“สาขาดิจิทัล” ใช่คำตอบของธนาคารในวันนี้หรือเปล่า ?

TheBattle-นิก-Bank---POST2

TheBattle-นิก-Bank---POST3

TheBattle-นิก-Bank---POST4

“ดิจิทัลกำลังกัดกินธนาคาร” นี่คือคำพูดของหลายๆคน ที่มีมุมมองต่อสิ่งที่เกิดขึ้นกับธนาคารในวันนี้

จริงหรือไม่ ? ไม่อาจตอบได้ทันที แต่ที่แน่ๆ รู้อยู่อย่างหนึ่งคือธนาคารกำลังปรับตัวอย่างหนักหน่วง เพื่อแก้โจทย์ใหญ่ข้อนี้อยู่

1 ปี ปิดแล้ว 192 สาขา

นั่นเป็นเพราะเมื่อมองลึกเข้าไปถึงตัวเลขของจำนวนสาขาตัวที่เกิดขึ้นในรอบ 1 ปีที่ผ่านมา ข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทยได้ระบุว่า แม้ธนาคารจะเปิดถึง 73 สาขา หากเมื่อเทียบกับจำนวนสาขาที่ลดลงกลับต่างกันมากกว่าครึ่ง เพราะมีการปิดตัวไปกว่า 192 สาขา สิ่งที่เกิดขึ้นได้ทำให้ภาพรวมของจำนวนสาขาธนาคารพาณิชย์ทั้งประเทศ เปลี่ยนแปลงจาก 7,033 สาขา เหลือ 6,841 สาขา

ตัวเลขที่ลดลงถูกมองว่าเป็นเพราะ “ดิจิทัล” ได้เข้ามาเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภค เพราะแต่เดิมธุรกรรมทุกอย่างจะต้องทำผ่านธนาคารอย่างเดียว แต่วันนี้เพียงปลายนิ้วที่สัมผัสก็ทำให้ทุกอย่างเสร็จสิ้น สิ่งที่ยืนยันเรื่องนี้ดูได้จากตัวเลขผู้ทำธุรกรรมผ่านอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้งและโมบายแบงก์กิ้งเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

โดยในปี 2015 อินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง มีผู้ใช้ 11,901,117 บัญชี มีมูลค่าธุรกรรมรวม 2,151,000 ล้านบาท และโมบายแบงก์กิ้ง มีผู้ใช้ 13,918,815 บัญชี มีมูลค่าธุรกรรมรวม 334,000 ล้านบาท  ส่วนในปี 2016 อินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง มีผู้ใช้ 15,095,696 บัญชี มีมูลค่าธุรกรรมรวม 2,473,000 ล้านบาท ละโมบายแบงก์กิ้ง มีผู้ใช้ 20,883,147 บัญชี มีมูลค่าธุรกรรมรวม 584,000 ล้านบาท คาดว่าปี 2017 ตัวเลขอาจจะเพิ่งถึง 1 เท่าตัว ซึ่งนี่ยังไม่รวมการเกิดขึ้นมาของ “ฟินเทค” ที่กำลังสรรหาบริการมาดึงดูดผู้บริโภคให้ออกจากธนาคาร

แต่ถึงอย่างไรก็ตามตัวธนาคารเองก็ยังมองว่า “สาขา” ยังมีความจำเป็นแม้กระแสของดิจิทัลจะท่วมท้น เพราะยังมีธุรกรรมบางประเภทที่จำเป็นจะต้องทำกับธนาคารเท่านั้น แต่การจะอยู่นิ่งๆไม่ปรับตัวเลยก็ดูจะไม่ใช่เรื่องที่ดีเท่าไหร่นัก ดังนั้นการปรับสาขาให้เป็นดิจิทัลซะเลยดูจะเป็นทางออกที่ดีในเวลานี้ เหมือนอย่างที่ “ธนาคารไทยพาณิชย์” และ “ธนาคารทหารไทย” กำลังคิดเหมือนกัน

นับจากนี้สาขาของ SCB จะมี 4 รูปแบบ

สำหรับธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB ต้องบอกว่าปี 2017 เป็นอีกปีที่ SCB ตื่นตัวเรื่องดิจิทัลเป็นอย่างมาก ดูได้จากการทุ่มทุนสูงถึง 4,000 ล้านบาท ในการยกเครื่องแอพพลิเคชั่น SCB EASY  ขึ้นมาใหม่ทั้งหมดโดยตั้งเป้าเพิ่มผู้ใช้งานจากเดิมที่มี 4 ล้านคน ให้เป็น 8 ล้านคนภายในปีหน้า

รวมไปถึงการตั้งบริษัท เอสซีบี อบาคัส (SCB Abacus) ขึ้นมาเพื่อพัฒนาธุรกิจและบริการที่มาจากเทคโนโลยีขั้นสูงอย่างปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI) ซึ่งขั้นต้นได้เตรียมงบไว้กว่า 1,000 ล้านบาท เพื่อเข็นให้บริการแรกออกมาภายใน 3-6 เดือนนับแต่เปิดตัวบริษัทเมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมา

นอกจากระบบแล้ว “สาขา” ได้เป็นเป้าหมายต่อไปที่ SCB ต้องการพัฒนาจากนี้ โดยในมุมมองของ อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า

“ตามแผนงาน Transformation ที่ต้องการแยกพนักงานขาย และพนักงานบริการ ออกจากกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ เพื่อให้ตอบโจทย์ที่เปลี่ยนแปลงไป รวมทั้งยกระดับมาตรฐานการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าในทุกเซกมนต์”

คำตอบของโจทย์นี้จึงอยู่ที่การปรับรูปแบบการให้บริการ จากสาขารูปแบบเดิมที่ให้บริการธุรกรรมทุกประเภท เป็นศูนย์บริการรูปแบบใหม่ เน้นการให้คำปรึกษาและให้ความรู้ทางด้านการเงิน ที่ตรงกับความต้องการตามกลุ่มลูกค้าโดยเฉพาะ

โดยแยกให้เป็น 4 รูปแบบ ประกอบด้วย 1.ศูนย์ธุรกิจเอสเอ็มอี (SCB Business Center) สำหรับลูกค้าเอสเอ็มอี 2.ศูนย์บริหารความมั่งคั่ง (SCB Investment Center) สำหรับลูกค้า Wealth 3.SCB Express สาขาอัตโนมัติรูปแบบใหม่ ที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตนเอง และ 4.SCB Service Center สำหรับให้คำแนะนำและความช่วยเหลือลูกค้าทั่วไป

จากนี้ SCB มีเป้าหมายเปิดศูนย์บริการรูปแบบใหม่ในปี 2017 รวม 24 แห่ง ประกอบด้วย SCB Business Center 4 แห่ง SCB Investment Center 4 แห่ง SCB Express 15  แห่ง และ SCB Service Center 1 แห่ง

การปรับเปลี่ยนในครั้งนี้ถือเป็น “หมากสำคัญ” ที่ SCB เชื่อว่า จะช่วยให้สามารถจับลูกค้าทั้งเอสเอ็มอีและ  Wealth ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้ากระเป้าหนักได้อย่างอยู่หมัด

TMB ถึงคราวแปลงโฉมเป็นธนาคารดิจิทัล

ในขณะที่ฝั่งธนาคารทหารไทยหรือ TMB ก็มองดิจิทัลเป็นวาระสำคัญที่ธนาคารต้องรับมือ โดยเมื่อ 5 ปีก่อนถึงขนาดออก ME by TME ที่ชูว่าตัวเองเป็นบัญชีเงินฝากดิจิทัลแบบไฮบริด ระหว่างบัญชีเงินฝากออมทรัพย์ที่มีความคล่องตัว และบัญชีเงินฝากประจำที่ได้ดอกเบี้ยสูง ซึ่งธุรกรรมเกือบ 100% ทำผ่านช่องทางดิจิทัล ทั้งเว็บไซต์กับแอปพลิเคชั่น และคอลเซ็นเตอร์ได้เลยไม่ต้องไปทำที่สาขา ซึ่ง ME ถือเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ผู้บริโภคได้รู้จักกับ TMB

ปัจจุบัน ME by TME มีบัญชีทั้งหมด 300,000 บัญชี  กว่า 80% เป็นคนรุ่นใหม่วัยทำงานช่วงอายุตั้งแต่ 25-35 ปี โดยปีนี้ตั้งเป้าโตบัญชีโต 20% พร้อมเตรียมเข็นบริการใหม่อีก 2 บริการได้แก่บัญชีใช้จ่ายและการลงทุนออกมาในเร็วๆนี้

ล่าสุด TMB ได้ประกาศเป้าหมายที่ต้องการบรรลุภายในปี 2022 ขยายฐานลูกค้าเอสเอ็มอีอีก 4 เท่า, เพิ่มอัตราการเติบโตของจำนวนลูกค้าที่ทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นประจำอีกอีก 1เท่า, เพิ่มรายได้อีก 1เท่า และ ลดต้นทุนต่อรายได้ให้เหลือ 40% ซึ่งเป้าหมายใหญ่ที่สุดที่ TMB ต้องการจะไปถึงคือ “ดิจิทัลแบงก์กิ้ง”

แต่ก่อนที่จะไปถึงจุดนั้นทำให้ TMB จำต้องปรับสาขาซึ่งวันนี้มีกว่า 430 สาขาให้มีความเป็นดิจิทัลเสียก่อน จึงได้พัฒนาสาขารูปแบบใหม่ ภายใต้แนวคิด TMB Digital Branch Banking Experience การนำเทคโนโลยีการออกแบบช่องทางการบริการมาผสานเข้ากับเทคโนโลยีดิจิทัล ให้ความเป็นดิจิทัลเข้าไปช่วยให้กระบวนการธุรกรรมของลูกค้ามีความสะดวกสบายยิ่งขึ้น ลดระยะเวลารอคอย โดยวางงบลงทุนไว้ 300 ล้านบาท

ในระยะแรกภายในเดือนพฤศจิกายนนี้จะเปิดให้ครบ 15 สาขา และเพิ่มเป็น 25 สาขาภายในสิ้นปี ส่วนปีหน้าคาดว่าจะให้บริการได้ครบ 120 สาขา ซึ่งเป็นสาขาที่ให้บริการ 7 วันทำการ โดยส่วนใหญ่ให้บริการในห้างสรรพสินค้า

ยืนยง ทรงศิริเดช หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร บริหารการปฏิบัติการและประสิทธิภาพธุรกิจสาขา ทีเอ็มบี บอกว่า สำหรับการเปิดสาขาในอนาคตจะมองจากทำเลที่ห้างสรรพสินค้าสร้างขึ้น รวมถึงความต้องการของลูกค้าในย่านนั้นๆ ซึ่งการพัฒนาสาขาให้มีความเป็นดิจิทัล จะช่วยให้ภายลักษณ์ดิจิทัลแบงก์กิ้งชัดเจนมากขึ้น จนนำไปสู่การลดพนักงานในอนาคตได้

ที่สุดแล้วการปรับสาขาให้ตอบโจทย์ดิจิทัล จะใช่คำตอบของธนาคารในยุคนี้หรือเปล่ายังไม่ไม่มีใครรู้ แต่ที่แน่ๆทั้ง SCB และ TMBคงคิดว่าก็ยังดีกว่าอยู่เฉยๆไม่ทำอะไรเลย ปล่อยให้ธุรกิจของตัวเองค่อยๆถูกกัดกินไปเรื่อยๆ เพราะอย่าลืมตัวอย่างก็มีอยู่มากมายว่าการปรับตัวไม่ทันต่อดิจิทัล สร้างความเสียหายให้กับธุรกิจได้มากแค่ไหน!