เทคนิคการรักษาลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจอย่างยั่งยืน : ดร.ธีรพันธ์ โล่ห์ทองคำ

By : ดร.ธีรพันธ์ โล่ห์ทองคำ

หนึ่งในเรื่องที่ยากที่สุดสำหรับธุรกิจก็คือ การทำการตลาดและการสร้างการเติบโตให้กับสินค้าและบริการ

ผู้บริหารธุรกิจต่างก็ทุ่มเทความพยายามอย่างมากในเรื่องนี้ ได้แก่ ความพยายามในการจูงใจที่จะทำให้ลูกค้าใหม่เข้าร้าน การจูงใจให้ลูกค้าติดตามโซเชียลมีเดียหรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ของบริษัท แม้ว่าธุรกิจจะมีความต้องการลูกค้าใหม่ แต่ก็จำเป็นที่จะต้องทำให้เกิดความสมดุลระหว่างความพยายามในการหาลูกค้าใหม่กับความพยายามในการรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้  เนื่องจากลูกค้าเก่านั้นถือว่าเป็นทรัพย์สินอันมีค่าอย่างยิ่งต่อธุรกิจ

ความสำคัญของการรักษาลูกค้าหรือภารกิจการรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าปัจจุบันต่อธุรกิจเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการทั้งหลายไม่สามารถละเลยได้เลย  โรงเรียนธุรกิจชื่อดังอย่างฮาร์วาร์ด (Harvard Business School) ได้กล่าวถึงข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้ว่า “การเพิ่มขึ้นของอัตราการรักษาลูกค้าเก่าร้อยละ 5 จะเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจถึงร้อยละ 25-95” เลยทีเดียว

ดังนั้นคำถามคือ คุณจะสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าและรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้อย่างไร?

 

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้า คือ ความพยายามที่ธุรกิจดำเนินการเพื่อรักษาลูกค้าเก่าและลูกค้าปัจจุบันให้คงอยู่กับธุรกิจ  ความสำคัญของเรื่องนี้ไม่เพียงแค่การทำให้ลูกค้าเก่ากลับมา แต่ยังต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกด้วยว่า ธุรกิจของคุณมีความใส่ใจในการรักษาคำมั่นสัญญากับลูกค้าและเห็นคุณค่าของลูกค้าอย่างแท้จริง

ปัจจัยสำคัญของการรักษาลูกค้า ก็คือ ความจงรักภักดีของลูกค้า อันเป็นรายละเอียดที่เกี่ยวกับข้อผูกพันระหว่างธุรกิจกับลูกค้า เป็นการมอบการบริการที่มีคุณค่าที่ลูกค้าไม่อาจลืมได้ ดังนั้น ความจงรักภักดีของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่ธุรกิจจะพยายามรักษาลูกค้าให้กลับมาซื้อสินค้าและใช้บริการธุรกิจเท่านั้น แต่ยังเป็นเทคนิคการรักษาลูกค้าให้คงอยู่กับธุรกิจอีกด้วย

แม้ว่าธุรกิจทั้งหลายปรารถนาที่จะเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า แต่วิธีการที่พวกเขาทำและเคยชินในอดีตนั้นได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก พัฒนาการด้านเทคโนโลยีอย่างโซเชียลทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น เช่น ธุรกิจใช้อีเมล์ส่งข้อมูลแทนการส่งจดหมายข่าว ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถสื่อสารกับลูกค้าเก่าได้โดยตรงและสะดวกกว่าเดิม

 

มีเทคนิคมากมายที่จะทำให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสบรรลุผลสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ และต่อไปนี้ก็คือเทคนิคที่มีประสิทธิภาพสูงในการรักษาลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ

1.ธุรกิจต้องให้ความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า

คุณรู้หรือไม่ว่า ลูกค้าที่โกรธหรือไม่พอใจนั้นทำให้บริษัทต้องทุ่มงบประมาณและเสียค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนไม่น้อยในการแก้ไขเปลี่ยนแปลงความรู้สึกที่เสียไปให้กลับมาดีดังเดิม  นอกจากนี้ยังพบว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของลูกค้าที่เปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการที่อื่น เนื่องจากได้รับประสบการณ์แย่ๆ ที่บุคลากรของธุรกิจได้ปฏิบัติต่อลูกค้า บางทีเรื่องนี้อาจเป็นเหตุผลที่ใหญ่ที่สุดสำหรับลูกค้าในการที่จะอยู่หรือไปจากธุรกิจของคุณ ดังนั้นสิ่งที่มีความสำคัญมากก็คือ การทำให้ลูกค้ามีความสุขและพึงพอใจด้วยการให้ประสบการณ์ที่ดีตลอดเวลาที่พวกเขาติดต่อกับธุรกิจของคุณ

2.เร่งสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นการส่วนตัว

ผู้คนมักจะรู้สึกว่าธุรกิจเป็นสิ่งที่ไม่น่าติดต่อและยุ่งยาก  ดังนั้นการติดต่อสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่จำเป็น  ปกติพวกเขามักมองว่าธุรกิจเป็นเหมือนสิ่งที่ไม่น่าเข้าไปเกี่ยวข้องและไม่สร้างความพึงพอใจอะไรมากมายให้แก่พวกเขา  นอกจากจะแสวงหาผลประโยชน์เท่านั้น ในการรักษาลูกค้าให้กลับมาสู่ธุรกิจ คือการทำให้พวกเขาเกิดความรู้สึกว่าพวกเขาเป็นที่ต้องการของธุรกิจ โดยสร้างสรรค์แผนงานที่น่าสนใจและปรับเปลี่ยนสิ่งที่เสนอขายให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายบนความต้องการที่แตกต่างกัน ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจของคุณได้มอบสิ่งที่พิเศษสุดและทำให้เขาเกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่าที่ธุรกิจจะทำได้

3.สร้างสังคมและชุมชนของแบรนด์

อะไรคือรูปแบบและเทคนิคของแบรนด์ที่มีชื่อเสียง ธุรกิจของพวกเขาจึงมีลูกค้าที่จงรักภักดีเข้าแถวรอซื้อสินค้าที่เพิ่งออกสู่ตลาด คำตอบก็คือ การสร้างสังคมและชุมชนของแบรนด์นั่นเอง แน่นอนว่าเหตุผลนี้สามารถสร้างขึ้นได้ง่ายในกลุ่มสินค้าที่มีระดับ แต่สิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาจริงๆ ตามที่เรามักเข้าใจและรับรู้กันก็คือ พวกเขาและแฟนคลับจะถูกปฏิบัติเสมือนเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์นั่นเอง หากพวกเขารู้ว่าคนอื่นๆ กำลังใช้สินค้านี้  พวกเขาก็จะต้องซื้อใช้ด้วย เนื่องจากพวกเขาไม่อยากตกกระแสและถูกแยกออกจากสังคมนั้น ถ้าธุรกิจของคุณมีการจัดตั้งเป็นสำนักงานหรือร้านค้า ลองพิจารณาการจัดกิจกรรมสำหรับลูกค้าในรูปแบบที่ทำให้พวกเขาได้มีโอกาสมาพบปะกับลูกค้าคนอื่นๆ ที่มีความคิดเห็นเหมือนๆ กัน ได้แลกเปลี่ยน ความรู้ ความคิดเห็นที่มีต่อสินค้าและบริการของเรา

4.มอบสิ่งตอบแทนให้ทันทีโดยไม่มีเงื่อนไข

คุณอาจสังเกตเห็นว่า มีเว็บไซต์และธุรกิจมากมายส่งจดหมายอีเมลพร้อมด้วยคูปองไปยังลูกค้าเป็นระยะๆ ซึ่งเป็นเครื่องล่อใจสำหรับลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้าประจำเหล่านั้น   เนื่องจากสิ่งที่ส่งไปนั้นเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าต้องติดต่อกลับมายังธุรกิจอีกครั้ง และอาจทำให้พวกเขาได้คิดไตร่ตรองใหม่ว่าแบรนด์นี้ให้ความสำคัญและใส่ใจพวกเขา ที่สำคัญคุณต้องมั่นใจว่าได้รับการติดต่อกลับจากลูกค้าของคุณ ควรหลีกเลี่ยงการส่งข้อมูลขยะให้แก่พวกเขาและหยุดการส่งเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องไปยังลูกค้า อย่างไรก็ตาม อย่ารู้สึกอายหรือลำบากใจที่จะติดต่อกับพวกเขา เพราะเขาอาจกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของคุณด้วยจุดมุ่งหมายบางประการ ดังนั้นไม่มีเหตุผลใดที่ธุรกิจจะไม่ติดต่อกับลูกค้า

5.สร้างสรรค์โปรแกรมที่จะส่งเสริมความจงรักภักดีของลูกค้า

ธุรกิจต้องเริ่มจัดเตรียมแผนให้สิ่งตอบแทนแก่ลูกค้าที่จงรักภักดี เช่น อาจส่งของไปให้ลูกค้าหรือลูกค้าซื้อสินค้าครบตามจำนวนที่กำหนด พวกเขาจะได้รับสิ่งตอบแทนเป็นคะแนนซึ่งสามารถนำไปแลกสิ่งของบางอย่างได้ในภายหลัง การมอบบางสิ่งบางอย่างแก่ลูกค้าผู้จงรักภักดีเหล่านี้ก็เพื่อต้องการผลในระยะยาวที่จะทำให้ลูกค้าต้องการกลับมาอุดหนุนธุรกิจของคุณในภายหลัง และในขณะเดียวกันก็จะปฏิเสธสินค้าหรือบริการจาก
คู่แข่งของคุณไปโดยปริยาย

6.จัดรายการพิเศษเฉพาะสำหรับลูกค้าวีไอพี

ความยากและหลากหลายของการสร้างโปรแกรมความภักดีกับลูกค้าวีไอพีนั้นมีมากกว่าปกติ  เพราะต้องสร้างความสัมพันธ์และเก็บรักษาลูกค้าที่มีคุณค่าสูงกลุ่มนี้เอาไว้ให้ได้  ด้วยการเพิ่มบริการพิเศษตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และสามารถให้เหตุผลว่าทำไมลูกค้ากลุ่มนี้ต้องจ่ายมากกว่าเดิมกับแบรนด์ของเรา ด้วยการออกแบบโปรแกรมรายการพิเศษเฉพาะสำหรับลูกค้ากลุ่มวีไอพี การทำเช่นนี้จะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าให้มีมากขึ้น เนื่องจากเป็นการมอบบริการเพิ่มเติมให้แก่ลูกค้าตัวจริงนั่นเอง

7.เพิ่มความใกล้ชิดและผูกพันกับลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดีย

ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องมีแพลทฟอร์มของโซเชียลมีเดียที่แตกต่างกันหลากหลายรูปแบบ รวมถึงเฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ อินสตาแกรมและลิงค์อิน โซเชียลมีเดียทำให้ธุรกิจของคุณเข้าถึงผู้ใช้งานได้โดยตรง และสามารถแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับข้อเสนอแนะหรือรายการพิเศษใหม่ๆ ได้ทันที โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่ง่ายในการติดต่อและรักษาลูกค้าของคุณเอาไว้และเป็นสื่อสมัยใหม่ที่ลูกค้าปัจจุบันนิยมใช้

 

การพยายามรักษาลูกค้าในธุรกิจของคุณนั้น คุณควรนำเทคนิคที่กล่าวไปแล้วข้างต้นทั้งหมดมาใช้ให้เกิดประโยชน์

แต่ท้ายที่สุดอย่าละเลยหรือลืมเรื่องพื้นฐาน นั่นก็คือการบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ เพราะเป็นปัจจัยสำคัญที่ไม่เพียงแค่การทำให้ลูกค้ามีความสุขเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้างและรักษาการเติบโตอย่างยั่งยืนให้กับธุรกิจอีกด้วย

แล้วพบกันกับเรื่องราวที่น่าสนใจอื่นๆ ในฉบับหน้านะครับ ! บาย