นีลเส็นไอคิว ร่วมกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เผยผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2564 (J.D. Power 2021 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM)
จากการสำรวจนี้พบว่า
9 ใน 10 ใช้อินเทอร์เน็ตหาข้อมูลก่อนซื้อ
แหล่งข้อมูลหลักที่ใช้ในการหาและรวบรวมข้อมูลคือ เว็บไซต์แบรนด์ผู้ผลิตรถยนต์ และวิดีโอบนยูทูบ
เหตุผลที่ผู้บริโภคเลือกหาข้อมูลบนเว็บไซต์แบรนด์ เพราะพวกเขามองว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือและมีความแม่นยำด้านข้อมูลสูงสุด ซึ่งพฤติกรรมนี้เองเรามองว่าแบรนด์ต้องให้ความสำคัญกับเว็บไซต์และวิดีโอบนยูทูบเพื่อให้ข้อมูลรอบด้านกับผู้บริโภคเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ
นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังมองว่าแชตบอตในเว็บไซต์แบรนด์รถยนต์ยังสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับพวกเขาได้เป็นอย่างดี
จากการสำรวจของนีลเส็นไอคิว ร่วมกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ ยังพบว่า จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน เว็บไซต์ที่มีฟังก์ชันแชตบอทให้บริการยังสามารถสร้างความพึงพอใจโดยรวมให้กับผู้บริโภคเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 6 คะแนน
และเมื่อเปรียบเทียบผู้บริโภคที่เข้ามาหาข้อมูลในเว็บไซต์มีแชตบอตให้บริการ
เมื่อผู้บริโภคสอบถามข้อมูลผ่านแชตบอตพวกเขาพึงพอใจในบริการก่อนการขายของแบรนด์รถยนต์มากกว่าผู้บริโภคที่ไม่ได้ใช้แชตบอต
จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน
ผู้บริโภคที่สอบถามข้อมูลผ่านแชตบอตมีความพึงพอใจในบริการมากถึง 878 คะแนน
ผู้บริโภคที่ไม่ใช้แชตบอตในเว็บไซต์ 854 คะแนน
โดย 68% ของผู้ที่หาข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ กล่าวว่า พวกเขารู้รุ่นที่แน่นอนของรถยนต์ที่ต้องการซื้อ ก่อนเยี่ยมชมผู้จำหน่าย
และของผู้บริโภคที่หาข้อมูลผ่านออนไลน์ 63% ยอมรับว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับข้อเสนอที่ดีที่สุดหรือราคาที่ต่ำสุด เมื่อทำการเปรียบเทียบระหว่างผู้จำหน่ายรถยนต์แต่ละที่
โดย Journey ในการตัดสินใจซื้อรถ 1 คันใช้เวลาโดยเฉลี่ย 53 วันนับตั้งแต่เริ่มต้นหาข้อมูลไปจนถึงการปิดการขาย
และ 63% ของผู้เลือกซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ระบุว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับข้อเสนอที่ดีที่สุดหรือราคาที่ต่ำสุด เมื่อทำการเปรียบเทียบระหว่างผู้จำหน่ายรถยนต์แต่ละที่
สำหรับการซื้อรถผ่านช่องทางออนไลน์ 100% จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคยังไม่มีความพร้อม
เพราะ 90% ของกลุ่มสำรวจมองว่า การเจรจาข้อตกลง เอกสารขั้นสุดท้าย และการจ่ายเงิน ยังต้องดำเนินการผ่านช่องทางออฟไลน์
อย่างไรก็ดี การเจรจาข้อตกลงก่อนปิดการขายผู้บริโภคมีความพึงพอใจที่จะคุยข้อตกลงกับผู้จัดการสาขามากกว่าการเจรจาตกลงกับพนักงานขายระดับเซล
จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน
ผู้บริโภคมีคะแนนความพึงพอใจโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 856 คะแนน เพื่อเจรจาข้อตกลงเพื่อปิดการขายผ่านเซล
และมีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นเป็น 869 คะแนน เมื่อผู้ซื้อได้เจรจาโดยตรงกับผู้จัดการ
เมื่อถึงเวลาส่งมอบรถผู้บริโภคจะใช้เวลาในการรอส่งมอบรถหลังการขายเฉลี่ย 14 วัน
และเมื่อถึงวันส่งมอบรถ ถ้าขั้นตอนส่งมอบรถใช้เวลาน้อยกว่า 30 นาที ผู้บริโภคจะมีความพึงพอใจเฉลี่ย 864 คะแนน
และลดลงเหลือ 853 คะแนน เมื่อต้องใช้เวลาในการส่งมอบรถเกิน 30 นาที
ทั้งนี้ ผลสำรวจยังพบว่าแบรนด์รถยนต์ที่มีบริการในการขายสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคสูงสุดทั้ง 4 แบรนด์มีคะแนนที่แทบไม่ทิ้งห่างกัน จากคะแนน 1,000 คะแนน
ฮอนด้า ความพึงพอใจ 859 คะแนน
ฟอร์ด ความพึงพอใจ 858 คะแนน
มาสด้า ความพึงพอใจ 858 คะแนน
เอ็มจี ความพึงพอใจ 859 คะแนน
โดยปัจจัยหลักที่ผู้บริโภคประเมินความพึงพอใจจากประสบการณ์ในการซื้อรถยนต์คันใหม่ประกอบด้วย
เว็บไซต์ของผู้ผลิตรถยนต์ 21%
สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย 18%
ชั้นตอนในการส่งมอบรถ 17%
การเจรจาตกลง 16%
ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย 14%
และการจัดเตรียมเอกสาร 13%
แต่อย่างไรก็ดี ความพึงพอใจของผู้บริโภคระหว่างการตัดสินใจและปิดการขาย คือหนึ่งในองค์ประกอบในการซื้อรถเท่านั้น
เพราะนอกจากนี้ยังมีสเปกของรถ ความหลากหลายของรุ่น การดูแลหลังการขาย และอื่น ๆ เข้ามาประกอบการตัดสินใจอีกด้วย
ในปีที่ผ่านมา รถยนต์ที่มียอดขายสูงสุดได้แก่
โตโยต้า 27,150 คัน ลดลง 18.2% ส่วนแบ่งตลาด 29.8%
อันดับที่ 2 อีซูซุ 18,801 คัน ลดลง 18.0% ส่วนแบ่งตลาด 20.7%
อันดับที่ 3 ฮอนด้า 11,556 คัน เพิ่มขึ้น 14.7% ส่วนแบ่งตลาด 12.7%
–
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline
