับ Marketeer ว่า “สำหรับธนาคารกรุงศรีฯ นิยามคำว่า ‘นวัตกรรม’ คือการออกแบบสินค้าหรือบริการที่ทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น ซึ่งก็ตรงกับ Brand Value ของเรา คือ ‘เรื่องเงิน เรื่องง่าย’ (Make Life Simple) ที่ให้ความสำคัญกับการให้บริการทางการเงินที่ตอบสนองความต้องการ และสอดคล้องกับวิถีชีวิตตลอดจนพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นอย่างมาก
และปัจจุบันธนาคารกรุงศรีฯ ได้วางรากฐานเรื่องความปลอดภัยของระบบออนไลน์ ตั้งแต่เว็บไซต์ไปจนถึงโมบายแบงก์กิ้ง พร้อมกับให้น้ำหนักการลงทุนเรื่อง Big Data เพื่อจัดเก็บข้อมูล และทำให้ธนาคารเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการของธนาคารได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการนำเทคโนโลยีมาใช้ได้อย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็น ปัญญาประดิษฐ์ (AI), เทคโนโลยีหุ่นยนต์ Robo Advisory และการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ทั้ง (E-Wallet & QR Payment)”
โดย ณ วันนี้ เทคโนโลยีบริการที่ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นรูปธรรมชัดเจนจากธนาคารกรุงศรีฯ คือ การนำนวัตกรรม AI (Artificial Intelligent) มาให้บริการในรูปแบบ Facebook Chatbot
รู้จัก Bella Facebook Chatbot ปัญญาประดิษฐ์ที่แตกต่าง
สืบเนื่องจาก ความใส่ใจและการสังเกตเห็นคำถามจากลูกค้าธนาคารกรุงศรีฯ ในหน้าเพจเฟซบุ๊ก Krungsri Simple ที่มีรูปแบบคล้ายกัน ธนาคารกรุงศรีฯ จึงเริ่มศึกษาเทคโนโลยี AI ที่เรียกว่า Chatbot อย่างจริงจัง เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่สะดวก รวดเร็ว และถูกต้อง
ภคมน ตุลยาพิศิษฐ์ชัย ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้บริหารฝ่ายการตลาดดิจิทัลและกลยุทธ์โซเชียล ได้ขยายความเพิ่มเติมในส่วนของ Chatbot ที่นำมาใช้ในการให้บริการว่า “Bella Facebook Chatbot คือการต่อยอดจากแผน Digital Marketing ของธนาคารกรุงศรีฯ เพื่อยกระดับการบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล แน่นอนว่าเมื่อเป็นนวัตกรรมที่มาจากธนาคารกรุงศรีฯ ยอมต้องมีความพิเศษแบบฉบับ Make Life Simple
ความพิเศษของ Facebook Chatbot ของเรา คือ เป็น Chatbot ที่มีคาแรกเตอร์ โดยใช้ชื่อว่า “น้องเบลล่า” และมีบุคลิกน่ารัก กระตือรือร้น พร้อมให้บริการและความช่วยเหลือ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความใกล้ชิด ความเป็นกันเอง และความประทับใจระหว่างลูกค้าและธนาคาร
นอกจากจะมีคาแรกเตอร์แล้ว เพื่อให้น้อง “เบลล่า” สามารถสื่อสารได้เหมือนคนและทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีต่อการใช้งานเราได้นำ AI (Artificial Intelligence) มาช่วยในการประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก
โดยเฉพาะรูปแบบ Conversational Design และ UX design ถัดมาเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์และตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลของลูกค้า เราแก้ด้วยการเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้า ให้สามารถคุยกับ Agent ได้ตามต้องการ โดยมีการแนะนำชัดเจนตั้งแต่ขึ้นตอนแรกเริ่มว่า Bella Chatbot สามารถให้บริการทางด้านไหนบ้าง และหากลูกค้าไม่ต้องการคุยกับ Chatbot ก็สามารถเลือกคุยกับพนักงานได้โดยตรง
Bella Chatbot ถูกออกแบบมาให้ใช้งานง่าย และที่สำคัญมีการอัพเดทข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาระบบอยู่ตลอดเวลา ดังนั้น แม้ว่าเพจเฟซบุ๊ก Krungsri Simple จะมีการเติบโตของจำนวนผู้ติดตามอยู่เรื่อยๆ แต่คุณภาพการบริการจึงอยู่ภายใต้มาตรฐานที่ธนาคารกำหนดไว้”
ในครึ่งปีหลังสิ่งที่จะได้เห็นกันคือ การมุ่งเน้นการทำการตลาดแบบ Data-Driven และ Mobile-First ไม่ว่าจะเป็น การอัพเกรดเว็บไซต์ทั้ง Platform และการใช้งานโดยการนำเทคโนโลยีของ Google AMP (Google Accelerated Mobile Pages) มาใช้ ทำให้เว็บมีการแสดงผลที่รวดเร็ว, การสร้าง Loyalty Program สำหรับผู้ใช้งานออนไลน์ที่เป็นทั้ง Prospect และลูกค้าของธนาคารฯ, การทำ NPS (Net Promoter score) บนเว็บไซต์, การทำ Mascot-Marketing ซึ่งเป็นการต่อยอดจาก LINE characters มาสู่ iMessenger บน iOS และที่สำคัญที่สุดคือการนำ Analytics Tool มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
แน่นอนว่า ทั้งหมดนี้ไม่ใช่แค่เพื่อให้ธนาคารกรุงศรีฯ ก้าวสู่การเป็นผู้นำด้านบริการดิจิทัล แต่เป้าหมายหลักคือการยกระดับประสบการณ์การตอบโจทย์ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลได้ครบทุกมิติแบบ 360 องศา
สำหรับใครที่อยากรู้ว่า “น้องเบลล่า” จะน่ารักและไฮเทคขนาดไหน ต้องลองเข้าไปทักทายได้ที่ Facebook: krungsri simple แล้วคุณจะรู้ว่าบริการ Bella Chatbot นั้นตอบโจทย์ความต้องการผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี