ปัจจุบันพนักงานของกสิกรไทยมีทั้งหมด 21,000คน ทุกคนรับรู้ว่าแบงก์ของตัวเองคือผู้นำทางด้านดิจิทัลแบงกิ้งของไทย และบ่อยครั้งที่ภายในองค์กรมีแคมเปญกระตุ้นพนักงานให้ฉุกคิดว่าในยุคดิจิทัลนี้ การที่จะเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้พนักงานของเคแบงก์ต้องไม่เหมือนเดิม ขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า
“ในสถานการณ์แบบนี้แน่นอนพนักงานต้องมีความกังวลมากขึ้นว่าแบงก์จะจัดการกับเรื่องคนอย่างไร ดังนั้นทุกครั้งที่เดินสายไปยังสาขาเรื่องแรกๆที่ต้องการให้พนักงานเข้าใจก็คือ ถึงแม้เราจะเป็นดิจิทัลแบงก์กิ้งและบางสาขาจำเป็นต้องมีการควบรวมบ้าง แต่ว่าไม่เคยคิดจะลดพนักงานเลย”
วันนี้แบงก์กำลังทำทุกวิถีทางเพื่อชวนให้ลูกค้ามาสมัครผลิตภัณฑ์ดิจิทัลต่างๆ ดังนั้นพนักงานที่สาขาหรือ call center ยังมีส่วนสำคัญอย่างมาก ที่ทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจ และสบายใจในการที่จะมาสมัครดิจิทัลกับเรา ดังนั้นทุกคนจึงยังมีความสำคัญ แต่ถ้าเขาจะลาออกก็อาจเป็นเรื่องปกติ
เธอบอกว่าตอนนี้แบงก์กำลังจับตาดูอัตราการเข้าออกของพนักงานใน 3 กลุ่มหลักด้วยกันคือ
1.พนักงานใหม่ ถ้ามีการลาออกแสดงว่าตอนสมัครงานเข้ามาอาจจะมีความเข้าใจในเรื่องการทำงานไม่ตรงกัน
2.พนักงานที่อยู่กับแบงก์มาประมาณ 3-5 ปี เป็นช่วงที่เรียนรู้งานมาเต็มที่ ซึ่งแน่นอนแบงก์ไม่ต้องการให้ออก แล้วต้องหาสาเหตุให้ได้ว่าเขาออกเป็นเพราะอะไร
3.ในส่วนของกลุ่มที่มีความสามารถพิเศษที่ต้องรักษาไว้ให้ได้
“มั่นใจว่าอัตราพนักงานลาออกของเราไม่ได้สูงกว่าตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน 1-2ปี ที่ผ่านมาเศรษฐกิจไม่ได้ดีมากโอกาสที่คนจะลาออกจากงานน้อย เพราะคงไม่มีใครอยากออกไปเสี่ยง”
เมื่อไม่ต้องการเอาพนักงานออกแล้วกสิกร จะบริหารจัดการพนักงานที่เหลืออย่างไรให้รับมือกับโลกดิจิทัล
เพื่อลูกค้า คนของเคแบงก์ต้องไม่เหมือนเดิม
เครื่องมือตัวหนึ่งที่จะให้บรรลุถึงการเป็นผู้นำทางด้านดิจิทัลคือการเทรนนิ่งแต่รูปแบบจะต้องเปลี่ยนไป จากเดิมที่เคยเป็นการเรียนรู้ในรูปแบบ Classroom และ e-Learning ประมาณ 9 หลักสูตรต่อคนต่อปีเป็นหลัก
วันนี้เคแบงก์ได้ร่วมกับ SkillLane (แพลตฟอร์มคอร์สเรียนออนไลน์) พัฒนาการเรียนรู้ไปสู่ Digital Learning Platform เป็นการเรียนแบบ on-demand ได้ทุกที่ ทุกเวลาผ่านทั้งจากคอมพิวเตอร์ แท็ปเลตโทรศัพท์มือถือ โดยมีหลักสูตรถึง 400 คอร์ส ให้ผู้เรียนเลือกเรียนตามที่ตัวเองชอบ และเรียนรู้ได้ทุกที่ ทุกเวลา ไม่จำกัดเนื้อหา
เนื้อหาหลักจะประกอบไปด้วย 3 ส่วนคือ เรื่อง 1. Soft Skills วิธีคิดต่างๆในการทำงานกับคน 2. Hard Skills คือทักษะที่ใช้ในการทำงานโดยตรงเช่นเรื่องการตลาด การเงิน เรื่องไอที 3. Leisure Skills เป็นความรู้ในเรื่องสันทนาการต่างๆเช่นการดูเพชร ทำขนม เล่นกีฬา ฯลฯ
หลักสูตรนี้ยังสอดคล้องกับที่ปี 2561 ธนาคารฯ ตั้งเป้าหมายสู่การเป็น Data-Driven Bank ซึ่งต้องทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าให้มากที่สุดเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
ดังนั้นทักษะความสามารถที่ธนาคารต้องการให้พนักงานมีมากที่สุดในขณะนี้คือ ทักษะการวิเคราะห์ การหาความต้องการเชิงลึก ทักษะในการทดลองและขยายผล และทักษะเกี่ยวกับการบริหารการเปลี่ยนแปลง อาทิ การเป็นผู้นำ (Lead Change) การสื่อสาร (Communication) หรือ People Management Skills
“แบงก์ต้องการให้เขาพัฒนาตัวเองได้ครบ360 องศา เพราะจำเป็นอย่างมากสำหรับ การไปพบกับลูกค้าในยุคปัจจุบันไม่ได้หมายความว่าเราจะพูดแต่เรื่องงาน แต่ต้องคุยได้ทุกเรื่อง เพราะจะทำให้เราเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นและเข้าใจเขาได้มากขึ้นด้วย”
ข้อดีของหลักสูตรแบบนี้นอกจากสร้างความสะดวกให้กับพนักงานแล้วยังทำให้พนักงานจำนวนมากได้เข้าถึงหลักสูตรได้ในเวลากันรวดเร็ว และประหยัดค่าใช้จ่ายด้วย
ฝ่าย HR เองก็สามารถเข้าไปติดตามการเรียนของพนักงานได้ว่าคนไหน เข้าไปเรียนรู้เรื่องอะไรไปบ้างแล้ว กี่นาที โดยมีเป้าหมายที่จะเพิ่มการเรียนรู้ของพนักงานเป็น 20 หลักสูตรต่อคนต่อปี ภายใน 3 ปี
“เราเคยใช้งบประมาณในการเทรนนิ่งบุคลากรปีละประมาณ 500 ล้านบาท แต่ต่อไปนี้ เม็ดเงินในการเทรนนิ่งไม่ใช่เรื่องสำคัญอีกต่อไปขึ้นอยู่กับวิธีการมากกว่าว่าใครเข้าถึงพนักงานมากกว่ากัน”
ข้อมูลต่างๆที่พนักงานเข้าไปดู ยังทำให้แบงก์สามารถเข้าใจพนักงานได้มากขึ้นว่าเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร เชื่อว่าข้อมูลที่ได้เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่ทำให้ดูแลพนักงานได้ดีขึ้นด้วย
ขัตติยา ย้ำว่าถ้าพนักงานไม่ยอมเปลี่ยนแบงก์อาจจะแพ้ตั้งแต่เริ่ม และการพัฒนาคนให้มี Digital Skills เป็นเรื่องที่ท้าทายผู้บริหารในยุคนี้เช่นกัน
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /