ตลาดอีคอมเมิร์ซมูลค่า 820,000 ล้านบาท ในปีที่ผ่านมา เป็นตลาดที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยปีนี้คาดการณ์จะมีมูลค่า 910,000 ล้านบาท
การโตวันโตคืนของตลาดอีคอมเมิร์ซกลายเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่แบรนด์และร้านค้าต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับการขายสินค้าผ่านออนไลน์กระตุ้นยอดขายอีกทางหนึ่ง
แต่การขายผ่านช่องทางออนไลน์ คุณรู้จักพฤติกรรมลูกค้ามากแค่ไหน
และทำอย่างไรที่จะเข้าถึงลูกค้าสร้างยอดจำหน่ายเพิ่มขึ้น
ในงาน Thailand E-commerce Trend 2024 ชญานิศ สมสุข นักวิเคราะห์ ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ SCB EIC ให้ข้อมูลจากผลสำรวจ SCB EIC Consumer survey “จ่ายสไตล์ไหนในยุคของแพง และไม่อ่อนแรงเรื่องสิ่งแวดล้อม ที่ SCB EIC สำรวจเมื่อเดือนพฤศจิกายน – ธันวาคม 2023 เพื่อเป็นแนวทางให้ร้านค้าออนไลน์รู้จักพฤติกรรมลูกค้าของตัวเองมากขึ้น
E-Marketplace ไม่ว่า Gen ไหนก็ชอบช้อป แต่ถ้ามีส่งฟรี ของถูกกว่าร้านอื่นจะชอบมากที่สุด
จากผลวิจัยพบว่า ในวันนี้ E-Marketplace เช่น Shopee, Lazada ยังคงเป็นช่องทางยอดนิยมของนักช้อปออนไลน์ไทย
ด้วยสัดส่วน 54% เมื่อเทียบกับช่องทางอีคอมเมิร์ซอื่น ๆ
รองลงมา ได้แก่ โซเชียลมีเดีย 19%
Brand.Com หรือช่องทางอีคอมเมิร์ซของแบรนด์โดยตรง 11% ซึ่งการซื้อผ่าน Brand.Com แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามี Loyalty กับแบรนด์สูง
E-Retailer หรือเว็บไซต์ของห้างสรรพสินค้า โมเดิร์นเทรด เช่น Central Online, M Online, Home Pro 10%
และซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์มให้บริการเดลิเวอรี่ เช่น Grab Mart, Robinhood Mart 6%
ถ้ามองลึกลงไปในแต่ละ Gen พบว่า Gen Z มีพฤติกรรมโดดเด่นในช่องทางโซเชียลคอมเมิร์ซด้วยสัดส่วนซื้อสินค้าผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซมากถึง 40.6% ของช่องทางซื้อสินค้าออนไลน์ทั้งหมด และเป็นสัดส่วนที่ไม่ทิ้งห่างจาก E-Marketplace มากนัก
และเมื่อชำระเงินค่าสินค้า Gen Z เลือกที่จะโอนเงิน ผ่านเลขบัญชี, Promptpay, และ QR Code มาเป็นอันดับหนึ่ง เก็บเงินปลายทางเป็นอันดับสอง
ซึ่งต่างจาก Baby Boomer, Gen X, Gen Y ที่เน้นชำระสินค้าผ่านบัตรเครดิตเป็นอันดับหนึ่ง
สำหรับปัจจัยตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ พบว่า ปัจจัยที่สำคัญที่สุด ได้แก่
ส่งฟรี 31.5%
ถูกกว่าร้านอื่น 30.3%
สินค้าจัดโปรตามเทศกาล 28.8%
จัดส่งสินค้าภายใน 1-2 วัน 5.5%
สินค้าถูกกว่าร้านอื่นแต่ส่งนาน 7-14 วันขึ้นไป 3.4% ทำให้เห็นว่าแม้สินค้ามีราคาถูกแต่รอนานก็จะไม่ค่อยซื้อ
สั่งออนไลน์และรับสินค้าจากหน้าร้านได้ทันที 0.5%
นอกเหนือจากอินไซด์ที่ให้นักขายออนไลน์นำไปปรับใช้เพื่อเข้าถึงพฤติกรรมนักช้อปไทยได้มากขึ้น ชญานิศให้ข้อมูลเทรนด์ผู้บริโภคที่มีความเชื่อมโยงกับช้อปออนไลน์ เพื่อเป็นแนวทางในการเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายและรายได้ที่เพิ่มขึ้น
ประกอบด้วย
Social Commerce
จากข้อมูลของ Global Social Media statistics พบว่าคนไทยเล่นโซเชียลมีเดียรวมกันเฉลี่ยมากถึง 3-4 ชั่วโมงต่อวัน
และ SCB EIC ได้วิเคราะห์ข้อมูลให้เห็นเพิ่มเติมว่าโซเชียลมีเดียยอดนิยมของคนไทยหลัก ๆ ยังคงเป็น Facebook ด้วยสัดส่วน 37% จากโซเชียลมีเดียทั้งหมด
รองลงมาได้แก่ TikTok 21%
LINE 16%
IG 9%
Facebook Messenger 6%
X (Twitter) 4%
โซเชียลมีเดียจึงเป็นตัวช่วยที่สำคัญให้เข้าถึงลูกค้า และลูกค้ารู้จักสินค้ามากขึ้น โดยการสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียอาจอยู่ในรูปแบบวิดีโอสั้นให้ข้อมูล, ความรู้เกี่ยวกับสินค้า เป็นต้น
Authenticity
จากประสบการณ์ผู้บริโภคเคยเจอ หรือได้รับรู้เกี่ยวกับผู้บริโภคอาจเจอกับเรื่องทางลบของช้อปออนไลน์ ทั้งการโดน scams หรือสินค้าปลอม ไม่ตรงปก จนเกิดความระมัดระวังในการซื้อสินค้ามากขึ้น
ผู้ขายต้องนำ Authenticity มาใช้ เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ ผ่านวิธี User-Generate รีวิวจากลูกค้าจริงเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับร้านค้าออนไลน์ของตัวเอง
Direct Customer Service
ผู้บริโภคต้องการสื่อสารด้วยการส่ง DM หรือข้อความโดยตรงถึงร้านค้าออนไลน์มากขึ้น
ร้านค้าจำเป็นต้องนำเทคโนโลยีและกระบวนการต่าง ๆ เข้ามาช่วยสื่อสารแบบ Real-Time เพื่อสามารถแก้ปัญหาในเวลาที่ลูกค้าสะดวกได้อย่างรวดเร็ว
Predictive Personalization
ไม่ใช่รู้เพียงความต้องการของลูกค้าในวันนี้ ร้านค้าจะต้องคาดการณ์ความชอบและความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้ จากการนำ Data Analytic ของลูกค้ามาเชื่อมโยงกัน เช่น การทำ Personalization ให้เว็บไซต์แสดงสินค้าที่ลูกค้าให้ความสนใจก่อนหน้านี้ หรือเกี่ยวกับประวัติที่ลูกค้าให้ไว้กับร้านค้า เป็นต้น
Sustainable Packaging
จากผลสำรวจของ SCB EIC พบว่าผู้บริโภคให้ความสนใจ
สินค้าที่มีบรรจุภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมหรือรีไซเคิลได้ 25.0%
สินค้าประหยัดพลังงานเบอร์ห้า 19.4%
ผลิตภัณฑ์ที่มาจากชุมชน/ท้องถิ่น 13.5%
สินค้าที่มีฉลากลดโลกร้อน 13.4%
สินค้าที่ไม่ใช้แรงงานผิดกฎหมาย/แรงงานเด็ก 8.5%
อื่น ๆ 18.9%
ทำให้เห็นว่าบรรจุภัณฑ์ที่ยั่งยืนควรสร้างแรงจูงใจต่อลูกค้าและสร้างความรู้สึกเชิงบวกในการซื้อสินค้า
Cross-selling
การรักษาลูกค้าไม่ใช่เพียงลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำแต่เป็นการที่ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้นในหลายหมวดหมู่ ผ่านการกระตุ้นให้ลูกค้าลองใช้สินค้าอื่น ๆ เช่น แจกสินค้าตัวอย่าง, ให้คำแนะนำที่มีการ Personalized ให้เข้ากับตัวลูกค้า, มีแคมเปญที่เฉพาะเจาะจงเฉพาะลูกค้าบุคคล ซึ่งหากร้านค้าสามารถตอบโจทย์ความต้องการหลายอย่างของลูกค้าได้ จะช่วยเพิ่ม Customer Loyalty ให้กับร้านค้ามากขึ้น
Al optimization
AI และ ระบบ Automation เข้ามามีบทบาทสำคัญใน E-commerce มากขึ้น
เช่น ร้านค้านำ AI และระบบ Automation มาใช้ในแพลตฟอร์มของตนเพื่อให้เกิดนวัตกรรม และช่วยในการวางกลยุทธ์
หรือการใช้ Machine Learning ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลและทำนายพฤติกรรมของลูกค้า, ช่วยทำให้ร้านค้าวางกลยุทธ์การตลาดและทำ Personalization ได้ดียิ่งขึ้น
อย่างไรก็ดี แม้จะรู้จักลูกค้าและทำตลาดเข้าถึงพวกเขาได้ดีแค่ไหน แต่ถ้าสินค้าที่นำออกมาจำหน่ายไม่มีคุณภาพที่มากพอ หรือทำธุรกิจอย่างไร้ความรับผิดชอบต่อสินค้าที่จำหน่าย อนาคตก็อาจจะเสียลูกค้าที่มีอยู่ในมือให้กับคู่แข่งได้
เพราะเราอยู่ในยุคที่ลูกค้าเปรียบเทียบจากความง่ายของร้านค้าออนไลน์ และรับรู้ถึงข้อมูลข่าวสารของร้านค้า หรือสินค้าต่าง ๆ ผ่านการรีวิวของลูกค้า และอื่น ๆ ได้อย่างรวดเร็ว
–