นีลเส็นไอคิว ร่วมกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เผยผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2564 (J.D. Power 2021 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM)

จากการสำรวจนี้พบว่า

9 ใน 10 ใช้อินเทอร์เน็ตหาข้อมูลก่อนซื้อ

แหล่งข้อมูลหลักที่ใช้ในการหาและรวบรวมข้อมูลคือ เว็บไซต์แบรนด์ผู้ผลิตรถยนต์ และวิดีโอบนยูทูบ

เหตุผลที่ผู้บริโภคเลือกหาข้อมูลบนเว็บไซต์แบรนด์ เพราะพวกเขามองว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือและมีความแม่นยำด้านข้อมูลสูงสุด ซึ่งพฤติกรรมนี้เองเรามองว่าแบรนด์ต้องให้ความสำคัญกับเว็บไซต์และวิดีโอบนยูทูบเพื่อให้ข้อมูลรอบด้านกับผู้บริโภคเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ

นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังมองว่าแชตบอตในเว็บไซต์แบรนด์รถยนต์ยังสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับพวกเขาได้เป็นอย่างดี

จากการสำรวจของนีลเส็นไอคิว ร่วมกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ ยังพบว่า จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน เว็บไซต์ที่มีฟังก์ชันแชตบอทให้บริการยังสามารถสร้างความพึงพอใจโดยรวมให้กับผู้บริโภคเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 6 คะแนน

และเมื่อเปรียบเทียบผู้บริโภคที่เข้ามาหาข้อมูลในเว็บไซต์มีแชตบอตให้บริการ

เมื่อผู้บริโภคสอบถามข้อมูลผ่านแชตบอตพวกเขาพึงพอใจในบริการก่อนการขายของแบรนด์รถยนต์มากกว่าผู้บริโภคที่ไม่ได้ใช้แชตบอต

จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน

ผู้บริโภคที่สอบถามข้อมูลผ่านแชตบอตมีความพึงพอใจในบริการมากถึง 878 คะแนน

ผู้บริโภคที่ไม่ใช้แชตบอตในเว็บไซต์ 854 คะแนน

 

โดย 68% ของผู้ที่หาข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อผ่านช่องทางออนไลน์  กล่าวว่า พวกเขารู้รุ่นที่แน่นอนของรถยนต์ที่ต้องการซื้อ ก่อนเยี่ยมชมผู้จำหน่าย

 

และของผู้บริโภคที่หาข้อมูลผ่านออนไลน์ 63% ยอมรับว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับข้อเสนอที่ดีที่สุดหรือราคาที่ต่ำสุด เมื่อทำการเปรียบเทียบระหว่างผู้จำหน่ายรถยนต์แต่ละที่

 

โดย Journey ในการตัดสินใจซื้อรถ 1 คันใช้เวลาโดยเฉลี่ย 53 วันนับตั้งแต่เริ่มต้นหาข้อมูลไปจนถึงการปิดการขาย

และ 63% ของผู้เลือกซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ระบุว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับข้อเสนอที่ดีที่สุดหรือราคาที่ต่ำสุด เมื่อทำการเปรียบเทียบระหว่างผู้จำหน่ายรถยนต์แต่ละที่

 

สำหรับการซื้อรถผ่านช่องทางออนไลน์ 100% จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคยังไม่มีความพร้อม

เพราะ 90% ของกลุ่มสำรวจมองว่า การเจรจาข้อตกลง เอกสารขั้นสุดท้าย และการจ่ายเงิน ยังต้องดำเนินการผ่านช่องทางออฟไลน์

 

อย่างไรก็ดี การเจรจาข้อตกลงก่อนปิดการขายผู้บริโภคมีความพึงพอใจที่จะคุยข้อตกลงกับผู้จัดการสาขามากกว่าการเจรจาตกลงกับพนักงานขายระดับเซล

จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน

ผู้บริโภคมีคะแนนความพึงพอใจโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 856 คะแนน เพื่อเจรจาข้อตกลงเพื่อปิดการขายผ่านเซล

และมีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นเป็น 869 คะแนน เมื่อผู้ซื้อได้เจรจาโดยตรงกับผู้จัดการ

 

เมื่อถึงเวลาส่งมอบรถผู้บริโภคจะใช้เวลาในการรอส่งมอบรถหลังการขายเฉลี่ย 14 วัน

และเมื่อถึงวันส่งมอบรถ ถ้าขั้นตอนส่งมอบรถใช้เวลาน้อยกว่า 30 นาที ผู้บริโภคจะมีความพึงพอใจเฉลี่ย 864 คะแนน

และลดลงเหลือ 853 คะแนน เมื่อต้องใช้เวลาในการส่งมอบรถเกิน 30 นาที

 

ทั้งนี้ ผลสำรวจยังพบว่าแบรนด์รถยนต์ที่มีบริการในการขายสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคสูงสุดทั้ง 4 แบรนด์มีคะแนนที่แทบไม่ทิ้งห่างกัน จากคะแนน 1,000 คะแนน

ฮอนด้า ความพึงพอใจ 859 คะแนน

ฟอร์ด ความพึงพอใจ 858 คะแนน

มาสด้า ความพึงพอใจ 858 คะแนน

เอ็มจี ความพึงพอใจ 859 คะแนน

 

โดยปัจจัยหลักที่ผู้บริโภคประเมินความพึงพอใจจากประสบการณ์ในการซื้อรถยนต์คันใหม่ประกอบด้วย

 เว็บไซต์ของผู้ผลิตรถยนต์ 21%

สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย 18%

ชั้นตอนในการส่งมอบรถ 17%

การเจรจาตกลง 16%

ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย 14%

และการจัดเตรียมเอกสาร 13%

แต่อย่างไรก็ดี ความพึงพอใจของผู้บริโภคระหว่างการตัดสินใจและปิดการขาย คือหนึ่งในองค์ประกอบในการซื้อรถเท่านั้น

เพราะนอกจากนี้ยังมีสเปกของรถ ความหลากหลายของรุ่น การดูแลหลังการขาย และอื่น ๆ เข้ามาประกอบการตัดสินใจอีกด้วย

ในปีที่ผ่านมา รถยนต์ที่มียอดขายสูงสุดได้แก่

 

โตโยต้า 27,150 คัน ลดลง 18.2% ส่วนแบ่งตลาด 29.8%

อันดับที่ 2 อีซูซุ 18,801 คัน ลดลง 18.0% ส่วนแบ่งตลาด 20.7%

อันดับที่ 3 ฮอนด้า 11,556 คัน เพิ่มขึ้น 14.7% ส่วนแบ่งตลาด 12.7%



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน