พฤติกรรมนักช้อป 2567 เปลี่ยนไปแค่ไหน ถึงเวลามองรีเทลบนการเปลี่ยนแปลงของ Shopper
พฤติกรรมช้อปเปอร์เปลี่ยนไปจากเดิม ในมุมของรีเทลมองช้อปเปอร์ 2024 เป็นอย่างไร และอะไรคือความท้าทายในธุรกิจนี้
ในงาน Marketeer Talk : Shopping Insight and Trends ที่ผ่านมา วรลักษณ์ ตุลาภรณ์ Chief Marketing Officer, The Mall Group ได้บอกเล่าเรื่องราวของ Shopper ยุคใหม่ ที่สร้างการเปลี่ยนแปลงให้กับวงการรีเทล ที่มาพร้อมกับความท้าทายและโอกาส บนแนวคิด Digitization Marketing กลยุทธ์ก้าวสู่ Future Retail
ในฐานะ CMO The Mall Group เธอมองภาพมุมกว้างของพฤติกรรม Shopper ในวันนี้ประกอบด้วยกัน 7 เทรนด์หลัก ได้แก่
1. Digital Adoption
เธอมองว่าวันนี้โลก Digital Adoption ได้เปลี่ยนไปมาก จากการที่ทุกคนเข้าใจแพลตฟอร์มมากขึ้น ทั้งโซเชียลมีเดีย รวมถึงช้อปออนไลน์ ที่ให้ความสะดวกสบาย และที่ผ่านมามีโควิด-19 เป็นแรงกระตุ้นให้ผู้บริโภค กระโดดเข้าไปในโลกของช้อปออนไลน์
2. Mobile First
จากการที่ทุกคนมีสมาร์ตโฟน และใช้ในการเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการ และใช้ในการช้อปปิ้ง และชำระเงิน
3. Omni Channel Expectations
เป็นเรื่องของทัชพอยต์ทั้งหมดจากผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ไร้รอยต่อ ทั้งช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ สร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ดี การใช้บิ๊กดาต้ามาทำ Prisonization นำเสนอตามความสนใจเฉพาะบุคคล
นอกจากนี้ ผู้บริโภคมองไปยังคอนเทนต์ที่อินสปายพวกเขา หรือมีอะไรที่พิเศษ มีกิมมิกที่มากกว่า บนความคุ้มและดี รู้สึกว่าใช้เป็นคนดี เช่น มาช้อปสินค้าที่นี่จะได้ส่วนลดหลายต่อ และสินค้าที่ซื้อเป็นอีโคโปรดักต์ด้วย
4. Social Commerce Influence
ข้อมูลในปี 2022 จาก Wunderman Thompson พบว่าคนไทยซื้อสินค้าในโซเชียลมีเดียมากถึง 88% เป็นอันดับหนึ่งชนะทุกประเทศ
รองลงมาได้แก่ อินเดีย 86%
สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ 86%
จีน 84%
โคลัมเบีย 80%
อินโดนีเซีย 79%
เม็กซิโก 76%
บราซิล 72%
อาร์เจนตินา 68%
แอฟริกาใต้ 68%
อเมริกา 63%
สิ่งเหล่านี้ทำให้เห็นว่าโซเชียลคอมเมิร์ซไทยใหญ่กว่าอีคอมเมิร์ซ
และเมื่อมองไปที่มูลค่าโซเชียลคอมเมิร์ซอ้างอิงจาก Finance Yahoo.Com พบว่า
ในปี 2024 มีมูลค่ามากถึง 2,500 ล้านดอลลาร์ หรือประมาณ 90,000 ล้านบาท
ที่พร้อมจะเติบโตเป็น 8,600 ล้านดอลลาร์ หรือประมาณ 300,000 ล้านบาทในปี 2029
บนแพลตฟอร์มใหม่ ๆ เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง
5. Value-Consciousness
ในวันนี้สิ่งที่ลูกค้ามีความคิดในการตัดสินใจซื้อสินค้าที่เปลี่ยนไป จากเดิมที่มองด้านราคาเป็นหลัก เปลี่ยนเป็นให้ความสำคัญกับ 1. Quality 2. Affordability และ 3. Saving
และเมื่อลูกค้ามี 3 ความสำคัญดังกล่าวอยู่ในความคิด จะแปรเปลี่ยนการตัดสินใจอยู่บนพื้นฐาน 1. Budget เงินในกระเป๋า 2. Satisfaction ความพึงพอใจ และ 3. Usage & Benefits ในรูปแบบต่าง ๆ
6. Brand Loyalty & Trust
โควิด-19 ได้ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคให้มี Less Loyalty หรือความภักดีที่ลดลง เนื่องจากสินค้าบางชนิดขาดตลาดในช่วงโควิด-19 จนลูกค้าลองเปลี่ยนไปซื้อสินค้าใหม่ ๆ หรือแบรนด์อื่น ๆ ทดแทนของเดิม และพบว่าสินค้าแบรนด์ใหม่ที่ได้ลองไม่มีความต่างจากแบรนด์เดิมที่ใช้อยู่
ซึ่งเป็นความท้าทายในการทำ Loyalty ที่ยากขึ้น
และการรักษาลูกค้าให้อยู่ยาวนานจะต้องมาจาก
– Customer Service เช่น ลูกค้าจะซื้อเครื่องสำอางกับ BA (Beauty Adviser) ที่คุ้นเคย, ถูกใจ และซื้อกับ BA คนเดิมต่อเนื่อง
– Tranparency ลูกค้าถามมากขึ้นว่าสินค้ามาจากไหน มีที่มาอย่างไร และลูกค้าดูวันหมดอายุ หรือวันผลิตสินค้ามากขึ้น และต้องมีความโปร่งใส
– Product Quality สินค้าที่มีคุณภาพ
– Social Proof ลูกค้าเลือกสินค้าจากเพื่อนบอก เห็นคนอื่น ๆ ใช้มากกว่าโฆษณา ทำให้อยากซื้ออะไรจะเข้าไปอ่านข้อมูลที่คนอื่น ๆ พูดถึงก่อน และทำให้เกิด Influencer ในไทยจำนวนมาก
– Positive Experience เมื่อลูกค้ามีความรู้สึกดี มีประสบการณ์ดีกับแบรนด์นั้น ๆ ยากที่จะเปลี่ยนแปลง แม้จะมีคนบอกว่าแบรนด์นี้ไม่ดีก็ตาม
– Corporate Social Responsibility วันนี้ของราคาเท่ากัน แต่อีกแบรนด์หนึ่งมีการทำเพื่อสังคมมากกว่าแบรนด์ที่ไม่ทำเพื่อสังคม
นอกจากเทรนด์ที่กล่าวมาข้างต้น วรลักษณ์ยังชี้ให้เห็นว่าในวันนี้กลุ่มช้อปเปอร์มีความเป็น Zero Consumer เป็นกลุ่มที่มีการเติบโตสูง ที่มีพฤติกรรมช้อปปิ้งในรูปแบบ
Omnichannel Shoppers เลือก หาข้อมูล และสินค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ที่ขึ้นอยู่กับสถานการณ์
Scrimp & Splurge รักษาความสมดุลระหว่างประหยัด และฟุ่มเฟือย
Brand Non-Loyalty ผู้บริโภคไม่มี Brand Loyalty
Health & Sustainability Focus รับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม
Price Sensitivity ให้ความสำคัญกับการซื้อสินค้าที่ต้องการในราคาที่คุ้มค่า
ทำให้ Zero Consumer ที่มองว่าของถูกและดีมีอยู่จริง ไม่มองสินค้าที่อยู่ตรงกลางอีกต่อไป เพราะอยากได้สินค้าที่ถูกสุดและดีที่สุดและพร้อมเปลี่ยนแบรนด์ตลอดเวลา
สำหรับเทรนด์ของธุรกิจรีเทลปี 2024 ในมุมมองของวรลักษณ์จะประกอบด้วย
Sustainable Products สินค้าให้ความสำคัญกับเรื่อง Sustainable
Health & Wellness จากผู้บริโภคที่ให้ความสำคัญกับการออกกำลังกาย
Aging Societies เด็กเกิดน้อยลงจากคู่แต่งงานที่ไม่อยากมีลูกมากขึ้น และคนสูงวัยมากขึ้น
Decrease in Generation GAP ช่องว่างระหว่าง Gen มีน้อย จากชุดความคิดที่หลากหลาย และการตัดสินใจซื้อจะมาจากเงินในกระเป๋ามากกว่า
AI Security จากความกังวลของผู้บริโภค
Pet Parents คนเลือกที่จะไม่มีลูก แต่มีน้องหมา น้องแมว เต็มไปหมด และรักมากกว่าลูก
นอกจากนี้ CMO The Mall Group ยังแนะนักการตลาดและรีเทลเลอร์ในการรักษาความสามารถในการแข่งขันในยุค 2024 จะต้องประกอบด้วย
Omnichannel ทำอย่างไรที่จะ Integrate ให้ Simulate ที่สุด
Data Analytic & Personalization บนความยากของการ Personalize ที่มีความท้าทายด้านต้นทุน และอยู่ในหลายซอฟต์แวร์มาก
Mobile Commerce จาก Digital Ad และ Mobile First
Sustainability & Ethical Practice ที่จะเห็นอย่างรวดเร็วถ้ามีวิกฤตบางอย่างเกิดขึ้น และอาจจะกลายเป็นตัวพลิกเกมในปีหน้าได้ถ้ามีวิกฤตด้านสิ่งแวดล้อมอย่างรุนแรง
Customer Experience Enhancement ดีเท่านี้ ยังดีได้อีก เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าคู่แข่งและธุรกิจอื่น ๆ ที่อยู่นอกอุตสาหกรรม
Innovative Technology Immersive ที่จะทำอย่างไรให้สนุกขึ้น ผ่านการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน
Digital Marketing & Social Media จากผู้บริโภคต้องการคอนเทนต์ที่มากกว่าส่วนลด
Competitive Pricing & promotion ผู้บริโภคชอบสินค้าเพราะคอนเทนต์ แต่เมื่อซื้อจะมองหาช่องทางที่ให้ส่วนลดหรือสิทธิประโยชน์ที่มากกว่า
บนโอกาสของการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ทั้งในด้านของ Traffic Generation ที่เปลี่ยนไปเรื่อย ๆ จากคน Moving Around การทำตลาดต้องผ่านเครื่องมือทุกด้าน ทั้งดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง, อินฟลูเอนเซอร์ บล็อกเกอร์, อีเวนต์, โปรโมชั่นส่วนลด และ Loyalty Program
Target Group ที่เปลี่ยนไปเรื่อย ๆ เช่น กลุ่มคนรุ่นใหม่, คนทำงาน, ครอบครัวและเด็ก, สูงวัย, Elite Group, ทัวริสต์ และสัตว์เลี้ยง เช่น การที่รีเทลพูดถึงสัตว์เลี้ยงเป็นสิ่งที่อยาก Strengthen Brand แม้วันนี้ผู้บริโภคจะไม่มี Brand Loyalty แต่สิ่งที่สำคัญกับการทำตลาดของแบรนด์คือการสร้าง Brand Identity ที่แข็งแรง ผ่าน Brand Ambassador, Brand Strategy ที่ชัดเจน เพื่อสื่อสารให้รู้ว่าแบรนด์เป็นคนอย่างไร
พฤติกรรมนักช้อป
และสุดท้ายความท้าทายที่รีเทลต้องเผชิญในปี 2024 คือ
ในวันนี้กำลังซื้อของผู้บริโภคยังไม่กลับมา 100% ที่มาพร้อมกับค่าครองชีพของผู้บริโภคที่สูงขึ้น โดยเฉพาะผู้บริโภคกลุ่มรายได้ระดับล่างและปานกลาง และปัญหาหนี้ครัวเรือนสูง หนี้เสีย บน GDP ของประเทศที่ไม่เติบโตเท่าที่ควร แม้ภาครัฐจะมีมาตรการด้านภาษี เช่น eTax เมื่อต้นปี ส่งเสริมการออกมาใช้จ่ายก็ตาม และทำให้การทำตลาดจะเน้นไปที่กลยุทธ์ระยะสั้นในรูปแบบต่าง ๆ ที่มาพร้อมกับการทะลักของสินค้าจีนที่ไม่มีกำแพงด้านภาษีจากข้อตกลงทางการค้า
ส่วนสิ่งที่ The Mall Group ให้ความสำคัญในปีนี้ คือ
Customer Centric Approach
Omnichannel Integration
Digital Innovation
Creative Marketing
Empowered Staff
และ Data Driven Insight
เพราะในวันนี้คือยุคแห่งการเรียนรู้ ไม่มี 1 Solution ที่ตอบได้ทุกเรื่อง 1 คำถามอาจจะมีหลายคำตอบที่จะแก้ 1 ปัญหา และประวัติศาสตร์ที่เคยประสบความสำเร็จเพียงแค่ Foundation เท่านั้น ที่เหลือคือการพยายามจับเทรนด์ให้ได้
–
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /