Dark Social คือข้อมูลในโซเชียลที่ผู้บริโภคสื่อสารกันเอง ไม่ว่าจะเป็นการฟอร์เวิร์ด การก๊อปลิงค์ส่งใน LINE การแชร์ข้อมูลใน Messenger สิ่งเหล่านี้เจ้าของ Platform อย่าง LINE และ Facebook ยังรักษาความเป็นส่วนตัว และเปิดเผยน้อยมาก
แต่เรื่อง Dark เหล่านี้ เป็นสิ่งที่แบรนด์ และนักการตลาด ต้องการเข้าถึงเป็นอย่างมาก เพราะมันคือสิ่งที่คนรู้สึกต่อแบรนด์จริงๆ เพราะบางครั้งต่อหน้า ผู้บริโภคอาจจะชมแบรนด์ กดไลค์ กดแชร์ แต่ลับหลัง อาจจะไม่แนะนำให้เพื่อนใช้ก็เป็นได้
ดังนั้นปี 2017 Dark Social จะถูกเข้าถึง และเปิดเผยมากขึ้น ลองดูประเด็นที่น่าสนใจจาก WARC และ Deloitte กัน
1.คุยอะไรกันในความมืด
จากผลวิจัยของ RadiumOne พบว่า 84% ของการแชร์เกิดใน Dark Social เป็นส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะเป็น email การ Forward หรือการก๊อปลิงค์ส่งต่อ แต่ 90% ของงบการลงทุนในออนไลน์นั้น แบรนด์กลับลงทุนใน Public Platform ซึ่งมันช่างสวนทางกันมาก ลงทุน 90% เพื่อ 16% และ ลงทุน 10% เพื่อ 84%
แบ่งตามประเภทของคอนเทนต์แบ่งได้ตามนี้
2.วิธีการง่ายๆ ในการเข้าถึง Dark Social
การทำ URL ให้สั้น (Shorten URL ) ก็เป็นวิธีอย่างง่ายๆ ที่ทำให้คนอยากแชร์มากขึ้นและแบรนด์ก็แทร็คข้อมูลได้ หรือ การใช้วิธี Cross-Comparing ก็สามารถให้ Insights ใหม่ๆ กับแบรนด์ได้เช่นกัน (WARC ขายของ)
3.จาก Chat App สู่ Chat Bot
การสนทนากับแบรนด์เป็นยุค One Way Communication แบรนด์จะส่งโปรโมชั่น ส่งแคมเปญมาให้เพียงอย่างเดียว ต่อมาผู้บริโภคสามารถพิมพ์ตัวเลข เรียกร้องความต้องการได้บ้าง แต่ปัจจุบัน Chat Bot สามารถคุยตอบโต้ได้อย่างชาญฉลาดมากขึ้นเรื่อยๆ เช่น มีคำว่าราคา กับสินค้า A อยู่ในประโยค ราคาของสินค้า A ก็จะโผล่มาทันที ซึ่งสามารถสร้างยอดขายได้รวดเร็วและประหยัดเวลามาก
ในขณะเดียวกันแบรนด์ก็ยังสามารถเก็บข้อมูลจาก Chat Bot ได้เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นคำด่า หรือความต้องการที่ผู้บริโภคเรียกร้องบ่อยๆ ทำให้แบรนด์สามารถเห็น Insight ได้มากขึ้น จากนั้นก็นำข้อมูลนั้นมาทำ CRM ลูกค้าได้ดีขึ้นเช่นกัน
ในอนาคตเชื่อได้เลยว่า AI จะเข้ามาพัฒนา Chat Bot ให้ดีได้ยิ่งขึ้น จนสามารถคุยได้ซับซ้อนแบบคนจริงๆได้
4.นักการตลาดต้องตัดสินใจว่าจะเอาไปใช้ ช่องทางไหนบ้าง
Chat Bot มีการเติบโตอย่างรวดเร็วมาก แต่ไม่ใช่ทุกช่องทางที่เหมาะสมกับ Chatbot หากแบรนด์ของคุณ คือ ธนาคาร สิ่งที่ทำได้อาจเป็นแค่การให้ความรู้ ให้คำแนะนำ ให้ข้อมูลเบื้องต้น เพราะผู้บริโภคอาจไม่สนิทใจในการให้ข้อมูลกับ Chat Bot การเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคคุยกับคนจริงๆ ก็ยังจำเป็นอยู่
นอกจาก LINE หรือ Messenger Platform อย่าง WeChat ที่เป็นที่นิยมในจีนก็เป็นเคสที่น่าสนใจ เพราะ WeChat สามารถทำได้แทบตั้งแต่พูดคุย ให้ข้อมูล เรียกแท็กซี่ ซื้อสินค้าออนไลน์ และอื่นๆ อีกมาก
เพราะฉะนั้นสำหรับนักการตลาด Data Scientist การร่วมมือกับ Partner ใหม่ๆ สามารถช่วยให้เก็บข้อมูลได้มากขึ้น และจริงมากขึ้นเช่นกัน
ที่มา : WARC และ Deloitte
Website : Marketeeronline.co /
ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ