ผู้ประกอบการจำนวนมากกำลังกังวลเนื่องจากการสร้างรายได้และกำไรจากธุรกิจบริการ ว่าจะสามารถบริการและจัดการให้ยั่งยืนได้อย่างไร เรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องยากนักสำหรับผู้ที่มีความตั้งใจและมีเป้าหมายที่ชัดเจน ในการบริการลูกค้า แต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยหากต้องการเป็นผู้นำของธุรกิจบริการ โดยเฉพาะการดำเนินธุรกิจในยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคมีเครือข่ายการสื่อสารที่กว้างขวางไร้พรมแดน เนื่องจากการสื่อสารทั้งในแง่ลบและแง่บวกนั้นมีความรวดเร็วพอ ๆ กับไวรัสหรือเชื้อโรคร้ายเลยทีเดียว

ดังนั้น ผู้ประกอบการและนักการตลาดจะต้องมีความเป็นมืออาชีพและมีมุมมองในการทำงานด้านบริการที่เน้นการสร้างความพึงพอใจในระดับสูงสุดกับลูกค้า หากคิดว่ายังมีความสามารถด้านดังกล่าวไม่เพียงพอ จะต้องจ้างผู้ที่มีความเชี่ยวชาญในการสร้างบุคลากรด้านบริการ เพื่อสามารถรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลที่ไร้ขีดจำกัด เนื่องจากผู้เชี่ยวชาญจะมีกลยุทธ์ในการปรับทัศนคติของทุกคนและทุกตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าได้เข้าใจบทบาทหน้าที่ของตนเอง

สาเหตุที่ดิฉันต้องนำเสนอถึงเรื่องกลยุทธ์บริการบ่อยครั้ง เนื่องจากทุกธุรกิจจำเป็นต้องมีการติดต่อประสานงานและให้บริการลูกค้า ที่สำคัญเกือบทุกธุรกิจประสบปัญหาเรื่องการสร้างความพึงพอใจ ที่แย่ไปกว่านั้น ก็คือการเกิดปัญหาขึ้นระหว่างลูกค้าที่อารมณ์ฉุนเฉียวกับพนักงานที่ขาดประสบการณ์ในการรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ สิ่งที่เกิดขึ้นตามมาก็คือเกิดการแชร์ด้านลบขององค์กร ทำให้ภาพลักษณ์ของธุรกิจเสียหาย หรือแม้ว่าลูกค้าจะเป็นฝ่ายผิดก็ตาม แต่ผู้ที่รับข้อมูลข่าวสารด้านลบก็จะรู้สึกทันทีว่าบริการขององค์กรมีปัญหา

เหตุการณ์ในลักษณะการไม่พึงพอใจของลูกค้าแล้วแชร์ปัญหาให้กระจายอย่างรวดเร็ว ไม่ได้เกิดขึ้นกับองค์กรเล็ก ๆ เท่านั้น แต่ธุรกิจขนาดใหญ่อย่างเช่นสายการบินระดับประเทศก็ยังต้องตามล้างและลบภาพลักษณ์ ที่เกิดจากความไม่พึงพอใจของลูกค้า นั่นหมายความว่าไม่ใช่เฉพาะการบริการที่เกิดจากมูลค่าเพียงเล็กน้อย หรือบริการที่ต้องจ่ายในราคาแพง ลูกค้าทุกคนต้องการบริการที่ดี หากสามารถทำให้บริการนั้นเกิดขึ้นเกินความคาดหมาย ยิ่งที่จะช่วยส่งเสริมให้ธุรกิจบริการมีอัตราการขยายตัวและเติบโตที่ดีตามไปด้วย

สิ่งสำคัญที่ธุรกิจทุกประเภทจะต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งก็คือ การพัฒนาจุดบริการที่ลูกค้ามีโอกาสเข้ามาสัมผัสให้มีความเป็นเลิศ หากสามารถพัฒนาจุดสัมผัสบริการที่ลูกค้าเข้ามารับบริการ (Touch Point) ได้อย่างมีคุณภาพ เชื่อว่าจะทำให้ลูกค้าไม่หนีไปหาคู่แข่งอย่างแน่นอน และหากจุดบริการนั้นมีความบกพร่องและถูกลูกค้าร้องเรียน จะต้องมีการแก้ไขอย่างเร่งด่วนเพื่อมิให้เกิดปัญหาบานปลาย และกลายไปสู่จุดอ่อนที่ถูกเผยแพร่อย่างรวดเร็ว ดังนั้น ผู้ประกอบการและนักการตลาดจะต้องให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ในการบริหารปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยจะต้องรู้ว่าสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจนั้นมักเกิดจากปัจจัยหลักๆ ที่ต้องหลีกเลี่ยงดังนี้

-ความไม่พอใจในผลิตภัณฑ์ เนื่องจากลูกค้าไม่ได้ศึกษาผลิตภัณฑ์อย่างดีพอ อาจทำให้เกิดปัญหาการใช้งาน รวมทั้งการไม่เข้าใจเรื่องเงื่อนไขการรับประกันคุณภาพสินค้า หรือแม้แต่ลูกค้าไม่เข้าใจเรื่องข้อมูลต่าง ๆ ของบริการและการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน

-ความไม่พอใจด้านการดูแลและใส่ใจของพนักงาน ปัญหานี้เกิดจากความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการได้รับการใส่ใจในบริการ หรืออาจเกิดจากสิ่งที่ลูกค้าได้รับนั้นไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องอุปกรณ์หรือสิ่งอำนวยความสะดวกที่ใช้บริการนั้นคุณภาพต่ำ เก่า ชำรุด ฯลฯ ซึ่งเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นกับองค์กรที่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องบริการเท่าที่ควร

-ความไม่พอใจในตัวพนักงาน ปัญหานี้มักเกิดจากผู้รับบริการที่คาดหวังที่จะได้รับบริการจากพนักงานค่อนข้างสูงเกินไป หรืออาจเกิดจากตัวพนักงานบริการที่มีทัศนคติไม่เต็มร้อยต่องานบริการ หรือไม่มี Service Mind ในขณะให้บริการ ถือได้ว่าเป็นปัญหาที่แก้ไขได้ยากเพราะพื้นฐานด้านจิตใจของมนุษย์นั้นแตกต่างกัน องค์กรที่ต้องการเป็นเลิศด้านบริการจะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นอันดับต้น ๆ

เมื่อทราบถึงสาเหตุหลัก ๆ ของปัญหาที่เกิดจากการบริการลูกค้าแล้ว สิ่งต่อไปที่ผู้ประกอบการและนักการตลาดจะต้องให้ความสำคัญคือ การบริหารและจัดการโดยจะต้องดำเนินการภายใต้แนวคิดเรื่องการประเมินผลการบริการ ปัจจุบันธุรกิจขนาดใหญ่มักจะเปิดโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในบริการทันทีหลังจากใช้บริการเรียบร้อยแล้ว ซึ่งถือว่าเป็นการประเมินผลบริการทันที ที่สื่อสารให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความเข้าใจและความพยายามในการปรับปรุงบริการ อย่างไรก็ตาม เชื่อว่าทุกธุรกิจไม่ว่าจะเป็นขนาดย่อมหรือขนาดใหญ่ก็สามารถนำกลยุทธ์นี้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อการบริการได้เช่นกัน เนื่องจากการประเมินผลการให้บริการจะช่วยให้เกิดประโยชน์ทั้งกับลูกค้าและองค์กร ดังนี้

1.กระตุ้นให้พนักงานกระตือรือร้น การเปิดโอกาสให้พนักงานประเมินความพึงพอใจทันทีหลังจากใช้บริการเสร็จเรียบร้อย จะช่วยกระตุ้นให้พนักงานมีจิตสำนึกในการทำงาน และจะมุ่งให้บริการรวมทั้งดูแลลูกค้าด้วยความใส่ใจมากขึ้น ในที่สุดจะช่วยทำให้ข้อร้องเรียนลดลงและทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด

2.ช่วยสร้างประสบการณ์ใหม่กับลูกค้า การประเมินผลจากลูกค้าจะช่วยให้เกิดการพัฒนาในด้านต่าง ๆ ซึ่งจะช่วยทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงบริการที่ดีขึ้น เป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้เกิดขึ้นกับลูกค้า เนื่องจาก ผู้ให้บริการรับทราบถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ในที่สุดลูกค้าจะได้รับการต้อนรับที่อบอุ่น พนักงานใส่ใจบริการ หากพวกเขารับรู้ได้ว่ามาใช้บริการแล้วเกิดความสุขและประทับใจ การกลับมาใช้บริการอีกอย่างต่อเนื่อง จึงเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ สิ่งดี ๆ ที่ลูกค้าในยุคดิจิทัลได้รับรู้จะทำให้เกิดการบอกต่อ ทั้งการแชร์รูปภาพ การเช็คอิน หรือแม้แต่การถ่ายรูปสถานที่สวยๆ เพื่อส่งให้เพื่อนในเครือข่าย เป็นต้น

3.ช่วยปลูกฝังให้พนักงานรักษาบริการที่ดี การเปิดโอกาสให้ลูกค้าประเมินผลทันทีทันใด ย่อมส่งผลถึงความกังวลที่จะทำให้บริการเกิดความผิดพลาด ดังนั้น พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าจะให้ความสำคัญกับการรักษาบริการดี ๆ และจะภาคภูมิใจที่ลูกค้ารู้สึกดี เนื่องจากพนักงานต้องการให้ลูกค้าประเมินคะแนนสูง ๆ เพราะคะแนนเหล่านี้จะส่งผลถึงการพิจารณาสวัสดิการต่าง ๆ จากองค์กร เป็นต้น

4.กระตุ้นให้พนักงานเกิดความคิดสร้างสรรค์ เพื่อทำให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการเกิดความประทับใจ และให้คะแนนประเมินในระดับดีมาก พนักงานจะเกิดความคิดสร้างสรรค์ในสิ่งใหม่ ๆ เพื่อนำมาใช้ในการทำงาน และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ซึ่งถือว่าเป็นการช่วยฝ่ายบริหารทำงานไปในตัว หากสามารถ ทำให้เกิดปรากฏการณ์นี้ขึ้นได้ จะช่วยให้องค์กรถูกประเมินด้านความเป็นเลิศในบริการ

5.ทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความคุ้มค่า เมื่อบริการดี ๆ เกิดจากความใส่ใจและสร้างสรรค์จากพนักงานฝ่ายบริการ ย่อมทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความคุ้มค่า แม้ว่าค่าบริการจะแพงก็ตามพวกเขาก็ยอมแลก เนื่องจากต้องการได้รับประสบการณ์ที่คู่แข่งไม่มี เป็นต้น

นอกจากสิ่งที่ดิฉันนำเสนอในฉบับนี้แล้ว ยังมีอีกหลายปัจจัยที่ทำให้การบริการลูกค้าในทุก Touch Point เกิดการประเมินในแง่บวกและส่งผลต่อการเติบโตขององค์กร อย่าลืมว่าหากต้องการให้ช่องทางการสื่อสารต่างๆ ของลูกค้ายุคดิจิทัลมีแต่เรื่องราวดี ๆ ขององค์กร การพัฒนาและสร้างสรรค์สิ่งที่ทำให้ลูกค้าประทับใจจะต้องทำอย่างต่อเนื่อง