“แอร์เอเชีย” ยกเครื่อง CRM แก้ Pain Point บินมากกว่าแต่ทำไมได้เท่ากัน

ตลาดการบินโลว์คอสต์แอร์ไลน์เป็นสมรภูมิที่นับวันจะรุนแรงมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่ที่มักจะเดินทางท่องเที่ยวกันมากขึ้น ขณะเดียวกันจำนวนนักท่องเที่ยวที่เพิ่มขึ้นทุกปี ได้สร้างผลดีต่อตลาดนี้อย่างมหาศาล ดังนั้นนอกเหนือราคาที่เป็นจุดตัดที่สำคัญแล้ว บริการอื่นๆ ก็เป็นอีกจุดที่จะดูดฐานลูกค้าได้

แอร์เอเชียสายการบินที่มีต้นกำเนิดจากประเทศมาเลเซีย และได้เข้ามาเมืองไทยอย่างเป็นทางการเมื่อ 14 ปีก่อน ได้เลือกสร้างความต่างๆ ด้วยการเปิดตัวระบบ Loyalty Programme ที่ชื่อว่า AirAsia BIG Loyalty เมื่อปี 2012 โดยใช้พร้อมกันในทุกประเทศที่มีฐานการบิน ขณะนี้มีฐานสมาชิกทั้งหมด 18 ล้านราย

บวรภัค วชิรวราการ ผู้อำนวยการประจำประเทศไทย AirAsia BIG Loyalty บอกว่า จริงๆ แล้ว โลว์คอสต์แอร์ไลน์มักจะไม่ค่อยทำ Loyalty Programme กันสักเท่าไหร่ นั้นเพราะการทำหมายถึงต้นต้นทุนที่เพิ่มเข้ามา แต่ในมุมมองของแอร์เอเชีย การมี Loyalty Programme จะช่วยให้การรักษาฐานลูกค้าเดิมง่ายมากขึ้น รวมไปถึงได้ฐานลูกค้าใหม่จากการบอกปากต่อปาก ถึงประโยชน์ที่ได้รับ

เดิมการรับคะแนนสะสมจะคิดจากระยะทางที่บินหากผลศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภคชี้ว่าการให้คะแนนแบบนี้ยังไม่ตอบโจทย์สำหรับผู้ที่บินบ่อยๆแต่ระยะทางสั้นๆมากนักเพราะโอกาสที่จะบินด้วยระยะทางไกลๆยังมีไม่บ่อยเท่าไหร่

ด้วยเหตุนี้แอร์เอเชียจจึงได้ยกเครื่องระบบใหม่Freedom Flyer Programme” เปลี่ยนจากนับระยะทาง มาเป็นจำนวนเที่ยวบิน พร้อมกับแบ่งสมาชิก 4 ระดับ ได้แก่ Red น้อยกว่า 13 เที่ยวบิน / Gold 14 ถึง 23 เที่ยวบิน/ Platinum 24 ถึง 49 เที่ยวบิน และ Black ตั้งแต่ 50 เที่ยวบิยขึ้นไป

โดยเริ่มเปิดตัวที่มาเลเซียเมื่อเดือนกันยายนปีก่อนและมีปรับใช้ระบบใหม่ตั้งแต่ตอนนั้นก่อนที่จะเปิดตัวในเมืองไทยอย่างเป็นทางการ.oวันนี้ (21 มิถุนายน 2018)

สมัยก่อนบินเยอะ บินน้อย ไม่เกี่ยวให้เท่ากันหมด แต่กลายเป็นว่าไม่สร้างแรงจูงใจที่มากพอ ซึ่งจริงๆ แล้วกลุ่มคนที่บินบ่อยคือกลุ่มที่ลอยัลตี้กับแอร์เอเชีย ดังนั้นการเปลี่ยนระบบใด้คะแนนใหม่จะช่วยให้กลุ่มนี้มีความรู้สึกว่า แอร์เอเชียให้ความสำคัญกับพวกเขา และการที่เก็บคะแนนได้เร็วขึ้น โอกาสที่จะใช้คะแนนก็มีเพิ่มขึ้นตาม โดยคะแนนที่ได้มาจากนำมาเป็นส่วนสดหรือแลกตั๋วเครื่องบิน

ในเมืองไทยมีฐานสมาชิก BIG Loyalty ราว 2 ล้านราย แอคทีฟ 75% ส่วนใหญ่อายุ 25-45 ปี และกว่า 80% อยู่ในกลุ่มที่มีการบินน้อยกว่า 14 เที่ยวบิน/ปี โดยมีสัดส่วนการใช้คะแนนอยู่ที่ 80% เติบโตจากปีก่อนถึง 80%

หลังจากเปิดตัวโปรแกรมใหม่ตั้งเป้าเพิ่มฐานสมาชิกเป็น 3 ล้านราย แอคทีฟมากกว่า 80% เพิ่มสัดส่วนการใช้คะแนนให้เติบโต 85-90% และเติมฐานลูกค้าใหม่เป็นกลุ่มนักศึกษา ที่เริ่มนิยมท่องเที่ยวกันมากขึ้น และสามาระพัฒนาให้เป็นฐานลูกค้าหลักในอนาคตได้

รวมไปถึงขยับฐานจาก Red เป็นระดับที่สูงขึ้น โดยเฉพาะ Platinum ที่ผู้ถือบัตรเครดิตแอร์เอเชีย แพลทินัม มาสเตอร์การ์ด ธนาคารกรุงเทพ จำนวน 400,000 รายจะปรับให้อยู่ในระดับนี้ตั้งแต่แรก

พร้อมกับวางเป้าเพิ่มจำนวนดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่น AirAsia BIG Loyalty ซึ่งแยกจากเว็บหลักเพื่อป้องกันการสับสัน เพราะเว็บหลักซื้อตั๋วด้วยเงิน แต่ระบบนี้จะแลกด้วยคะแนน เพิ่มเป็น 1 ล้านครั้ง จากตอนนี้ที่มียอด 2.5 แสนครั้ง แอคทีฟ 70-80%

สำหรับภาพรวมของแอร์เอเชียตั้งเป้าจำนวนผู้โดยสารตลอดปี 23.2 ล้านคน อัตราส่วนขนส่งผู้โดยสารที่ 80% จากปีก่อนที่มีจำนวนผู้โดยสารตลอด 19.8 ล้านคน แบ่งเป็น 50:50 ชาวไทยและต่างชาติ โดยภายใน 5 ปีตั้งเป้าให้ฐานลูกค้าคนไทยเป็นสมาชิก BIG Loyalty มากกว่า 70%


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ 
Website : Marketeeronline.co / Facebook : www.facebook.com/marketeeronline


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer