เพราะผู้บริโภคเลือกได้ เปลี่ยนใจง่าย และไม่อยากรอคอย ได้กลายเป็นพฤติกรรมที่สร้างความท้าทายให้กับนักการตลาดในการดักจับความต้องการ ผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์พร้อมมีสินค้าตอบสนองทันทีเมื่อเกิดผู้บริโภคพร้อมที่จะควักเงินเพื่อซื้อสินค้าในเวลานั้น ไม่ว่าจะเป็นช่องทางไหนก็แล้วแต่ เพราะในวันนี้ผู้บริโภคไม่ได้ดูสินค้าและตัดสินใจซื้อผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่งเหมือนในอดีต แต่กลับถูกขมวดรวมเป็นประสบการณ์การช้อปที่ต้องไม่ขาดช่วงและพร้อมต่อการจับจ่ายในทุกจังหวะ ในรูปแบบ Omnichannel และการสร้าง Omnichannel ให้ตรึ่งใจผู้บริโภคประกอบด้วย 3 แนวทางหลักได้แก่

 

1.ประสบการณ์ไร้รอยต่อบน Consumer Centric

ผู้บริโภคคาดหวังประการณ์ที่ได้รับในการเลือกซื้อสินค้าแบบไร้รอยต่อทุกช่องทาง การออกแบบ OmniChannel ต้องคำนึงถึงผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ใช้งานสะดวก ข้อมูลและฟังก์ชั่นควรถูกออกแบบให้พร้อมต่อการเปรียบเทียบและตัดสินใจ การสั่งซื้อสินค้าและการชำระเงินต้องง่ายและสะดวก มีขั้นตอนที่น้อยที่สุด เน้นการเข้าถึงผ่านมือถือ และสนับสนุนการค้นหาผ่าน Location-Based ที่ให้ข้อมูลจากบริเวณใกล้เคียง เช่น ศูนย์บริการหรือสาขาที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่กำลังค้นหาข้อมูลอยู่ โดยที่ผู้บริโภคไม่ต้องเป็นกังวลในการใช้งานและรับบริการจากแบรนด์

เพราะผู้บริโภค คาดหวังประสบการณ์ในการซื้อที่ดีทุกช่องทาง เพราะหากบริการไม่ถูกใจ หรือไม่สามารถสร้างประสบการณ์ในการเลือกชมสินค้าจนพอใจ ลูกค้าคนนั้นก็พร้อมผละไปซื้อแบรนด์คู่แข่งหรือร้านอื่นได้เสมอ ธุรกิจจึงต้องสร้างประสบการณ์ดิจิทัล (Digital Experience) ที่ตอบโจทย์การช้อปของลูกค้าไม่ว่าจะมาจากช่องทางใด โดยคำนึงถึงประสบการณ์การใช้งานที่ลูกค้าจะได้รับเป็นหลัก

 

2.เข้าใจถึง Customer Journey

แบรนด์ต้องเข้าใจถึง Customer Journey เพื่อสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ดีและตรงความต้องการลูกค้าในทุกช่องทาง

นับตั้งแต่ผู้บริโภคเริ่มค้นหาข้อมูล เปรียบเทียบและตัดสินใจจากช่องทางใดก็แล้วแต่ แบรนด์ต้องปรากฏอยู่ต้องหน้าผู้บริโภคเสมอ และพร้อมสร้างประสบการณ์การจับจ่ายที่ลูกค้าพึงพอใจ ข้อมูลจากออนไลน์และออฟไลน์ต้องเชื่อมต่อกัน

ข้อมูลวิจัยจากกูเกิลระบุว่า 82% ของผู้บริโภคจะใช้มือถือในการค้นหาข้อมูลสินค้าก่อนจะมาถึงสโตร์ โดย 61% ของนักช้อปออนไลน์เริ่มจากดีไวซ์แรก แต่จะไปสิ้นสุดการจับจ่ายที่ดีไวซ์อื่น และ 34% ของการซื้อออนไลน์เกิดขึ้นที่มือถือ โดยด้วยการค้นหาข้อมูลผ่านจากSearch จากโซเชียลมีเดีย หรือจากอินฟลูอินเซอร์

แบรนด์ต้องนั่งอยู่ในใจนักช้อปด้วยการจัดเตรียมข้อมูล เรื่องราวและบริการต่างๆในเว็บไซต์หรือแอพที่ตอบโจทย์ความสนใจของผู้บริโภค

ในวันนี้ โซลูชั่นด้านเทคโนโลยีการตลาดดิจิทัลที่พัฒนาขึ้นอย่างมาก ได้ช่วยปิดช่องว่างในการสื่อสารและติดตามลูกค้าซึ่งออฟไลน์ทำไม่ได้ เทคโนโลยีเหล่านี้มีความหลากหลายในการนำมาใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานในการซื้อสื่อ การบริหารจัดการคอนเทนท์ โซเชียลและการดูแลลูกค้า การขายและการบริหารจัดการข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก (Consumer Insight) รวมถึงการนำเสนอข้อมูลเฉพาะสำหรับกลุ่มลูกค้า (Personalization) ดิจิทัลเทคโนโลยีเหล่านี้มีบทบาทมากขึ้นเพื่อช่วยให้แบรนด์เข้าใจและ Engage กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจจึงควรศึกษาและนำเอาเทคโนโลยีการตลาดดิจิทัลเหล่านี้มาใช้ให้เกิดประโยชน์ในทุกช่องทางการขายและการสื่อสาร

 

3.เชื่อมโยงระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ให้ถูกจังหวะ

การเชื่อมต่อในทุกช่องทางนับจากระบบการจัดการสินค้า การจัดซื้อ การจัดเก็บ การแพ็คเกจจิ้ง การจัดส่ง การชำระเงิน การส่งคืนและบริการหลังการขาย ต้องมีการเชื่อมต่อกันระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า เช่น การที่ห้างร้านสามารถระบุได้ว่ามีสินค้าที่สาขาไหนหรือพร้อมจัดส่งได้จุดไหนเวลาใด นับเป็นจังหวะสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า

 

ทั้งนี้การวางกลยุทธ์ด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นเพื่อให้องค์กรพร้อมต่อการรับมือการขายและการบริการในทุกช่องทาง และการวางกลยุทธ์ด้าน Omnichannel จึงควรเกิดขึ้นอย่างเป็นระบบ นับแต่การสื่อสารจัดเตรียมคอนเทนท์ การติดต่อหรือ Engage กับลูกค้าและผู้สนใจ การทำโปรโมชั่น การขายและการชำระเงิน รวมถึงการบริหารการจัดส่งสินค้า จุดเชื่อมต่อสำคัญระหว่างออนไลน์และออฟไลน์เป็นจังหวะสำคัญที่ทำให้ธุรกิจนำหน้าคู่แข่งได้ในสมรภูมิใหม่ที่ต้องไม่ถูกละเลย

ที่มา : มายรัม (ประเทศไทย) สิงหาคม 2559

ข้อมูลจากสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) พบว่ามูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซของไทย ปี 2558 อยู่ที่ 2.1 ล้านล้านบาท และคาดว่าในปี 2559 อาจสูงถึง 2.2 ล้านบาท ทำให้ห้างร้านและแบรนด์ต่างต้องปรับกลยุทธ์ดิจิทัลให้เก็บเกี่ยวสัดส่วนการขายผ่านดิจิทัลให้มากที่สุด เมื่อซิตี้แบงค์ระบุว่าการชำระเงินและโอนเงินผ่านออนไลน์ของไทยขยายตัวเฉลี่ยปีละ 36% คิดเป็นมูลค่ากว่า 32,000 ล้านบาทจึงกระตุ้นให้ธุรกิจต่างต้องขยายโอกาสสู่ออนไลน์ให้ครอบคลุมที่สุด