Digital Skills ความ “ยาก” ของพนักงานโจทย์ที่ “ท้าทาย” ของผู้บริหาร

ปัจจุบันพนักงานของกสิกรไทยมีทั้งหมด 21,000คน ทุกคนรับรู้ว่าแบงก์ของตัวเองคือผู้นำทางด้านดิจิทัลแบงกิ้งของไทย และบ่อยครั้งที่ภายในองค์กรมีแคมเปญกระตุ้นพนักงานให้ฉุกคิดว่าในยุคดิจิทัลนี้ การที่จะเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้พนักงานของเคแบงก์ต้องไม่เหมือนเดิม

ขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า

“ในสถานการณ์แบบนี้แน่นอนพนักงานต้องมีความกังวลมากขึ้นว่าแบงก์จะจัดการกับเรื่องคนอย่างไร  ดังนั้นทุกครั้งที่เดินสายไปยังสาขาเรื่องแรกๆที่ต้องการให้พนักงานเข้าใจก็คือ ถึงแม้เราจะเป็นดิจิทัลแบงก์กิ้งและบางสาขาจำเป็นต้องมีการควบรวมบ้าง แต่ว่าไม่เคยคิดจะลดพนักงานเลย”

วันนี้แบงก์กำลังทำทุกวิถีทางเพื่อชวนให้ลูกค้ามาสมัครผลิตภัณฑ์ดิจิทัลต่างๆ ดังนั้นพนักงานที่สาขาหรือ call center ยังมีส่วนสำคัญอย่างมาก ที่ทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจ และสบายใจในการที่จะมาสมัครดิจิทัลกับเรา ดังนั้นทุกคนจึงยังมีความสำคัญ แต่ถ้าเขาจะลาออกก็อาจเป็นเรื่องปกติ  

เธอบอกว่าตอนนี้แบงก์กำลังจับตาดูอัตราการเข้าออกของพนักงานใน 3 กลุ่มหลักด้วยกันคือ

1.พนักงานใหม่ ถ้ามีการลาออกแสดงว่าตอนสมัครงานเข้ามาอาจจะมีความเข้าใจในเรื่องการทำงานไม่ตรงกัน 

2.พนักงานที่อยู่กับแบงก์มาประมาณ  3-5 ปี เป็นช่วงที่เรียนรู้งานมาเต็มที่  ซึ่งแน่นอนแบงก์ไม่ต้องการให้ออก แล้วต้องหาสาเหตุให้ได้ว่าเขาออกเป็นเพราะอะไร 

3.ในส่วนของกลุ่มที่มีความสามารถพิเศษที่ต้องรักษาไว้ให้ได้

“มั่นใจว่าอัตราพนักงานลาออกของเราไม่ได้สูงกว่าตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน 1-2ปี ที่ผ่านมาเศรษฐกิจไม่ได้ดีมากโอกาสที่คนจะลาออกจากงานน้อย เพราะคงไม่มีใครอยากออกไปเสี่ยง”

เมื่อไม่ต้องการเอาพนักงานออกแล้วกสิกร จะบริหารจัดการพนักงานที่เหลืออย่างไรให้รับมือกับโลกดิจิทัล

เพื่อลูกค้าคนของเคแบงก์ต้องไม่เหมือนเดิม

เครื่องมือตัวหนึ่งที่จะให้บรรลุถึงการเป็นผู้นำทางด้านดิจิทัลคือการเทรนนิ่งแต่รูปแบบจะต้องเปลี่ยนไป จากเดิมที่เคยเป็นการเรียนรู้ในรูปแบบ Classroom และ e-Learning ประมาณ 9 หลักสูตรต่อคนต่อปีเป็นหลัก

วันนี้เคแบงก์ได้ร่วมกับ SkillLane (แพลตฟอร์มคอร์สเรียนออนไลน์)  พัฒนาการเรียนรู้ไปสู่ Digital Learning Platform เป็นการเรียนแบบ on-demand ได้ทุกที่ ทุกเวลาผ่านทั้งจากคอมพิวเตอร์ แท็ปเลตโทรศัพท์มือถือ  โดยมีหลักสูตรถึง 400 คอร์ส ให้ผู้เรียนเลือกเรียนตามที่ตัวเองชอบ และเรียนรู้ได้ทุกที่ ทุกเวลา ไม่จำกัดเนื้อหา

 

เนื้อหาหลักจะประกอบไปด้วย 3 ส่วนคือ เรื่อง 1. Soft Skills วิธีคิดต่างๆในการทำงานกับคน  2. Hard Skills คือทักษะที่ใช้ในการทำงานโดยตรงเช่นเรื่องการตลาด การเงิน เรื่องไอที 3. Leisure Skills เป็นความรู้ในเรื่องสันทนาการต่างๆเช่นการดูเพชร ทำขนม เล่นกีฬา ฯลฯ  

หลักสูตรนี้ยังสอดคล้องกับที่ปี 2561 ธนาคารฯ ตั้งเป้าหมายสู่การเป็น Data-Driven Bank ซึ่งต้องทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าให้มากที่สุดเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า 

ดังนั้นทักษะความสามารถที่ธนาคารต้องการให้พนักงานมีมากที่สุดในขณะนี้คือ ทักษะการวิเคราะห์  การหาความต้องการเชิงลึก  ทักษะในการทดลองและขยายผล  และทักษะเกี่ยวกับการบริหารการเปลี่ยนแปลง อาทิ การเป็นผู้นำ (Lead Change) การสื่อสาร (Communication)  หรือ People Management Skills

แบงก์ต้องการให้เขาพัฒนาตัวเองได้ครบ360 องศา  เพราะจำเป็นอย่างมากสำหรับ การไปพบกับลูกค้าในยุคปัจจุบันไม่ได้หมายความว่าเราจะพูดแต่เรื่องงาน แต่ต้องคุยได้ทุกเรื่อง เพราะจะทำให้เราเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นและเข้าใจเขาได้มากขึ้นด้วย” 

ข้อดีของหลักสูตรแบบนี้นอกจากสร้างความสะดวกให้กับพนักงานแล้วยังทำให้พนักงานจำนวนมากได้เข้าถึงหลักสูตรได้ในเวลากันรวดเร็ว และประหยัดค่าใช้จ่ายด้วย

ฝ่าย HR เองก็สามารถเข้าไปติดตามการเรียนของพนักงานได้ว่าคนไหน เข้าไปเรียนรู้เรื่องอะไรไปบ้างแล้ว  กี่นาที โดยมีเป้าหมายที่จะเพิ่มการเรียนรู้ของพนักงานเป็น 20 หลักสูตรต่อคนต่อปี ภายใน 3 ปี

เราเคยใช้งบประมาณในการเทรนนิ่งบุคลากรปีละประมาณ  500 ล้านบาท   แต่ต่อไปนี้ เม็ดเงินในการเทรนนิ่งไม่ใช่เรื่องสำคัญอีกต่อไปขึ้นอยู่กับวิธีการมากกว่าว่าใครเข้าถึงพนักงานมากกว่ากัน”                                                                          

ข้อมูลต่างๆที่พนักงานเข้าไปดู ยังทำให้แบงก์สามารถเข้าใจพนักงานได้มากขึ้นว่าเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร เชื่อว่าข้อมูลที่ได้เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่ทำให้ดูแลพนักงานได้ดีขึ้นด้วย

ขัตติยา  ย้ำว่าถ้าพนักงานไม่ยอมเปลี่ยนแบงก์อาจจะแพ้ตั้งแต่เริ่ม และการพัฒนาคนให้มี Digital Skills  เป็นเรื่องที่ท้าทายผู้บริหารในยุคนี้เช่นกัน 

 

 

อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ 
Website : Marketeeronline.co / Facebook : www.facebook.com/marketeeronline

 

 


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer