ในยุคที่ธุรกิจน้อยใหญ่ถูกกลืนหรือกำลังจะถูกกลืนด้วย Digital Disruption บ่อยครั้งที่เรามักได้ยินว่า “ต้องรู้จักปรับตัว ถึงจะอยู่รอด” คำถามคือ แล้วปรับตัวอย่างไร ถึงจะถูกทางและได้ไปต่อ

ล่าสุด Marketeer Online ได้มีโอกาสรับเชิญเข้าร่วมสัมมนา “K SME Good to Great ปีที่ 2 ธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่” ที่ ธนาคารกสิกรไทย จัดขึ้นเพื่ออัพเดตเทรนด์และติดอาวุธให้ธุรกิจ พร้อมเปิดมุมมอง How to สู่ความสำเร็จของผู้ประกอบการ SME ค้าปลีกไทย ในวันที่อะไรๆ ก็มุ่งสู่ออนไลน์

ความน่าสนใจของงานนี้ คือการแชร์ข้อมูลและตอบคำถามข้างต้นที่ผู้ประกอบการ SME ค้าปลีกไทยหลายคนสงสัย  โดย 2 ผู้เชี่ยวชาญอย่าง วรวุฒิ อุ่นใจ ประธานสมาคมผู้ค้าปลีกไทย และ ธนาวัฒน์ มาลาบุปผา นายกสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย

วีรวัฒน์ ปัณฑวังกูร รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย

วีรวัฒน์ ปัณฑวังกูร รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า “การทำธุรกิจรีเทลในยุคดิจิทัลไม่ใช่เรื่องง่าย เทคโนโลยีเข้ามาทำให้สถานการณ์ เทรนด์ พฤติกรรมผู้บริโภคเกิดการเปลี่ยนแปลงทุกวัน เราไม่รู้ว่าพรุ่งนี้จะเกิดการเปลี่ยนแปลงอะไร แต่ที่แน่ๆ หากผู้ประกอบการรีเทลไม่ปรับเปลี่ยนก็จะถูกทิ้งไว้ข้างหลังและไม่ได้ไปต่อในที่สุด แต่ปัญหาคือผู้ประกอบการไม่รู้สึกว่าต้องปรับเปลี่ยน ดังนั้น ธนาคารกสิกรไทยเอง นอกจากการเตรียมความพร้อมเรื่องเครื่องมือเพื่อให้ผู้ประกอบการทำธุรกิจง่ายขึ้นแล้ว ก็ต้องสนับสนุนเรื่ององค์ความรู้ให้ผู้ประกอบการเห็นถึงความสำคัญของการปรับเปลี่ยนและวิธีรับมือกับยุคดิจิทัลในปัจจุบัน”

รู้จัก New Retails กับรูปแบบธุรกิจและบริการที่เปลี่ยนไป

ปกติแล้วธุรกิจค้าปลีกส่วนใหญ่จะรู้จักแค่ 2 ช่องทางอย่าง “ออฟไลน์” (Offline) กับ “ออนไลน์” (Online) แต่ในยุคนี้ไม่ได้มีแค่นั้น คุณวรวุฒิ อุ่นใจ ประธานสมาคมผู้ค้าปลีกไทย เล่าว่า “New Retails คือ การนำเอาค้าปลีกแบบออฟไลน์และออนไลน์มาผสานกัน โดยใช้เทคโนโลยีเป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อ เพื่อให้เกิดธุรกิจค้าปลีกหลากหลายช่องทางแบบไร้รอยต่อ หรือที่หลายคนเรียกว่า Omni Channel นั่นเอง”

“บริษัทที่ประสบความสำเร็จในการทำ Omni Channel ได้แก่ อเมซอนที่เปิด ‘อเมซอน โก’ และอาลีบาบาที่เปิด ‘เหอหม่า ซูเปอร์มาร์เก็ตดิจิทัล’ สำหรับบ้านเรานั้นยังไม่มีบริษัทที่ประสบความสำเร็จในด้านนี้ หลายคนอยากทำ แต่สำหรับรีเทลไทยติดปัญหาหลักๆ ที่ทำให้ไม่เก่งช่องทางออนไลน์อยู่ 3 ด้านคือ

1. Digital Content จากเดิมค้าปลีกมีจุดขาย คือทำเล การจัดหน้าร้าน การตั้งราคา แต่การทำ Digital Content แตกต่างออกไป มันคือการขายสินค้าผ่านรูปภาพ วิดีโอ ไลฟ์ บล็อก ฯลฯ ถ้าคุณทำคอนเทนต์ไม่น่าสนใจก็ขายไม่ได้ ซึ่งธุรกิจค้าปลีกจะมีปัญหาตรงนี้

2. Big Data ผู้ประกอบการค้าปลีกบ้านเรายังไม่เก่งเรื่องการเก็บข้อมูลเท่าคนที่ทำออนไลน์มาตั้งแต่แรก ข้อมูลบนออนไลน์ทั้งหมดสามารถนำไปสู่การซื้อได้หมด ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์ข้อมูลหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า บริการหรือสินค้าที่ตอบโจทย์ กระทั่งการแข่งขัน ราคา โปรโมชั่นต่างๆ ก็สามารถทำได้แบบเรียลไทม์ ซึ่งธุรกิจค้าปลีกยังไม่เก่งในเรื่องนี้

3. Logistic คนทำธุรกิจรีเทลปกติจะส่งเป็นลังหรือล็อตใหญ่ๆ จึงไม่ชินกับการส่งของเป็นชิ้น เหมือนภาคออนไลน์หรือ E-commerce”

วรวุฒิ อุ่นใจ ประธานสมาคมผู้ค้าปลีกไทย

จะ Go Online ฐาน Offline ต้องแน่น

อย่างไรก็ตาม หากรีเทลต้องการปรับตัว คุณวรวุฒิ ย้ำว่า ไม่ว่าจะขายสินค้าหรือบริการ สิ่งสำคัญก่อนทำออนไลน์ คือการทำออฟไลน์ให้ดีและมีประสิทธิภาพเสียก่อน ยกตัวอย่าง ร้านค้าปลีกในฮ่องกงหรือญี่ปุ่นที่มีการตกแต่งร้านให้สวยงามมีสไตล์จนถึงขั้นถ่ายรูปได้ กลายเป็นจุดเช็กอินที่นักท่องเที่ยวนิยมถ่ายรูป หรือการหาสินค้าแปลกๆ ใหม่ๆ ที่หาไม่ได้ในออนไลน์เข้ามาวางขาย นี่คือสิ่งที่รีเทลไทยต้องปรับตัวเยอะพอสมควร

“ก่อนไปถึงเรื่องเทคโนโลยีออนไลน์ต่างๆ เรื่องพื้นฐานของการค้าปลีกในทุกๆ ด้านคุณต้องแน่นเสียก่อน ถามตัวเองว่าสินค้าและบริการมีคุณภาพแล้วหรือยัง ระบบการทำงานทั้งการเดินบัญชี การสต๊อกสินค้า สินค้าไหนขายดี/ไม่ดี การเสียภาษี ระบบทุกอย่างดีและถูกต้องแล้วหรือยัง หรือกระทั่งเรื่อง ‘ทำเล’ ที่ต้อง Visibility และ Accessibility ที่ขาดไม่ได้คือเรื่องคน การดูแลบริหารคนเป็นเรื่องสำคัญของธุรกิจรีเทล หลักที่ว่าทำมากได้มาก ทำน้อยได้น้อยยังคงได้ผลอยู่”

“สำหรับเรื่องออนไลน์ ช่วงเริ่มต้นอย่าเพิ่งกังวลเรื่องระบบและการลงทุน อย่างแรกเลยที่รีเทลต้องมีคือ เพจ Facebook และมีการอัพเดตทุกวัน อย่างน้อยวันละ 5-6 โพสต์ เพื่อให้ลูกค้าเห็นการเปลี่ยนแปลงของเรา เพื่อการสื่อสาร โฆษณาประชาสัมพันธ์ให้รู้ว่าเราคือใคร ดีอย่างไร และเป็นที่สนใจของกลุ่มลูกค้า ในช่วงแรกยังไม่ต้องเน้นยอดขาย เน้นพื้นฐานออฟไลน์ให้แน่น ส่วน E-Commerce คือสเต็ปถัดไป”

ในวันที่มี Online Marketplace แบรนด์ใหญ่ ขายราคาถูกเต็มไปหมด เรื่องนี้คุณวรวุฒิแนะนำให้รีเทลใช้แพลตฟอร์มที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด และค้นหา Niche Market ให้เจอ และ Added Value ให้กับธุรกิจในทุกๆ มิติ เพราะแต้มต่อของรีเทลที่ออนไลน์สู้ไม่ได้ คือบริการและการจัดกิจกรรมต่างๆ

“ฝากถึงผู้ประกอบการค้าปลีกไทยว่า การปรับตัวและพัฒนาตัวเองเป็นเรื่องสำคัญ โดยเฉพาะในยุคที่โลกหมุนเร็วมาก เราไม่รู้ว่าคู่แข่งมาจากประเทศไทย จะแข่งขันด้วยกลยุทธ์ที่เรารู้จักหรือเปล่า ดังนั้น เราต้องทำตัวเองให้แข็งแกร่งที่สุด เรียนรู้จากข้อผิดพลาดของตัวเองและคนอื่น เสริมอาวุธด้วยตัวช่วยต่างๆ ซึ่งเดี๋ยวนี้ภาครัฐ เอกชน และสถาบันการเงินพร้อมที่จะช่วยเราอยู่แล้ว ต้องหาเครื่องมือที่เหมาะกับเราให้เจอ และเรื่องออนไลน์ที่ต้อง Active เรียนรู้อัพเดตอย่างสม่ำเสมอและจะสามารถต่อยอดได้ในที่สุด” คุณวรวุฒิกล่าวทิ้งท้าย

ธนาวัฒน์ มาลาบุปผา นายกสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย

E-commerce ไทยยังไปไกลได้อีก

อย่างที่เห็นกันว่าในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา การซื้อขายบนโลกออนไลน์เข้มข้นและเติบโตขึ้นมาก ผู้ประกอบการค้าปลีกหลายรายอาจเข้าใจว่า ‘โอกาส’ ตรงนี้มีผู้เล่นเต็มหมดแล้ว เรื่องนี้ ธนาวัฒน์ มาลาบุปผา นายกสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย มาอัพเดตข้อมูลสถิติ เทรนด์ตลาด และ ‘โอกาส’ ของ E-commerce ที่ยังโตได้อีก

“มูลค่าค้าปลีกออนไลน์ของประเทศไทยในปี 2018 อยู่ที่ประมาณ 2-3% ของมูลค่าค้าปลีกในประเทศทั้งหมด ซึ่งหากคิดเป็นตัวเลขมูลค่าค้าปลีกไทยทั้งหมดอยู่ที่ 3 ล้านล้านบาท มูลค่า E-commerce ในประเทศไทย B2C / B2B ประมาณ 1.95 แสนล้านบาท (โต 30% จากปีที่แล้ว) ขณะที่ประเทศจีนอยู่ที่ 20%, เกาหลีใต้ 18%, UK 16%, ญี่ปุ่น 8% และออสเตรเลีย 7% นั่นหมายความว่า บ้านเรายังอยู่ในคลื่นลูกแรกๆ ของการค้าออนไลน์ ยังสามารถเติบโตได้อีก โดยคาดการณ์ว่าในปี 2025 มูลค่าตลาด E-commerce ไทยจะอยู่ที่ประมาณ 1.2 ล้านล้านบาท หรือเติบโตขึ้น 30%”

เมื่อโอกาสยังมีอยู่มาก แล้วผู้ประกอบการค้าปลีกจะต้อง Go Online ไปในทิศทางไหน?

คุณธนาวัฒน์ได้แชร์ข้อมูลสำคัญอย่างพฤติกรรมของคนไทยใช้อินเทอร์เน็ตในทุกเครื่องมือที่ 9 ชั่วโมง 11 นาที ซึ่งเป็นอันดับ 3 ของโลก โดยประเทศไทยใช้อินเทอร์เน็ตบนมือถือมากที่สุดในโลก และประเภทกิจกรรมบน social ที่คนไทยใช้เวลาบนอินเทอร์เน็ต

รวมถึงข้อมูลสำคัญอย่างช่องทางช้อปปิ้งออนไลน์ที่คนไทยนิยมใช้ คือ

  1. Social Commerce (ไลน์ เฟซบุ๊ก อินสตาแกรม)
  2. 40%, Marketplace (ลาซาด้า ช้อปปี้ เจดี ฯลฯ) 35%
  3. E-retailer (เว็บจากเจ้าของแบรนด์ต่างๆ) 25%

“จากตัวเลขมูลค่าตลาดและการใช้อินเทอร์เน็ตของคนไทยข้างต้น ถ้าถามว่าผู้ประกอบการค้าปลีกควรจะกระโดดเข้าสู่การค้าออนไลน์ตอนไหน ‘วันนี้ ตอนนี้’ คือคำตอบ”

ทั้งนี้ 3 ช่องทางการขายออนไลน์ที่ SME ไทยควรใช้คือ Social Media, Website ของแบรนด์ และ E-commerce

“โดย Social Media พวก Facebook/Instragram/Youtube เหล่านี้เหมาะสำหรับสินค้าที่คนถามหาเยอะๆ ส่วน Website ของตัวเองเหมาะกับการค้นหาสินค้าและบอกข้อมูลที่ชัดเจน เพราะคนไทยส่วนใหญ่ Search หาข้อมูลสินค้าผ่านเสิร์ชเอนจิ้นต่างๆ เมื่อคุณอยากให้คนเข้ามาซื้อสินค้าโดยตรงกับคุณ ควรมีสินค้าที่หาได้เฉพาะจากเว็บไซต์ของคุณเท่านั้น และ E-marketplace เหมาะสำหรับสินค้าที่ต้องการดันโปรโมชัน ซึ่งกลยุทธ์แต่ละบริษัทก็จะแตกต่างกันไป”

สำหรับค้าปลีกยุคใหม่ (New Retail) ในมุมของคุณธนาวัฒน์ คือการนำข้อมูลที่เก็บมาจากทุกๆ ช่องทางขายดิจิทัล (digital touch point) รวมถึง 3 ช่องทางหลัก เว็บไซต์/Social media/Market-place เพื่อนำมาสร้างประสบการณ์ค้าปลีกยุคใหม่ ให้การค้าปลีกแตกต่างไปจากเดิม ซึ่งผนวกกับคำว่า Omni Channel การขายของยุคนี้ คือต้องรู้จักลูกค้าของตัวเองให้มากๆ ต้องรู้ว่าลูกค้าใช้เวลากับโลกอินเทอร์เน็ตเท่าไร ผ่านช่องทางไหน หรือไปเดินห้างอะไร นำข้อมูลมารวมกัน แล้วก็ออกแบบช่องทางการขายกระจายออกไปให้เจาะจงกับกลุ่มลูกค้าของตัวเอง

คุณธนาวัฒน์ทิ้งท้ายด้วยหลัก 5C สำหรับ SME เมื่อจะเริ่มเข้ามาค้าขายออนไลน์

  1. Core focus เน้นไปที่จุดแข็ง/แก่น ตัวเองเชี่ยวชาญด้านไหน
  2. Content marketing ใช้จุดแข็งที่มีมาสร้าง Content ให้น่าสนใจ
  3. Community สร้างสังคมของคุณ คนที่เข้ามากดไลค์ กดแชร์
  4. Channel กระจายช่องทางการขายออนไลน์-ออฟไลน์ และอื่นๆ
  5. CRM บริหารฐานลูกค้าให้ดี ระหว่างที่ขายของให้เก็บข้อมูลลูกค้าไปด้วย สินค้าอะไรที่ลูกค้าชอบและกลับมาซื้อซ้ำ

บรรยากาศภายในงาน

จากงานสัมมนาครั้งนี้ทำให้เราได้เห็นภาพรวมของ “โอกาส” สถานการณ์ตลาดออนไลน์ และทิศทางในการปรับตัวของธุรกิจค้าปลีกไทยที่ชัดเจนมากขึ้น ตอบรับกับโจทย์ของโครงการ K SME Good to Great ที่มุ่งมั่นเป็น Hub ให้ความรู้กับผู้ประกอบการในการบริหารจัดการธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ รวมถึงการสนับสนุนเครื่องมือและแอปพลิเคชันที่เป็นตัวช่วยการจัดการธุรกิจแบบดิจิทัล อย่าง K SME DIGIBIZ อีกด้วย



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer