ญนน์ โภคทรัพย์ แม่ทัพผู้สร้างโอกาสและความท้าทายของ เซ็นทรัล รีเทล
สถานการณ์โควิด-19 คือความท้าทายใหม่ๆ ให้กับวงการรีเทล จากมาตรการเว้นระยะทางสังคม ของภาครัฐ ไม่ว่าจะเป็นการประกาศปิดห้างสรรพสินค้าป้องกันการแพร่ระบาด ที่อนุญาตให้เพียงเปิดบริการร้านอาหารและซูเปอร์มาร์เก็ตได้เท่านั้น รวมถึงพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของประชาชน ที่เกิดความระแวงระวังในการใช้ชีวิตนอกบ้านมากขึ้น
สำหรับ ญนน์ โภคทรัพย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) สถานการณ์โควิด-19 คือโอกาสและความท้าทายของเซ็นทรัล รีเทลในการทดสอบความแข็งแกร่งการให้บริการลูกค้าในรูปแบบออมนิชาแนลที่เซ็นทรัลพัฒนาและเรียนรู้มาตลอด 3 ปี ที่เปิดให้บริการอย่างจริงจังเมื่อกว่าปีที่ผ่านมา
“ในเดือนธันวาคม 2561 ช่องทางออมนิชาแนลของเซ็นทรัลมีสัดส่วนรายได้ 1% จากรายได้ของเซ็นทรัล รีเทล ทั้งหมด และเติบโตเป็น 5% ในเดือนธันวาคม 2562
และในสิ้นปีนี้คาดการณ์ก่อนสถานการณ์โควิด-19 ว่าจะมียอดจำหน่ายผ่านออมนิชาแนลในสัดส่วน 10% ของยอดขายทั้งหมด”
ญนน์กล่าวว่า การที่ผู้บริโภคกักตัวอยู่บ้าน เกิดดีมานด์ใหม่ๆ ในการสั่งซื้อสินค้าผ่านออมนิชาแนลของเซ็นทรัลอย่างมหาศาล โดยเฉพาะการสั่งซื้อสินค้าผ่านท็อปส์ ซูเปอร์มาร์เก็ตผ่านช่องทางออนไลน์มีการเติบโตมากถึง 300-400% ซึ่งเป็นการเติบโตในระดับเดียวกันกับการเติบโตของธุรกิจออนไลน์ในประเทศไทยปีนี้
ญนน์ยอมรับว่าการให้บริการออมนิชาแนลของเซ็นทรัล โดยเฉพาะท็อปส์ ซูเปอร์มาร์เก็ตอาจจะไม่ค่อยดีนักในช่วง 3-4 วันแรก หลังรัฐบาลประกาศปิดพื้นที่ในห้างสรรพสินค้า แต่มีการปรับตัวให้บริการดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง
“ช่วงก่อนโควิด-19 ท็อปส์ซูเปอร์มาร์เก็ตเปิดบริการออมนิชาแนลให้บริการเพียง10 สาขา และในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ท็อปส์ใช้เวลาเพียง 3 อาทิตย์ เร่งพัฒนาสาขารองรับบริการออมนิชาแนลเพิ่มขึ้นเป็น 62 สาขา พร้อมเตรียมความพร้อมด้านสินค้าเพื่อให้บริการบนเชลฟ์และออนไลน์ไม่ขาด รองรับดีมานด์ของลูกค้า ”
และออมนิชาแนล เป็นช่องทางที่สร้างโอกาสด้านรายได้ใหม่ๆ ให้กับเซ็นทรัล รีเทลในกลุ่มนอนฟู้ด ซึ่งเป็นกลุ่มที่ได้รับผลกระทบโดยตรงจากการปิดห้างสรรพสินค้า
ญนน์เปิดเผยข้อมูลว่าด้วยมาตรการปิดห้างสรรพสินค้า เซ็นทรัล รีเทล เหลือช่องทางเดิมในการขายสินค้าในกลุ่มนอนฟู้ดเพียง 10% เมื่อเทียบกับรายได้ทั้งหมดในช่วงเวลาปกติของกลุ่มนอนฟู้ด
และการมีออมนิชาแนลมารองรับทำให้การขายสินค้ากลุ่มนอนฟู้ด ผ่านช่องทางออมนิชาแนลและช่องทางเดิมที่มีอยู่ทุกช่องทาง สามารถสร้างรายได้ได้มากถึง 30% จากรายได้ช่วงเวลาปกติในกลุ่มนี้ทั้งหมด
โดยในปัจจุบันช่องทางออมนิชาแนลของเซ็นทรัล รีเทล ประกอบด้วย ช่องทางอีคอมเมิร์ซผ่านแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ ช่องทาง Chat and Shop ผ่านไลน์และวีแชท ช่องทาง Call and Shop สั่งซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์ รวมถึงการให้พนักงานโทรหาลูกค้าเพื่อเสนอขายสินค้าอีกด้วย
สำหรับช่องทางรับสินค้าสามารถไดร์ฟทรู ขับรถรับสินค้าที่สาขาตามเวลานัดหมาย และการส่งสินค้าถึงหน้าบ้าน
ญนน์ ให้ความเห็นว่า สถานการณ์โควิด-19 ผลักดันพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปจากเดิม
โดยเฉพาะการซื้อสินค้าในกลุ่ม groceries ที่เป็นของกินของใช้
เพราะที่ผ่านมาสินค้าในกลุ่ม groceries โดยเฉพาะอาหารสดเป็นกลุ่มที่เติบโตช้าเมื่อเทียบกับสินค้ากลุ่มอื่นๆ ที่จำหน่ายผ่านช่องทางออนไลน์ อย่างเช่น แฟชั่น และเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็ก
“โควิด-19 เปลี่ยนพฤติกรรมลูกค้าสั่งอาหารสดผ่านออนไลน์มากขึ้น จากช่วงเวลาปกติยอดจำหน่ายอาหารสดผ่านช่องทางออนไลน์มีเพียง 0.5% ของยอดจำหน่ายอาหารสดทั้งหมด ส่วนปัจจุบันเพิ่มเป็น 36-37% โดยเฉพาะอาหารพร้อมรับประทาน และอาหารพร้อมปรุง”
และสถานการณ์โควิด-19 ยังเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคในการจับจ่ายสินค้า groceries ที่น่าสนใจอีก 3 ด้านได้แก่
การเลือกซื้อสินค้าเป็นแบรนด์ไทยที่ไว้วางใจมากขึ้น จากความเชื่อมั่นว่าเป็นสินค้าที่ผลิตในประเทศไทย
การซื้อสินค้าในปริมาณที่มากขึ้น เช่น จากเดิมซื้อกระดาษทิชชูครั้งละ 1 กล่อง เป็นครั้งละ 3 กล่อง
การเปลี่ยนพฤติกรรมเลือกซื้อน้ำดื่ม จากเลือกซื้อเพราะโปรโมชั่น เป็นซื้อเพราะแบรนด์มากขึ้น ซึ่งพฤติกรรมนี้ญนน์ให้ความเห็นว่าเป็นโอกาสของแบรนด์ที่มีความแข็งแกร่งอยู่ในตลาด และเป็นความท้าทายของแบรนด์ที่ยังไม่แข็งแกร่งมากนักที่จะต้องทำการบ้านหนักขึ้น
สำหรับกลุ่มนอนฟู้ด ญนน์ให้ข้อมูลว่าสถานการณ์โควิด-19 มีการเติบโตด้านยอดขายสินค้าในช่องทางออนไลน์ของสินค้าในกลุ่ม Work from Home และ Learn from Home มากขึ้น เช่น เครื่องเขียน โต๊ะ เก้าอี้สำหรับทำงาน
อุปกรณ์ออกกำลังกาย เช่น ลู่วิ่ง จักรยาน เพราะคนมีเวลาอยู่บ้านมากขึ้น และไม่สามารถเข้าไปใช้บริการตามสถานออกกำลังกายต่างๆ ได้
รวมถึงได้ผลักดันยอดจำหน่ายสินค้าในกลุ่มเครื่องใช้ขนาดเล็กที่ในช่วงเวลาปกติ มียอดจำหน่ายเติบโตในช่องทางออนไลน์อยู่แล้วเติบโตอย่างก้าวกระโดดยิ่งขึ้น
“ช่วงเวลาปกติ ยอดจำหน่ายเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็กในช่องทางออนไลน์มีสัดส่วนรายได้ 10% ของธุรกิจเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็กทั้งหมด และคาดการณ์ว่ายอดจำหน่ายเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็กในช่องทางออนไลน์จะมีสัดส่วนเพิ่มเป็น 15-20% ในสิ้นปีนี้ ถ้าไม่เกิดสถานการณ์โควิด-19″
“ส่วนในปัจจุบันโควิด-19 ผลักดันยอดจำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์เติบโตเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล”
ทั้งนี้ ญนน์คาดการณ์ว่า โลกยังคงต้องอยู่กับโควิด-19 อีกพักใหญ่ จนกว่าจะมีวัคซีนออกมาป้องกัน และพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป เหตุการณ์นี้สร้างการเปลี่ยนแปลงกับพฤติกรรมในอนาคต เช่น พฤติกรรมการชำระเงินผ่านอีเพย์เมนต์ และอื่นๆ
แต่ที่สำคัญวิกฤตครั้งนี้ถ้าใครไม่ลงทุนออมนิชาแนล ถือว่าตกรถไฟขบวนใหญ่ที่ไม่แน่ใจว่าจะตามทันไหม
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /
ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ