ถอดสูตรความสำเร็จเอไอเอส ต้องรักแค่ไหน ลูกค้าถึงให้ใจเป็นที่หนึ่ง

 

แม้อากาศว่าร้อนแล้ว แต่อุณหภูมิการแข่งขันของตลาดโอเปอร์เรเตอร์ดูจะร้อนกว่า อย่างที่เห็นแต่ละเจ้าออกโปรโมชั่นกันสุดฤทธิ์ ลูกค้าพอใจค่ายไหน ไม่พอใจค่ายไหน กดรหัสแป๊บเดียว ก็ย้ายไปอยู่บ้านใหม่ได้แล้ว

แน่นอนว่าคุณภาพ+ราคาเป็นปัจจัยสำคัญ ทว่าความภักดีในแบรนด์ก็เป็นสิ่งที่จำเป็น เพื่อยึดใจลูกค้าไม่ให้ “ปลิว” ไปตามแรงโปรโมชั่น ดังนั้นหากการเพิ่มลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด การรักษาลูกค้าไว้ย่อมมีความสำคัญยิ่งยวดกว่า

และนี่เป็นจุดแข็งของเอไอเอส กับการสร้าง Brand Loyalty ที่แข็งปึ๊ก ท่ามกลางความท้าทายที่ต้องหนีห่างเบอร์สองกับเบอร์สามที่ตามมาติดๆ วันนี้มีโอกาสพูดคุยกับ บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ เอไอเอส ในฐานะผู้กุมบังเหียนในภาคส่วนการดูแลลูกค้า ซึ่งเธอและทีมใส่เกียร์เดินหน้าพัฒนาในส่วนดิจิทัลแบบเต็มสูบ ซึ่งต้องบอกว่าภารกิจของเธอมีความท้าทายยิ่งยวด

ลูกค้าคือครอบครัว

การจะตอบโจทย์ลูกค้าคนพิเศษได้ตรงใจอย่างแท้จริงนั้น บุษยาเน้นว่าต้องเข้าใจพฤติกรรมการใช้งาน และไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเป็นอย่างดี เอไอเอสจึงมุ่งมั่นศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงลึก เพื่อนำมาออกแบบเป็นบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Segmentation) จากนั้นพัฒนาไปสู่การดูแลลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง (Personalization) เพื่อส่งมอบบริการที่เหนือกว่า

“สมัยนี้ลูกค้ามีความต้องการมากกว่าแค่ผลิตภัณฑ์ เขาต้องการการดูแลที่เป็นพิเศษ สิ่งที่เขาได้ ต้องเป็นสเปเชียล ซึ่งนี่คือโจทย์ที่เราต้องทำ ซึ่งที่ผ่านมา ถามว่าแล้วทำไมลูกค้าถึงเลือกเอไอเอส นั่นเพราะเราตอบโจทย์ได้ เรามีหลักอยู่ว่า ต้องทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าเราเป็นครอบครัวเดียวกัน ซึ่งตลอดระยะเวลาหลายปี การบริการ ตลอดจนแคมเปญโปรโมชั่น สิทธิพิเศษต่าง ๆ จะมีคำว่าครอบครัวเป็นตัวตั้ง เรานอบน้อมกับลูกค้าเหมือนผู้ใหญ่ในบ้าน”

“เวลาให้บริการ เราจะคิดว่าลูกค้าเป็นคนใกล้ตัวของเราเอง ถ้าเป็นผู้ใหญ่ก็คิดว่า เขาเป็นเหมือนญาติผู้ใหญ่ของเรา ถ้ารุ่นเดียวกันหรือน้อยกว่า ก็คิดว่าเป็นญาติพี่น้อง เพราะเมื่อเราคิดว่าเขาเป็นคนในครอบครัว เราก็จะดูแลเขาอย่างเต็มความสามารถ และทำสิ่งที่ดีที่สุดเพื่อเขา”

รักจริง ทำจริง และต่อเนื่อง การันตีด้วยรางวัล

จริงๆ คำว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นคำที่เขียนกลางกระดานห้องประชุมทุกบริษัท แต่ทว่าลูกค้าเท่านั้นที่รู้ดีว่า ใคร“ของจริง” ใครที่ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นและปักใจรัก

คำตอบคงไม่ใช่อยู่แค่การพูดเท่านั้น แต่เป็นการลงมือปฏิบัติอย่างจริงจัง ที่สำคัญต้องทำอย่างต่อเนื่อง และพัฒนาต่อยอดอย่างสร้างสรรค์ ซึ่งนี่เป็นคีย์ซักเซสของเอไอเอส ที่เชื่อว่าสาวกน้องอุ่นใจทุกคนรู้ดี

การันตีจากผลสำรวจความพอใจของลูกค้า Net Promoter Score (NPS) เป็นบวก มาอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนรางวัลต่างๆ อย่างแคมเปญ “AIS LIVE 360º”  ที่ได้รับรางวัล Innovative Award 2015 จาก Asia Pacific Customer Service Consortium ประเทศฮ่องกง เพราะเป็นแคมเปญการดูแลลูกค้าแบบครอบคลุมทุกด้านของไลฟ์สไตล์และครบทุกกลุ่ม และที่สำคัญคือสามารถสัมผัสประสบการณ์ได้จริงๆ

และรางวัลล่าสุดที่ได้รับเมื่อปลายปี 2016 ที่ผ่านมา คือรางวัล The Most Fastest Response Brand on Pantip จากเวที Thailand Zocial Awards 2016 ในฐานะแบรนด์ที่สามารถตอบคำถามให้แก่ลูกค้าบนเว็บไซต์ พันทิปได้อย่างรวดเร็วที่สุด ด้วยสถิติจำนวนกระทู้ที่ตอบคำถามกว่า 17,383 กระทู้ และเวลาเฉลี่ยในการตอบคำถาม กระทู้ละ 32.5 นาที สะท้อนให้เห็นถึงการเป็นผู้นำอันดับ 1 ด้านการให้บริการลูกค้าของเอไอเอส

ไม่ใช่แค่ลงแค่มือ แต่ต้องเอาหัวใจลงไปด้วย

“ความรู้สึกของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่เราจะต้องแคร์ คุณไม่สามารถปล่อยลูกค้าให้ต้องแก้ปัญหาคนเดียวได้ สิ่งสำคัญถ้าคุณจะได้ใจเขามา คุณต้องปฏิบัติกับเขาเสมือนดังเป็นครอบครัวเดียวกับเขา ช่วยจนลูกค้าผ่านปัญหาไปได้ นี่คือสิ่งที่พี่เน้นย้ำกับทีมงานตลอด”เธอย้ำ

นี่เป็น DNA ที่เอไอเอสปฏิบัติและถ่ายทอดต่อกันมา จนใครต่อใครรู้กันดีว่า ถ้าเป็นเรื่องการให้บริการต้องเอไอเอส

ไม่ใช่แค่ลงแค่มือ แต่ต้องเอาหัวใจลงไปด้วย อย่างที่เธอเล่า หลายต่อหลายครั้งที่เจอปัญหา ตัวอย่างเช่น ในช่วงที่สมาร์ทโฟนเป็นที่นิยมใหม่ๆ มีเหตุการณ์ที่ลูกค้าพาครอบครัวไปเที่ยวต่างประเทศแต่ลืมปิดโรมมิ่ง ปรากฏว่าเด็กน้อยหยิบมือถือไปใช้ กลับเมืองไทยเจอบิลไปหลายหมื่น

“เคสนี้มีบ่อยมาก ซึ่งเราก็ช่วยลูกค้าให้มากที่สุด ช่วยจนเขาพอใจและยอมรับได้ ช่วยจนเขารักเรา อันนี้พี่ถือว่าสำเร็จครึ่งหนึ่ง แต่อีกครึ่งเราก็ต้องวางมาตรการหรือแผนที่จะช่วยเขาระยะยาว นั่นเป็นเหตุผลที่เราจะมีการแจ้งเตือนลูกค้าที่เดินทางไปต่างประเทศ กระทั่งวินาทีที่ลูกค้ากำลังจะเดินผ่านตม. ก็จะมี SMS แจ้งเตือนครั้งสุดท้าย” เธอเล่า นี่เป็นตัวอย่างการแก้ปัญหาที่ใส่หัวใจลงไป ซึ่งแม้จะเป็นเรื่องเล็ก ๆ แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่าถ้ามีปัญหาขึ้นมาจริง ๆ ก็กลายเป็นเรื่องใหญ่ได้

ทั้งสามข้อคือกลยุทธ์ หรือหลักคิดสำคัญที่ทำให้เอไอเอสเป็นที่หนึ่งในเรื่องการบริการ และเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ไม่เป็นเพียงเบอร์หนึ่งโอเปอร์เรเตอร์ แต่ยังเป็นเบอร์หนึ่งในใจลูกค้าด้วย

เอไอเอส 360 องศา ที่ 1 ดูแลด้วยใจ ให้ชีวิตดิจิทัล

มาถึงปีนี้ที่ความเข้าใจและประสบการณ์ในการบริการลูกค้ากำลังตกผลึกเข้าสู่ยุคดิจิทัล เพื่อเป็นการยกระดับการบริการให้เข้าสู่ยุค เอไอเอสจึงออกแคมเปญ “ที่ 1 ดูแลด้วยใจ ให้ชีวิตดิจิทัล” ภายใต้แนวคิด “AIS Live 360º” โดยใช้ทั้งความเข้าใจและความใส่ใจลูกค้าในทุกรายละเอียดมาออกแบบงานบริการที่สร้างสรรค์ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในยุคนี้

“ภายใต้การพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัล จะต้องมีปัจจัยครอบคลุม 4 เรื่อง ประกอบคือ  ความรวดเร็ว,ความ สะดวกสบาย, ต้องการจัดการสิ่งต่างๆ ด้วยตนเอง ทุกที่ ทุกเวลา ตลอด 24 ชั่วโมง และที่สำคัญ ต้องตรงกับความต้องการของแต่ละคน(Personalization) เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด” เธอเล่าแนวคิด และเป็นที่มาของบริการ 4 รูปแบบใหม่ที่เพิ่งเปิดตัวไปล่าสุด

1) “My AIS” แอปที่เสมือนมีเอไอเอส ช็อปที่ดีที่สุดบนมือถือ ที่คอยดูแลลูกค้าทุกคนตลอด 24 ชั่วโมง ทั้งสะดวก รวดเร็ว สามารถดูข้อมูลการใช้งานทุกอย่างของตนเองได้ง่าย ๆ ไม่ว่าจะเป็นยอดการใช้งาน Voice และ Data, ยอดค่าใช้บริการ รวมทั้งช่วยบอกสิทธิพิเศษต่าง ๆ รอบตัวลูกค้า ในทุกที่ที่ลูกค้าไปโดยสามารถเช็ค, ค้นหา หรือรับสิทธิพิเศษที่อยู่รอบตัวได้ง่าย ๆ ทันที ผ่านเมนู Nearby ใน “My AIS” และสามารถซื้อแพ็กเกจ HBO เพื่อชมความบันเทิงระดับโลก ผ่าน AIS PLAY ได้อีกด้วย

2) “Ask Aunjai” Virtual Agent ผู้ช่วยอัจฉริยะ ที่พัฒนามาจากการผสานเทคโนโลยีอัจฉริยะ ทั้ง Artificial Intelligence (AI), Chatbot และ Smart Knowledge Base ทำให้สามารถตอบคำถามลูกค้าบน Online, Social Media อาทิ เว็บไซต์เอไอเอส และบน My AIS ได้ทุกคำถาม ตลอด 24 ชั่วโมง รวมทั้งเพิ่มความเป็น Humanity มากขึ้น มีความน่ารัก มีเสน่ห์ และมีอารมณ์ต่างๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิด เพลิดเพลิน เหมือนได้คุยกับพนักงาน

3) “บริการลัดสาย (IVR Speech Recognition)” ครั้งแรกที่ให้ลูกค้าเข้าถึงเมนูที่ต้องการใช้บริการได้ทันใจ ไม่ต้องรอ เพียงสั่งการด้วยเสียง เมื่อโทรเข้า AIS Call  Center 1175 และ Serenade Call Center 1148  ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องกดตามขั้นตอนเหมือนที่ผ่านมา ซึ่งขณะนี้ลูกค้าเซเรเนด สามารถใช้บริการได้แล้ว และลูกค้าทั่วไปจะใช้บริการนี้ได้ปลายเดือน พ.ค. นี้

4) “Omni-Channel” เชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าจากทุกช่องทางเข้าด้วยกันแบบไร้รอยทั้ง Online และ Offline เพื่อตอบโจทย์เวลาลูกค้าติดต่อเอไอเอสเข้ามามากกว่า 1 ช่องทาง ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเข้าเว็บไซต์เอไอเอส เพื่อดูข้อมูลของแพ็กเกจที่ตนกำลังสนใจอยู่ในขณะนั้น แม้จะยังไม่ได้ตัดสินใจสมัคร ข้อมูลความสนใจของลูกค้าจะถูกบันทึก และเชื่อมโยงไปยังทุกช่องทางการให้บริการ ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะใช้บริการผ่านช่องทางใด พนักงานก็จะสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจในขณะนั้นได้เลย โดยลูกค้าไม่ต้องแจ้งความต้องการของตนเองซ้ำนั่นเอง

 

นอกจากบริการดิจิทัลทั้ง 4 รูปแบบดังกล่าวแล้ว เอไอเอสยังเดินหน้าดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วยสิทธิพิเศษมากมาย ไม่ว่าจะเป็น “อิ่มอร่อยร้านดัง กับเอไอเอส” โดยมอบส่วนลดสูงสุด 50% กับร้านอาหารยอดนิยม 400 ร้านค้า ที่อยู่ในศูนย์การค้าเซ็นทรัล 30 สาขาทั่วประเทศ ทั้งเซ็นทรัลเวิลด์, เซ็นทรัลพลาซา และเซ็นทรัลเฟสติวัล

รวมทั้งมอบส่วนลดกับพาร์ทเนอร์ชื่อดัง อาทิ มิสเตอร์ โดนัท, เซกาเฟรโด ซาเนตติ เอสเพรสโซ และแบล็คแคนยอน เป็นต้น พร้อมตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าที่เป็นครอบครัว ด้วยการมอบส่วนลดที่สวนสนุก อาทิ คิดส์ซาเนีย กรุงเทพ, ไดโนซอร์ แพลนเน็ต, ซีนิคอลเวิลด์, ดรีมเวิลด์, โพโรโระ อควาพาร์ค และสวนน้ำการ์ตูนเน็ทเวิร์ค และสวนสัตว์ชื่อดัง อาทิ สวนสัตว์ดุสิตกรุงเทพฯ, สวนสัตว์เชียงใหม่, สวนสัตว์นครราชสีมา, สวนสัตว์เปิดเขาเขียว และสวนสัตว์สงขลา

นอกจากนี้ยังมีแคมเปญส่วนลดร้านกาแฟชื่อดัง 77 จังหวัดทั่วประเทศ ซึ่งจะจัดขึ้นในเดือนมิถุนายนด้วย

และสำหรับแคมเปญที่ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีคือ เอไอเอสก็ยังคงมีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ลุ้นรับทองคำได้ตลอดทั้งปี กับ แคมเปญ “โชคทองถล่มทับ ปี 9”, กินฟรีใน 77 จังหวัดทั่วไทย กับแคมเปญ “มื้อนี้ฟิน วันนี้ฟรี” รวมทั้งมอบประสบการณ์สุดพิเศษให้ลูกค้า โดยร่วมกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) จัดกิจกรรม “AIS Trip” พาลูกค้าไปสัมผัสประสบการณ์ท่องเที่ยวไทยแบบ Unseen พร้อมเรียนรู้เทคนิคการถ่ายภาพทุกแนวจากกูรูชื่งดัง ใน Social Network เป็นต้น

ซึ่งลูกค้าสามารถติดตามข้อมูลสิทธิพิเศษได้ที่ AIS Privilege LINE Official และแอพพลิเคชั่น My AIS ลองคลิกดูจะรู้ว่ามีสิทธิพิเศษเพียบสำหรับลูกค้า AIS และสามารถดาวน์โหลด My AIS app ได้แล้ววันนี้ที่  เพื่อที่คุณจะไม่พลาดข้อมูลและสิทธิประโยชน์อื่นๆ ที่มากกว่า

“เอไอเอสเรามุ่งมั่นสร้างความแตกต่างอย่างต่อเนื่อง ด้วยการใช้ใจออกแบบงานบริการที่สร้างสรรค์ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล และนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้งานบริการและการดูแลลูกค้าตรงใจ ถูกใจ สามารถเข้าถึงหัวใจของลูกค้าให้มากที่สุด ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากเราตลอดไป” ผู้บริหารย้ำท้าย

 

สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ http://m.ais.co.th/2WHWeOdcQ

 

 

 

 

 

 

 

 


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

 

Leave a Comment