iFixit ทำความรู้จักคู่กัดของไอโฟนที่เติบโตมาจากความ "ซ่อมยาก"

iFixit ทำความรู้จักคู่กัดของไอโฟนที่เติบโตมาจากความ “ซ่อมยาก”

หลายคนที่เคยใช้ไอโฟนและสินค้า Apple จะรู้ดีถึงความแตกต่างเฉพาะตัว ไม่เหมือนอุปกรณ์ของแบรนด์อื่น ๆ ในท้องตลาด ซึ่งย่อมนำมาสู่ความ “ซ่อมยาก” ทั้งจากการหาอะไหล่ยาก และจากการที่ Apple ออกแบบให้ยากที่จะซ่อมโดยคนอื่นนอกจากศูนย์ Apple เองเท่านั้น

นั่นทำให้เกิดปัญหา หรือภาษาธุรกิจสตาร์ตอัปเรียกว่า “pain point” มาตั้งแต่ สตีฟ จ๊อบส์ กลับมาบริหาร Apple และออกสินค้าใหม่ ๆ ในยุคของตัวเอง เริ่มจาก iMac รุ่นแรกในปี 1998, iPod ในปี 2001, iPhone ในปี 2007, … และครอบคลุมไปถึงทุกสินค้าของ Apple ตั้งแต่นั้นมา เช่น Macbook, iPad, ฯลฯ

และเมื่อมี “pain point” ก็ย่อมมีธุรกิจใหม่ ๆ ที่พยายามไขโจทย์แก้ปัญหา และรายที่มาตอบโจทย์นี้ได้จนแจ้งเกิดและเติบโตมีชื่อเสียงไปทั่วโลกก็คือ “iFixit”

เริ่มจากความข้องใจที่หาคู่มือซ่อม “Apple iBook” ไม่ได้

ในปี 2003 เมื่อตอนหนุ่ม Kyle Wiens (ไคลน์ เวียนส์) ยังอายุ 19 ปี และเรียนคณะ Computer Science อยู่ที่มหาวิทยาลัย California Polytechnic State นั้น เขาเป็นเจ้าของโน้ตบุ๊กทรงเปลือกหอยสีสวยอย่าง Apple iBook G3 หงุดหงิดที่อยากซ่อมเครื่องเองแต่ไม่สามารถหา “คู่มือซ่อม” ได้เลย

ซึ่งไม่ว่าเขาจะค้นหาทางอินเทอร์เน็ต หรือที่เป็นเอกสารกระดาษใด ๆ ก็ไม่เจอแต่อย่างใด หาได้ก็แต่ “คู่มือใช้งาน” สำหรับผู้ใช้ทั่ว ๆ ไปเท่านั้น

ปัญหานั้นจุดประกายให้ Kyle Wiens ร่วมกับเพื่อนคือ Luke Soules ก่อตั้งเว็บไซต์ iFixit.com ขึ้นมาในปี 2003 โดยมีสำนักงานอยู่ในเมืองบ้านเกิดของผู้ก่อตั้งทั้งสองเอง ก็คือเมือง San Luis Obispo รัฐแคลิฟอร์เนีย

เปิดโมเดลธุรกิจ iFixit

“ไอฟิกซ์อิท“ เป็นเว็บที่รวมคู่มือการซ่อม พร้อมรูปประกอบและคลิป แสดงขั้นตอนต่าง ๆ ในการซ่อมแซมอุปกรณ์ ไอทีหลากหลายยี่ห้อในรุ่นต่าง ๆ อย่างละเอียด และมีบทความที่เขียนโดยช่างผู้เชี่ยวชาญมากมาย, และมีระบบเสิร์ชเกี่ยวกับอาการเสียและทางแก้ต่าง ๆ ด้วย

…นอกจากเว็บไซต์ของบริษัทเองแล้ว iFixitยังไปอยู่ในแทบทุกสื่อและโซเชียล เช่น ช่อง Youtube ที่มีผู้ติดตามเกือบ 1 ล้านซับฯ แล้ว

แต่ “ไอฟิกซ์อิท” ก็ไม่ได้ทำตัวเป็นสื่อเท่านั้น เพราะแหล่งรายได้คือการขายอุปกรณ์ซ่อมและอะไหล่ต่าง ๆ ผ่านทางออนไลน์มาตั้งแต่ยุคแรกถึงทุกวันนี้ โดยครอบคลุมอะไหล่และอุปกรณ์ของอุปกรณ์ไอทีแทบทุกระบบและยี่ห้อ

บริษัทจึงเป็นตัวแทนจำหน่ายออนไลน์ ขายอะไหล่ให้บริษัทใหญ่ ๆมากมาย เช่น ร่วมกับ Google เป็นผู้แทนจำหน่ายอะไหล่อย่างเป็นทางการให้มือถือ Pixel และร่วมกับ Samsung เป็นตัวแทนขายอะไหล่ให้หลาย ๆ รุ่นด้วย เป็นต้น

ฉะนั้นคอนเทนต์ในเว็บไซต์ของบริษัทจึงเป็นทั้งคลังความรู้ (knowledge base) และเครื่องมือการตลาดของiFixitเองที่รวบรวมผู้ที่เข้ามาหาคำตอบเรื่องอาการเสียและเครื่องมือต่าง ๆ โดยมีกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้คนที่สนใจการลองซ่อมเอง แก้ไขเองเท่าที่ทำได้ ไปจนถึงกลุ่มช่างซ่อมมืออาชีพทั่วโลก

ฉะนั้นสรุปโมเดลธุรกิจของiFixitก็คือเป็นสื่อความรู้ เป็นชุมชนออนไลน์ โดยทั้งหมดนำไปสู่การขายสินค้าของบริษัทเอง ไม่รับโฆษณาภายนอกไม่ว่าในรูปแบบใด

ชูอุดมการณ์ คู่ขนานไปกับธุรกิจ

ผู้ก่อตั้งอย่าง Kyle Wiens นั้นนอกจากจะบริหารบริษัทแล้วก็ยังได้รับเชิญไปเป็นคอลัมนิสต์เขียนลงในหลาย ๆ สื่อ เช่น Wall Street Journal, Harvard Business Review, Wired, Popular Mechanics, และ The Atlantic กับยังเขียนลงเว็บไซต์ส่วนตัวคือ kylewiens.com ด้วย

เนื้อหาที่ ไคลน์ เวียนส์ เขียนในทุก ๆ สื่อนอกจากเว็บ iFixit นี้ มีประเด็นใหญ่เดียวกันคือ “Right to Repair” ซึ่งหมายถึง “สิทธิในการซ่อมเอง” คือสิทธิที่ผู้บริโภคจะซ่อมสินค้าของตัวเองแบบ DIY หรือไม่ก็นำไปหาช่างเอง หาร้านซ่อมที่ราคาประหยัด เร็ว และงานดี โดยไม่ต้องไปรอเข้าศูนย์เท่านั้น ซึ่งมักแพงกว่าและต้องรอนาน

… ฉะนั้น Kyle Wiens จึงเป็นทั้งผู้ก่อตั้ง ผู้บริหาร และพรีเซนเตอร์ประจำบริษัท ที่ยกมือกำหมัดประกาศถ้อยคำอย่าง “Right to Repair” (สิทธิที่จะซ่อมเอง) และ “We Should Be Allowed to Unlock Everything We Own” (เราควรมีสิทธิที่จะปลดล็อกหรือรื้อแกะทุกสิ่งที่เราเป็นเจ้าของ), และ “If I can do it, you can do it” (“ถ้าเราซ่อมมันได้ คุณเองก็ทำได้นะ”) ไปตามสื่อต่าง ๆ มากมายมานับสิบปีแล้ว

อุดมการณ์ที่สอง บริษัท iFixit และตัวของไคลน์ เวียนส์ เองชูตลอดมา ก็คือเรื่องสิ่งแวดล้อม โดยมองว่าหากทุกคนมีสิทธิเสรีภาพในการซ่อมเอง หรือเลือกร้านซ่อมราคาถูกได้ ก็จะลดความจำเป็นที่ต้องซื้อใหม่ลง ก็ทำให้โรงงานต่าง ๆ ไม่ต้องผลิตของใหม่ ๆ มากเกินจำเป็น ช่วยลดมลพิษ ถือเป็นผลดีต่อสิ่งแวดล้อม

และอุดมการณ์ที่สาม ซึ่ง Kyle Wiens เขียนไว้ในหลาย ๆ สื่อ ก็คือการกระจายรายได้ โดยเขามองว่ากำไรจากการขายมือถือหรือแก็ดเจ็ตชิ้นใหม่ ๆ นั้น ส่วนใหญ่ไปสู่บริษัทยักษ์ ๆ เจ้าของแบรนด์มือถือนั้น ๆ …แต่กำไรจากงานซ่อมโดยร้านรายย่อยทั่วไปนั้นก็ย่อมไปสู่มือช่างรายย่อย

… ฉะนั้นเม็ดเงิน 2 อย่างนี้เป็นคู่แข่งกัน คือถ้ายังซ่อมได้ก็ไม่ต้องซื้อใหม่ หรือถ้าซื้อใหม่คุ้มกว่าก็ไม่ต้องซ่อมนั่นเอง

… และนอกจากนั้นการ “ซ่อมได้” ก็เป็นช่วยประหยัด ลดรายจ่ายให้กับเจ้าของเครื่องเองด้วย ซึ่งสอดคล้องกับอุดมการณ์กระจายรายได้เช่นกัน

สร้างอิทธิพลในวงการด้วย “คะแนนความซ่อมง่าย”

อีกบทบาทที่ทำให้ชื่อ iFixit คุ้นหูคุ้นตาผู้ติดตามข่าวไอทีและมือถือ ก็คือ “คะแนนความซ่อมง่าย“ ที่ iFixit ใช้คำว่า “Repairability Scores”

โดยหลายปีมาแล้วที่ทีมงาน iFixit สถาปนาตัวเองเป็น “กรรมการผู้ตรวจ” คอยให้คะแนนซ่อมง่ายให้มือถือรุ่นใหม่ ๆ, แท็บเล็ตรุ่นใหม่ ๆ, โน้ตบุ๊กรุ่นใหม่ ๆ, ไปจนถึงนาฬิกาข้อมือสมาร์ตวอตช์รุ่นใหม่ ๆ ว่าสินค้าตัวนั้นซ่อมง่ายหรือยากแค่ไหน โดยให้ตั้งแต่ 0 ถึง 10

และเมื่อนานไปสื่อทั่วโลกก็นำเอาคะแนนนี้ไปเป็นส่วนหนึ่งในการรีวิวสินค้าเหล่านี้ด้วย โดยให้เครดิตว่านำข้อมูลมาจาก iFixit ช่วยให้แบรนด์เป็นที่รู้จักในวงกว้าง แต่ก็สร้างความขัดแย้งกับบางบริษัทที่โดนประเมินสินค้าว่าซ่อมยากด้วย

ตำนานคู่กัด Apple กับ iFixit

คู่ปรับคู่กัดตลอดกาลที่ผ่านมาของiFixitก็คือ Apple นั่นเอง เพราะตั้งแต่ไอโฟนรุ่นแรก ๆ แล้วที่ Apple ออกแบบมาให้ผู้บริโภคไม่สามารถไขแกะออกเองได้ด้วยไขควงทั่วไป และก็ใส่อุปสรรคอีกหลายอย่างที่ทำให้ยากต่อการซ่อมเอง หรือนำไปหาร้านซ่อมนอกศูนย์ Apple

นั่นทำให้สินค้าส่วนใหญ่จาก Apple ได้คะแนน “Repairability Scores” ต่ำตลอดมา คือสอบตกได้ไม่ถึง 5/10 ซึ่งฝ่าย Apple ก็ตอบโต้มาตลอด ทั้งโดยผ่านสื่อ หรือที่หนักที่สุดก็คือเคยถึงกับปลดแอปiFixitออกจาก Appstore ชั่วคราวมาแล้ว

อย่างไรก็ตาม iPhone รุ่นล่าสุดของ Apple กลับได้คะแนน “Smartphone Repairability Scores” สูงที่สุดเท่าที่เคยได้มา คือได้ 7/10 คะแนน เท่ากับที่ iPhone 7 เคยได้มาแล้ว

เรื่องราวของ “คู่กัด” คู่นี้มีเกร็ดสนุก ๆ หลายเรื่อง ตัวอย่างเช่นเมื่อวันที่ 1 เมษายน 2014 เว็บไซต์ของบริษัทiFixitได้ประกาศในหน้าแรกว่าบริษัท Apple ได้เข้าซื้อกิจการiFixitแล้ว สร้างความฮือฮาแตกตื่นไปทั้งวงการไอที โดยบางสื่อถึงกับวิจารณ์ว่านี่เป็นการที่ยักษ์ใหญ่อย่าง Apple “ปิดปากสื่อ” ที่วิจารณ์ตัวเองชัด ๆ

แต่สุดท้ายเรื่องก็ถูกเฉลยโดยทีมงานiFixitเอง ว่านี่เป็นมุก “April’s Fool Day” หรือ “1 เมษา วันแห่งการโกหก” นั่นเอง โดยมุกนี้ถูกวงการไอทียกให้เป็น 1 ในมุก 1 เมษาฯ ที่น่าเชื่อที่สุดตลอดกาล คือหลอกคนได้จริงจังเป็นจำนวนมากจริง ๆ

… ฉะนั้นปฏิเสธไม่ได้ว่า ที่iFixitโด่งดังได้ขนาดนี้ ส่วนหนึ่งก็เพราะสตอรี่ความขัดแย้งกับ Apple หลายครั้งหลายคราตลอดมาด้วย โดยสังเกตได้ตั้งแต่ชื่อ “iFixit” ก็ใช้ตัว i ตัวเล็กนำหน้า F ตัวใหญ่ คล้าย ๆ ลักษณะการตั้งชื่อสินค้า iPod, iPhone, iPad, หรือ iMac อยู่ไม่น้อย

ซึ่งถ้าจะเทียบไทม์ไลน์ดูแล้ว iMac รุ่นแรกเปิดตัวปี 1998 ส่วน iPod รุ่นแรกเปิดตัวปี 2001 ส่วนiFixitก่อตั้งเมื่อปี 2003 จึงแน่นอนว่าเป็นการตั้งชื่อมา “ล้อ” สินค้าของ Apple นั่นเอง

แต่การให้คะแนน “สอบตก” ในแง่ความซ่อมง่ายนี้ก็ไม่ใช่แค่ Apple ที่เคยโดน แต่แบรนด์อื่น ๆ อย่าง Microsoft ก็เคยโดนมาแล้ว เช่นที่หนักสุดคือโน้ตบุ๊ก Microsoft Surface รุ่นปี 2017 ที่ถึงกับได้ 0/10 คะแนนจากiFixitคือซ่อมเองไม่ได้เลย

นั่นจึงบ่งบอกว่าiFixitไม่ได้ “จองเวร” กับแบรนด์หรือบริษัท Apple แต่อย่างใด โดยทีมงานจะประเมินสินค้าทุกแบรนด์อย่างค่อนข้างเท่าเทียม โดยดูเป็นรุ่น ๆ ไปมากกว่า

… ในทางการตลาดแล้ว เมื่อรวมทั้ง “3 อุดมการณ์” ที่ชูไว้เข้ากับบทบาทการเป็น “ผู้ตรวจความซ่อมง่าย” ก็ทำให้ชื่อ “iFixit”เป็นมากกว่าแค่เว็บสอนซ่อม และเป็นมากกว่าแค่เว็บขายอะไหล่ โดยขยับภาพลักษณ์ขึ้นไปเป็นเหมือน “องค์กรกำกับดูแล“ แฝงอยู่ในแบรนด์ด้วย

ขยายธุรกิจสู่ซอฟต์แวร์และวงการแพทย์

ปี 2011 iFixitได้ขยายธุรกิจ โดยสร้างซอฟต์แวร์ใหม่ชื่อ “Dozuki” ไว้ให้บริษัทต่าง ๆ หรือใครก็ตามใช้เขียนคู่มือการซ่อมหรือคู่มือสินค้าต่าง ๆ ได้สะดวกกว่าการใช้โปรแกรมเขียนเอกสารทั่ว ๆ ไป

และล่าสุดในปี 2020 ตั้งแต่ช่วง COVID-19 แพร่ระบาดเป็นต้นมา บริษัทiFixitก็ได้ร่วมมือกับหลาย ๆ โรงพยาบาล และเขียนคู่มือการซ่อมอุปกรณ์การแพทย์หลากหลายชนิดและยี่ห้อ โดยสร้างเป็นฐานข้อมูลใหม่ขนาดใหญ่กันเลยทีเดียว

บริษัทยังเล็กเมื่อเทียบกับชื่อเสียงและรายได้

ทุกวันนี้ iFixitมีสำนักงานแห่งเดียวอยู่ที่เดิมตั้งแต่แรกก่อตั้งที่เมือง San Luise Obispo ในรัฐแคลิฟอร์เนีย มีทีมงานทั้งพนักงานประจำและอื่น ๆ รวมแล้วราว 250 คน โดยยังไม่ได้เข้าตลาดหุ้นแต่อย่างใด จึงไม่มีตัวเลขรายได้หรือกำไรเผยสู่สาธารณะ