ในวันนี้ลูกค้ามีพาวเวอร์มากขึ้น ไม่มีทางที่จะรอให้แบรนด์บอกว่าทำอะไร ความอดทนเหลือศูนย์ สะกดคำว่ารอไม่เป็น หลายธุรกิจปรับตัวให้ทันลูกค้า

และวรรณา สวัสดิกุล ประธานกรรมการบริหาร ฝ่ายการตลาด เทสโก้ โลตัสมองว่าถ้าองค์กรนั่งทับความสำเร็จในอดีต และคิดว่าเป็นสูตรสำเร็จในอนาคต คงไม่ดีแน่ ลูกค้าคงเดินหนี เพราะในวันนี้พฤติกรรมลูกค้าได้เปลี่ยนไปจากเดิมมาก

หมดยุคทีวีบอกจนเชื่อ ต้องมีดิจิตอลเข้ามาเสริม

ฝันของนักการตลาดคืออยากคุยกับลูกค้าตัวต่อตัว เพราะอยากรู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไร และเป็นยุคของ CRM เข้ามาวิเคราะห์ลูกค้า แต่ CRM ไม่ง่าย เพราะต้องพึ่ง Data Base จัดการดาต้า และ ดิจิตอลเข้ามาเกิดการคุยกันเป็น Community ทำให้การสื่อสารจาก Two Way Communication สู่ Community Advocacy ยุคนี้ลูกค้าจะเป็นผู้เลือกว่าจะคุยกับใคร เมื่อไร ที่ไหน และอย่างไร อำนาจอยู่ในมือลูกค้า สำคัญที่สุดทำอย่างไรให้ยอมรับแบรนด์

ยกตัวอย่างไลน์คือ Most popular ที่แบรนด์ให้ความสนใจ เพราะสามารถสื่อสารถึงกลุ่มเป้าหมายทุกกลุ่มได้อย่างรวดเร็ว แต่ อุปสรรคคือการครีเอทสติกเกอร์สวยๆดึงกลุ่มเป้าหมายเข้ามาโหลดสติกเกอร์แลกกับการรับข้อมูล โฆษณาที่แบรนด์ต้องการบอกผ่านไลน์แอคเคาน์ แต่ผู้บริโภคมีพฤติกรรมคือดาวน์โหลดสติกเกอร์มาใช้ และบล็อกแบรนด์ภายในเสี้ยววินาที ซึ่งเป็นความท้าทายของแบรนด์ ถ้าแบรนด์มีบารมีเป็นแบรนด์ที่ดี เป็นแบรนด์ที่ลูกค้า Trust ยอมรับและคิดว่าเป็นแบรนด์ที่ประโยชน์กับตัวเขาก็จะเก็บไลน์ไว้ ไม่บล็อก และความถี่ในการส่งโฆษณาผ่านไลน์ก็เป็นสิ่งสำคัญ ถ้าส่งโฆษณาถี่มากเกินไปลูกค้าจะลำคาญและบล็อกแบรนด์ทันที

ยุคของสังคมดิจิตอลบอกต่อ

พฤติกรรมผู้บริโภคในวันนี้คือดูทีวีเห็นโฆษณา สนใจ หยิบสมาร์ทโฟนในมือขึ้นมาหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจ และเมื่อจะซื้อสินค้าสักอย่างพวกเขาต้องหาข้อมูลออนไลน์ก่อน ด้วยเหตุผลหนึ่งคือไม่เชื่อพนักงานหน้าร้านที่อาจไม่สามารถให้ข้อมูลที่ต้องการรู้ได้หมด เว็บไซต์และสื่อออนไลน์จึงเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้นๆ ที่จะเสนอข้อมูลถึงมือลูกค้าก่อนที่จะเข้าไปดูสินค้าจริงในสโตร์

พฤติกรรมนี้ได้เกิดสังคมบอกต่อที่มีมากขึ้น ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้ามูลค่าสูงๆ จากคำแนะนำของคนไม่รู้จัก เช่นจะซื้อรถสักคัน หรือหาโรงแรมที่พักสักแห่ง การหาข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ต สอบถามข้อมูล ฟันธงดีไม่ดี จากคนที่ไม่รู้จักจากโลกออนไลน์ ก่อนตัดสินใจซื้อแบรนด์

สิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือการเอาตัวเองไปอยู่ในคอมมูนิตี้ และทำอย่างไรให้กลุ่มคนในคอมมูนิตี้พาดพิงถึงแบรนด์ในทางที่ดี

 

ที่มา : สัมมนา Marketing Day 2015