การรับมือกับลูกค้า เทคนิคที่น่าสนใจ เปิดกลยุทธ์ในการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา !!!

เศรษฐกิจไม่ลื่นไหล การค้าไม่คล่อง ผู้ประกอบการรายใหญ่ลงมากินรวบในหลายๆ ธุรกิจ ทั้งร้านค้าปลีก ร้านอาหารตามสั่ง การค้าออนไลน์ จนทำให้พ่อค้าแม่ขายในระดับล่างๆ กลางๆ ออกอาการค้าขายไม่คล่อง การกระจายรายได้ไม่ทั่วถึงคนทุกระดับ

เงินในระบบถูกสูบผ่านเครื่องจักรทำเงินให้ธุรกิจรายใหญ่ ไม่ว่าร้านสะดวกซื้อ ร้านค้าออนไลน์ ทำให้เงินจับจ่ายใช้สอยของคนระดับบน (บางส่วน) และระดับกลาง (ส่วนใหญ่) ไปไม่ถึงคนระดับล่างๆ

แม้ตัวเลขดัชนีทางเศรษฐกิจจะออกมาดีแต่สภาพความเป็นจริงที่สัมผัสได้คือ การค้าขายไม่คล่อง รายได้ฝืดเคืองไม่พอรายจ่าย

ความกดดันรวมๆ แบบนี้แหละครับ ที่ทำให้เกิด ลูกค้าเจ้าปัญหา เยอะขึ้น บางรายอาจจะเลยไปจนถึงขั้นเป็นลูกค้าหัวร้อน

ไม่ว่าจะอย่างไรก็ตาม ในสภาพที่ลูกค้ามีน้อยผู้ขายมีมาก ท่านจำใจต้องพยายามรักษาลูกค้าไว้ให้มากที่สุด ให้นานที่สุด

ลูกค้าเจ้าปัญหาส่วนใหญ่จะสร้างความกดดันหรือปัญหาให้ท่านใน 3 เรื่อง คือ

  1. เรื่องระยะเวลา
  2. เรื่องราคา
  3. เรื่องคุณภาพ

ท่านมักจะได้รับการร้องขอ (แบบกดดัน) แบบว่า “เอาสินค้าคุณภาพดีๆ ราคาถูกๆ เร็วๆ”

ทุกท่าน (รวมทั้งลูกค้าเจ้าปัญหาทั้งหลาย) ทราบดีว่า ปัจจัยที่ต้องการทั้ง 3 ประการนี้มันไม่สามารถไปในทิศทางเดียวกันแบบที่ลูกค้าต้องการได้

สินค้าคุณภาพดี มักราคาไม่ถูก และไม่สามารถทำได้เร็ว เพราะสินค้าคุณภาพจำเป็นต้องใช้เวลาในการผลิต และมีต้นทุนการผลิตสูง หรือสินค้าราคาถูก ผลิตได้เร็ว ส่วนใหญ่คุณภาพไม่ดี

แต่อาจจะทำได้ 2 ใน 3 เช่น ผลิตสินค้าคุณภาพดี ราคาไม่ถูก ในเวลารวดเร็วได้ ถ้าสามารถมีต้นทุนเพิ่มเพื่อเร่งระยะเวลาการผลิต หรือถ้าอยากได้สินค้าคุณภาพดี ราคาถูก ก็ต้องใช้เวลาในการผลิตนานขึ้น เป็นต้น

เพราะฉะนั้นเมื่อเจอลูกค้าเจ้าปัญหาที่มากดดันท่านในเรื่องเหล่านี้ ต้องตั้งสติ ควบคุมอารมณ์ คิดวิธีการรับมือลูกค้าเหล่านี้ ที่สำคัญคือต้องฝึกตัวเองบ่อยๆ ครับ

ผมมีคำแนะนำให้ท่านเอาไว้ใช้รับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา ดังนี้ครับ

1. พยายามอ่านและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า หลายครั้งที่ลูกค้าไม่รู้ความต้องการที่แท้จริงของตนเอง หรือพยายามเพิ่มความต้องการอื่นๆ ไปอย่างนั้นเอง (แบบว่าไม่ได้ก็ไม่เป็นไร) โดยเฉพาะลูกค้าคนไทยที่ชอบต่อรองหรือขอเพิ่ม เป็นเรื่องปกติ แต่อาจจะออกลีลากดดันมากไปหน่อย วิธีการรับมือที่สำคัญคือควบคุมอารมณ์ ใจเย็น และพยายามรับฟังความต้องการที่แท้จริงให้ชัดเจน ไม่มีอารมณ์ร่วมแบบชวนทะเลาะไปกับลูกค้า พยายามสอบถามเพิ่มเติมด้วยการแสดงความเห็นใจ เข้าใจ หากทำให้ไม่ได้จริงๆ ต้องขอโทษและเสนอทางเลือกอื่นๆ ที่ท่านทำให้ได้ หรือลูกค้าเปลี่ยนใจมารับได้บ้าง

2. พยายามอธิบายข้อจำกัดของท่านที่ทำให้ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทั้งหมด ทั้งในเรื่องข้อจำกัดของคุณภาพ ราคา ระยะเวลา ทั้งนี้ ต้องแสดงออกด้วยความเห็นอกเห็นใจลูกค้า ควบคุมอารมณ์ ไม่โต้เถียงเกินไป และไม่ตอบแบบว่า “นโยบายบริษัทไม่ให้ทำ” หรือ “ระบบทำให้ไม่ได้” หรือ “ถ้าทำให้แบบนี้ผม/ฉันโดนไล่ออกจากงานแน่” เพราะลูกค้าจะเกิดอาการหูปิด ไม่รับฟังปัญหาของคุณ เพราะเขาไม่สนใจอยู่แล้ว เขาอยากได้สิ่งที่เขาต้องการ ท่านต้องใจเย็นชี้แจงว่าท่านได้พยายามทำเต็มที่ตามที่ได้โฆษณาหรือเงื่อนไขที่แจ้งให้ทราบแล้ว อย่างไรก็ตาม พยายามรับฟังความต้องการ (แบบเกินเลย) ของลูกค้าให้มากที่สุด อย่างน้อยก็แบบว่าให้ลูกค้าเข้าใจเห็นใจกันบ้าง

3. พยายามขจัดปัญหาร่วมกันกับลูกค้า แบบที่สุภาษิตไทยเราว่าไว้ “น้ำพึ่งเรือ เสือพึ่งป่า อัชฌาสัย” หรือ “บัวไม่ให้ช้ำ น้ำไม่ให้ขุ่น” หรือแบบที่เราชอบพูดติดปากแบบฝรั่งว่า “Win-Win” เมื่อท่านสามารถเจรจาผ่อนคลายอารมณ์ลูกค้ามาถึงจุดที่เขายอมรับฟังข้อจำกัดของท่านแล้ว ท่านต้องใช้โอกาสนี้เสนอทางเลือกที่สามารถทำให้ได้ หรือลูกค้าพอรับได้ เช่น หากต้องการราคาถูกลงบ้างและได้สินค้าเร็วขึ้นบ้าง ลูกค้าต้องยอมให้ท่านลดคุณภาพบางอย่างของสินค้าลงบ้าง หรือหากต้องการสินค้าคุณภาพดี (เกินที่ระบุไว้) ลูกค้าก็ต้องยอมเพิ่มราคาให้บ้าง เป็นต้น ท่านต้องจำไว้เสมอว่าข้อเสนอทางเลือกใหม่ต้องเป็นสิ่งที่ท่านทำได้ และไม่เพิ่มปัญหาทับซ้อนเข้าไปอีก

หรือหากจำเป็นจริงๆ ที่ต้องรักษาลูกค้าเจ้าปัญหารายนี้ไว้ ท่านอาจจะยอมทำตามความต้องการที่เกินกว่าที่กำหนดไว้แบบพิเศษครั้งนี้ครั้งเดียวเท่านั้น ทั้งนี้ท่านต้องพยายามชี้แจงให้ลูกค้าเข้าใจและแสดงออกให้ลูกค้าเห็นว่าท่านให้ความสำคัญกับเขามาก แต่อย่าแสดงออกในลักษณะทวงบุญคุณ แบบเห็นว่าเป็นลูกค้ากันมานานจึงยอมทำให้ หรือทำให้แบบไม่เต็มใจ อย่างไรก็ตาม การทำให้พิเศษแบบนี้ไม่ควรใช้บ่อยหรือใช้กับลูกค้ามากราย เพราะลูกค้าจะเคยตัวและพยายามเพิ่มความต้องการแบบไม่รู้จักพอ

หากจำเป็นแบบทำให้ไม่ได้จริงๆ ต้องปฏิเสธแบบสุภาพ และแสดงความเห็นใจและเข้าใจลูกค้ามากที่สุด หรือเปิดโอกาสสำหรับการซื้อขายครั้งต่อไป และต้องขอช่องทางติดต่อลูกค้าไว้เพื่อติดตามหรือแจ้งข่าวสารเมื่อท่านสามารถตอบสนองความต้องการนั้นๆ ได้ในอนาคต หรือแนะนำร้านค้าอื่นๆ ที่สามารถตอบสนองความต้องการนั้นๆ ของลูกค้าได้

สุดท้าย ท้ายสุด หากท่านรับมือลูกค้าเจ้าปัญหารายนั้นไม่ได้จริงๆ ท่านก็ต้องยินดีให้ลูกค้าจากไปด้วยดี ด้วยการแสดงความพยายามช่วยเหลือ ไม่พยายามสัญญาในสิ่งที่ท่านไม่มีวันตอบสนองได้ แต่เปิดโอกาสสำหรับการติดต่อในครั้งต่อๆ ไป

สรุป ข้อเตือนใจใน การรับมือกับลูกค้า เจ้าปัญหา

  1. ใจเย็น ควบคุมอารมณ์ มีทัศนคติที่ดีในการรับมือกับปัญหา
  2. พยายามฟัง เข้าใจ ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
  3. พยายามชี้แจงถึงข้อจำกัดของท่าน ไม่โต้เถียงแบบเอาชนะ
  4. พยายามเสนอทางเลือกอื่นๆ ที่ท่านสามารถตอบสนองได้หรือลูกค้าพอรับได้
  5. ปฏิเสธแบบสุภาพ ขอโทษที่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้
  6. เปิดโอกาสสำหรับการซื้อขายครั้งต่อไป
  7. แสดงความเป็นมิตรและเปิดช่องทางสื่อสารเพื่อติดตาม
  8. ทำใจให้ลูกค้าจากไปแบบไม่มีปัญหาต่อกัน

ท่านคงพอเห็นภาพและเอาไปพิจาณาว่าข้อแนะนำข้อไหนเหมาะกับท่านในการรับมือลูกค้าเจ้าปัญหา หรือบางท่านอาจจะแตกฉานในวิธีการรับมือลูกค้าเจ้าปัญหามากกว่านี้ ก็เป็นได้ครับ เพราะในบางครั้งบางโอกาส บางอารมณ์เราก็เป็นลูกค้าเจ้าปัญหาให้กับพ่อค้าแม่ขาย เหมือนกัน

อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ 
Website : Marketeeronline.co / Facebook : www.facebook.com/marketeeronline



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer