เมื่อพูดถึงนวัตกรรมระบบอัตโนมัติกับความสะดวก การลดเวลา ต้นทุน และกำลังคน คือประโยชน์ที่ได้มาเสมอ ทว่าแต่ละนวัตกรรมก็มีเหตุผล ปัจจัย และตัวแปรต่างกันไป ที่อาจเป็นได้ทั้งเชื้อเพลิงและสปริงเร่งการพัฒนา หรือโซ่ที่ฉุดรั้งการพัฒนา
เหมือนเครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเอง ที่แม้ขึ้นชื่อว่าเป็นนวัตกรรมในแวดวงค้าปลีก แต่กลับเจอจุดสะดุดหลายครั้ง จนกล่าวได้ว่าไม่โตแต่ยังไม่ตาย คล้ายซอมบี้
และหลังสถานการณ์โควิดทำให้มีการใช้เพิ่มขึ้น แต่มาปีนี้ก็มีเหตุให้ทรุดอีก
Clarence Saunders
เครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเอง เป็นนวัตกรรมที่ต่อยอดมาจากเครื่องคิดเงินภายใต้ระบบชำระเงิน ณ จุดขาย (Point of Sell) ที่คิดขึ้นโดย Clarence Saunders ผู้ก่อตั้งเชนซูเปอร์มาร์เก็ต Peggy Wiggly ในสหรัฐฯ เมื่อยุค 30
และต่อมาเมื่อเขาเสียชีวิตลงไปปี 1953 ระบบทั้งหมดก็ยังถูกนำมาใช้ต่อไปทั่วโลกจนถึงปัจจุบัน
จากนั้นเข้ามาในปี 1986 ขณะที่โลกมุ่งสู่เทคโนโลยีดิจิทัลต่าง ๆ David R. Humble ก็คิดค้นเครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเองขึ้น ซึ่งทำงานร่วมกันของระบบบาร์โค้ด จอสัมผัส ตู้ ATM และการบริการตัวเอง โดยเปิดตัวครั้งแรกที่ซูเปอร์มาร์เก็ต Kroger สาขาในเมือง Atlanta ในสหรัฐฯ
อย่างไรก็ตาม ความชอบที่จะได้รับบริการระบบที่มักติดจะขัดอยู่เสมอไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ความไม่คุ้นเคยในการใช้ของลูกค้า และแถวยาวจากลูกค้าที่ใช้ไม่คล่อง โดยเฉพาะกลุ่มผู้สูงอายุ
ทำให้การใช้เครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเองทั่วโลกเพิ่มไม่มากอย่างที่คิดกันไว้ ยกเว้นช่วงวิกฤตเศรษฐกิจ ที่ห้างค้าปลีกจำเป็นปลดพนักงาน
เรื่องนี้ยืนยันได้จากจำนวนเครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเองที่มีใช้ 191,000 เครื่องอยู่ทั่วโลกในปี 2013 และอาจเพิ่มขึ้นเป็นเพียง 1.2 ล้านเครื่องเมื่อถึงปี 2025
ความหวังว่าเครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเองจะเพิ่มขึ้นจนได้เป็นกำลังสำคัญของแวดวงค้าปลีกลุกโชนขึ้นอีกครั้งในปี 2016 หลัง Amazon เปิด Amazon Go ร้านสะดวกซื้อแห่งอนาคตที่เต็มไปด้วยเทคโนโลยีอัตโนมัติ (แต่ปัจจุบันอนาคต Amazon Go กลับไม่แน่นอนเพราะถูกปิดไปหลายสาขาจากพิษเศรษฐกิจ)
จากนั้นก็ดีขึ้นอีก โดยวงการค้าปลีกทั่วโลกหันกลับมาใช้เครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเองเพิ่มขึ้นอีกครั้ง ช่วงสถานการณ์โควิดระหว่างปี 2019-2022 ซึ่งผู้คนต้องเว้นระยะห่าง
มาปีนี้ (2023) ดูเหมือนว่าสถานการณ์เข้าทาง โดยหลังเกิดภาวะเงินเฟ้อ จนห้างค้าปลีกและร้านสะดวกซื้อต้องลดจำนวน (Shrinkflation) และลดคุณภาพ (Skimpflation) สินค้าและบริการเพื่อลดต้นทุน จนอาจดันให้การใช้เครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเองที่เพิ่มขึ้นอีกจากช่วงโควิด
แต่ความหวังดังกล่าวก็สะดุดอีกครั้ง โดย Walmart กับ Costco ยักษ์ค้าปลีกในสหรัฐฯ รวมไปถึง Booths บริษัทสัญชาติอังกฤษในแวดวงเดียวกัน ต่างพากันนำเครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเองออกจากสาขาไปเป็นจำนวนมาก
เพราะระบบบาร์โค้ดยังมีปัญหา ลูกค้าใช้เครื่องไม่คล่องจนเกิดคิวยาว ซ้ำร้ายยังมีลูกค้าบางคนที่ฉวยโอกาสขโมยสินค้าจากช่องโหว่ของระบบ
ขณะที่ลูกค้ากว่า 200,000 คนในอังกฤษโดยเฉพาะกลุ่มผู้สูงอายุ ได้ลงชื่อให้เอานวัตกรรมนี้ออกไปแล้วให้แคชเชียร์กลับมาแทน เพราะคิดถึงการได้พูดคุยแคชเชียร์ หลังต้องทนใช้เครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเองตลอดช่วงโควิด
สถานการณ์ล่าสุด เป็นโจทย์ที่แวดวงค้าปลีกต้องแก้ให้ได้ ตีให้แตก หรือหาทางเลือก-ทางออกกันต่อไป ถ้าอยากให้ เครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเอง มีใช้กันเพิ่มขึ้น และไม่ได้มีสถานะเป็นไม้ประดับ ของเล่นราคาแพง หรือนวัตกรรมซอมบี้ เหมือนเช่นในปัจจุบัน/cnn, wikipedia, bbc
–
ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ