ในโลกโทรคมนาคม จริงอยู่ที่เครือข่ายสัญญาณที่ครอบคลุมหรืออินเทอร์เน็ตความเร็วสูงคือแม่เหล็กสำคัญในการดึงดูดผู้บริโภค แต่ความจริงที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือ การบริการที่ดี ที่จะช่วยผูกใจให้ผู้บริโภครักและเลือกอยู่กับแบรนด์ในระยะยาว และ my AIS แอปพลิเคชันบริการออนไลน์จากค่าย AIS ที่ให้ผู้ใช้จัดการข้อมูลส่วนตัวง่าย ๆ ได้เองผ่านการ Log In เพียงครั้งเดียว จะเช็กยอด เช็กเน็ต จ่ายบิล มองหาโปรโมชันใหม่หรือสแกนหาสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่เหมาะกับตัวเองได้ง่ายดาย เป็นหนึ่งในความตั้งใจที่จะให้บริการที่ดีที่สุด
การให้บริการผ่านแอปฯ จะเวิร์คจริงไหม ความเข้าใจเกี่ยวอะไรกับการสร้างแอปฯ มาเสพความเนิร์ดและลงลึกถึงแนวคิดเบื้องหลังกับคุณวิศรุต เอื้ออานันท์ ผู้อำนวยการส่วนงานบริหารช่องทางออนไลน์ AIS และคุณเสน่ห์จิตร เอียดแก้ว ผู้จัดการฝ่ายออกแบบประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ ด้วยกัน
รวมกันเพื่อสร้างสรรค์สิ่งที่ดีกว่า
คุณวิศรุต : “ก่อนหน้านี้ AIS เคยให้บริการ eService ที่ทุกคนสามารถเข้าไปดูข้อมูลของตัวเองได้บนเว็บไซต์ ก่อนจะพัฒนาเป็น AIS App จนมาถึง my AIS ในปัจจุบันที่รวมทุกอย่างให้เป็นบัญชีการใช้งานเดียว เช่น ถ้าลูกค้าใช้ทั้ง Postpaid รายเดือน, Prepaid เติมเงิน, และ AIS Fibre เขาจะสามารถเห็นข้อมูลได้เลยด้วยการ Login เพียงครั้งเดียว ไม่ต้องยุ่งยากในการ Login ทีละเบอร์ ถ้าคุณมีหลายเบอร์ที่เป็นชื่อของคุณ ระบบจะสามารถแสดงออกมาได้อย่างอัตโนมัติ ซึ่งการพัฒนา my AIS ไม่ได้รวมแค่บริการเท่านั้นนะครับ แต่ยังรวมทีมงานย่อยของทั้งองค์กรให้เป็นหนึ่งเดียวกัน ทั้งทีมงาน Postpaid, Prepaid, AIS Fibre, Privilege, IR (International Roaming), Call center จะทำให้เป็นเนื้อเดียวกันได้ต้องประสานงานกับแต่ละทีม มีการปรึกษากับทีม UX และ UI (User Experience & User Interface) ว่าควรออกแบบยังไงให้ใช้งานง่าย เทรนด์ปัจจุบันควรจะเป็นแนวไหน ช่วยกันทำให้งานออกมาเป็น CI (Corporate Identity) เดียวกัน ซึ่งต้องใช้เวลาพอสมควร”
ค้นหา “ความต้องการ” ผ่าน “ความเข้าใจ”
คุณวิศรุต : “เราทำ my AIS เพื่อลูกค้า เราจึงต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ต้องรู้พฤติกรรมของลูกค้า อย่างกลุ่ม Postpaid ความต้องการพื้นฐานคือเข้าแอปฯ มาเช็กเน็ต เช็กยอดค่าโทรย้อนหลัง เช็กยอดระหว่างรอบ แพ็กเกจปัจจุบันหรือจ่ายบิล ฯลฯ พอเรารู้ว่าเขาโฟกัสเรื่องพวกนี้ เราจะพยายามพัฒนาเรื่องนี้ก่อน หรือการทำ Finger Scan ที่สามารถสแกนนิ้วแล้วเข้าแอปฯ ได้เลย ไม่ต้องใส่ Username, Password หรือเบอร์โทรศัพท์ทำให้ลูกค้าเข้ามาใช้ my AIS ง่ายและบ่อยขึ้น รวมทั้งจัดทีม Voice of Customer (VOC) เพื่อทำ Social Listening คอยมอนิเตอร์ว่ามี Negative Feedback ไหม พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าเป็นยังไง แล้วลิสต์ออกมาว่าต้องรีบปรับปรุงอะไร เพราะสิ่งที่ AIS กำลังทำอยู่คือ
การ Personalize ให้บริการที่ตอบสนอง “ความต้องการเฉพาะบุคคล” แบบ Real Time พอเราเข้าใจเขา เราก็สามารถนำเสนอสิ่งที่เหมาะกับเขาได้”
คุณเสน่ห์จิตร : “ความเข้าใจจะทำให้เรารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร บางครั้งภาษาของเขากับเราอาจจะไม่เหมือนกัน เช่น ลูกค้าอาจจะอยากทราบว่าตัวเขาเหมาะกับโปรโมชั่นไหน แต่เขาถามแค่ว่าตอนนี้มีโปรฯ อะไร ซึ่งถ้าผู้ให้บริการไม่เข้าใจก็จะตอบเขาแค่ว่าโปรโมชั่นมี 1 2 3 4 5 นะคะ แต่ถ้าเข้าใจ เราจะรู้ว่าจริงๆ ลูกค้าไม่อยากรู้หรอกว่า AIS มีโปรโมชั่นกี่สิบตัว เขาอยากรู้แค่ส่วนที่เกี่ยวข้องกับเขาเท่านั้น เพราะฉะนั้นถ้าเราเข้าใจลูกค้ามากเท่าไร การให้บริการลูกค้าก็จะตรงใจมากขึ้น และถ้าเราสามารถทำ my AIS ให้ตรงใจลูกค้าได้มากเท่าไร ลูกค้าก็จะเลือกเข้ามาใช้งานเรามากขึ้น เพราะมันง่ายและตอบโจทย์เขา เหมือนยกช็อปและคอลเซ็นเตอร์มาไว้บนมือถือ ทำให้เขาไม่ต้องเสียเวลาเดินทางไปต่อคิวหรือรอสายแบบเดิม แต่จะเป็นที่ปรึกษาหรือผู้ช่วยของเขาได้ตลอดเวลา ทำให้รู้สึกว่าฉันอยากรู้อะไร ฉันก็จะนึกถึง my AIS ได้แน่ๆ ”
ออกแบบให้แอปพลิเคชั่น ดีไม่แพ้คน
คุณเสน่ห์จิตร : การเลือกฟังก์ชั่นว่าแอปฯ ของเราจะทำอะไรได้บ้าง ต้องเริ่มต้นจากไปดู Touch Point ที่ลูกค้าติดต่อเยอะที่สุด ไปนั่งดูการปฏิบัติงานจริงๆ ทั้งที่คอลเซ็นเตอร์และช็อป หรือแม้แต่บน eService ที่ลูกค้าใช้มาก่อน ไปสังเกตว่า เมื่อเจอคำถาม พนักงานจะตอบแบบไหน คิดยังไง ต้องมีข้อมูลอะไรประกอบบ้าง เช่น ตอนนี้โปรโมชันอะไรเหมาะที่สุด พนักงานต้องถามเลยว่าใช้โปรอะไรอยู่ ใช้ประมาณเท่าไหร่ ใช้เน็ตหรือใช้โทร โทรหาใคร โทรกันเอง โทรเบอร์บ้าน หรือโทรต่างเครือข่าย เสร็จแล้วเราก็จะเทิร์นสิ่งที่พนักงานทำให้ลูกค้ากลับมาเป็นสิ่งที่ระบบหรือเทคนิคต้องคิดและทำให้เหมือนที่พนักงานทำ เวลาลูกค้าใช้แอปฯ จะได้ไม่รู้สึกว่าไปติดต่อคนง่ายกว่า ซึ่งตัวระบบก็ต้องฉลาดพอ ๆ กับพนักงานหรือฉลาดมากกว่าในการวิ่งไปหาข้อมูล วิเคราะห์แล้วบอกได้เลยว่าอันนี้เหมาะกับคุณ หลังจากได้ข้อมูลตรงนี้แล้วเราจึงจะส่งต่อให้ทีมพัฒนาทำต่อค่ะ”
เพอร์เฟ็กต์อย่างค่อยเป็นค่อยไป
คุณวิศรุต : “สมัยก่อนเวลาเราให้ Requirement ในการพัฒนาแอปฯ เราจะรอพัฒนาจนเสร็จ 100% ซึ่งใช้เวลาเยอะมาก แต่ตอนนี้เราทำงานแบบ Scrum ซึ่งเป็นแนวคิดแบบ Agile Management ที่เน้นการทำร่วมกันเป็นทีม ทำทีละน้อยแต่ส่งบ่อยๆ เพื่อให้งานเสร็จเร็วขึ้น เรากำหนดว่าทุกๆ 2 สัปดาห์ จะต้องมีผลงานออกมา อาจจะไม่ใช่ผลสำเร็จ 100% แต่มันจะค่อยๆ ประกอบร่างไปเรื่อยๆ จนเสร็จสมบูรณ์ เช่น ฟังก์ชันการ Login จากช่วงแรกเปิดให้ใช้รหัสผ่าน OTP (One-Time-Password) และมีการพัฒนาเพิ่มฟังก์ชัน Passcode และ Finger Scan เพื่อให้การเข้าใช้ง่ายสะดวกขึ้น ค่อยๆเสริมไปทีละ Requirement เพราะฉะนั้นทุกครั้งที่ลูกค้าอัปเกรดแอปฯ ก็จะได้รับฟังก์ชั้นใหม่ๆไว้ใช้เสมอ นอกจากนี้ เรายังมีการจัดตั้งคณะกรรมการช่วยเลือกว่าเรื่องไหนควรเป็น Priority ซึ่งส่วนใหญ่จะดูว่าลูกค้าใช้อะไรเยอะ หรือมีคำติชมอะไรอยู่ใน Social Media ต่างๆเราก็จะรีบนำมาพัฒนาปรับปรุงต่อไป”
ทำด้วยกันทุกคนทุกวัน
คุณเสน่ห์จิตร : “เมื่อบริษัทเล็งเห็นว่า my AIS มีความสำคัญและจะเป็นเครื่องมือที่จะช่วยลูกค้าได้มาก ทีมทุกคนก็ช่วยกันรุมทำงานเพื่อให้สำเร็จ ทำด้วยกันทุกวันและทุกคนจริงๆ ค่ะ ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงที่ลองเล่นแอปฯ สมมติตัวเองว่าถ้าเป็นลูกค้าจะรู้สึกยังไง พวกเราเองก็อยากรู้ว่าสิ่งที่เราช่วยทำกันมามันดีจริงไหม เราเลยช่วยกันดู ช่วยกันเล่น ช่วยกันเป็นหูเป็นตา มีปัญหาอะไรก็ช่วยกระซิบบอกกัน บอกต่อกันและกันทุกคนก็จะมองเห็นในความสำคัญเหมือนกัน เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด”
ไม่ยอมหยุดนิ่ง
คุณวิศรุต : “ทีม Scrum เจอกันสัปดาห์ละครั้ง เรากำหนดว่าสองสัปดาห์ต้องจบงาน 1 Requirement จากนั้นค่อยเริ่ม Scrum รอบใหม่ ทีมก็พัฒนางานชิ้นต่อไป แบบนี้ก็จะทำให้แอปพลิเคชั่นของเราดีขึ้นเรื่อยๆ การเข้าใช้งานเฉลี่ยวันละ 8 ครั้งต่อเบอร์ซึ่งถือว่าเยอะมาก แต่ก็ยังมี Feedback ที่เรารับฟังและนำมาพัฒนาต่อ หรือ “อุ่นใจ” มาสคอตสีเขียวของเรา หนึ่งในฟีเจอร์หลักของแอปฯ ก็เกิดจากเทรนด์ Chat Bot ทำหน้าที่เป็นทั้งคลังข้อมูลที่เก็บ FAQ ของลูกค้าและคอยตอบคำถาม ซึ่งเราพยายามสร้างให้ “อุ่นใจ” เป็นเสมือน Virtual Agent ผู้ช่วยที่มี Database ตอบสนองแยกตามพฤติกรรมของลูกค้า เพราะมีคนชอบถามเล่นๆ เยอะมาก เช่น อุ่นใจเป็นใคร บางทีก็มาจีบ เราก็จะมีคำตอบให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่ได้ถามด้วย ไม่รู้สึกว่าเป็นหุ่นยนต์เกินไป รวมทั้งสร้าง Deep Learning (หนึ่งในรูปแบบของ Machine Learning หรือการทำให้เครื่องจักรเรียนรู้หรือคิดได้เอง) เพื่อทำให้ “อุ่นใจ” ตอบโต้เก่งขึ้นเรื่อยๆ แต่เราต้องใช้เวลานิดนึงเพราะภาษาไทยนั้นยากและมีคำศัพท์แสลงถูกดัดแปลงเยอะ อย่างไรก็ตาม ฟังก์ชั่นนี้เราเปิดมาปีกว่าและเป็นเจ้าแรก ทำให้เรามีคลังคำกลุ่มนี้อยู่เป็นแสนคำ เป็นหนึ่งในสิ่งที่เราตั้งใจจะพัฒนาต่อไป”
คุณเสน่ห์จิตร : “โลกมันเปลี่ยนไปแล้ว เราถามตัวเองเสมอว่าสิ่งที่เราดีไซน์เมื่อปีที่แล้วยังใช้กับโลกปัจจุบันได้อยู่ไหม เราจึงพยายามพัฒนาเรื่องพวกนี้ต่อไปไม่หยุดนิ่งเพื่อให้ my AIS ที่เราทำทุกวันนี้เป็นแอปฯ ที่รองรับชีวิตของลูกค้าได้ครบถ้วนอย่างแท้จริง”
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline
