วันนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์กำลังเดินหน้าเต็มที่เพื่อไปสู่ AI-First Bank โดยได้เปิดตัว 3 Use case ที่ใช้ AI แล้ว 100%
ถ้าพัฒนาเอไอมาล้ำขนาดนี้ แล้วไทยพาณิชย์จะมีนโยบายอย่างไรในเรื่องที่เกี่ยวกับคน
ตามไปอ่าน “456 วันของ กฤษณ์ จันทโนทก กับความท้าทายในเรื่อง AI และคน” ที่เขาบอกว่าไม่ต้องกลัวว่า AI จะมาแทนที่คน แต่เราพร้อมที่จะให้โอกาสคนในการพัฒนาตนเอง
ธนาคารไทยพาณิชย์สามารถยืนหยัดอย่างมั่นคงมาได้นานถึง 117 ปี เพราะสามารถเปลี่ยนแปลงตัวเองได้อยู่ตลอดเวลา
โดยเฉพาะในช่วง 2 ทศวรรษที่ผ่านมา ภายใต้ 3 ผู้นำทัพคนสำคัญ
ปี 2550–2558 กรรณิกา ชลิตอาภรณ์ แบงเกอร์หญิง ผู้พลิกภาพ SCB จากธนาคารอายุ 100 ปีที่ดูเก่าแก่ ให้เป็นธนาคารที่มีภาพลักษณ์กระฉับกระเฉงและสดใส พร้อมเดินหน้าเพิ่มคนขยายสาขากว่าพันสาขา
ปี 2559–2565 อาทิตย์ นันทวิทยา ประกาศยุทธศาสตร์ใหม่ ‘Going Upside Down’ (กลับหัวตีลังกา) ด้วยการลดคน ลดสาขา สร้างแพลตฟอร์มแบงก์ใหม่ เพื่อรับมือกับยุคดิจิทัลที่เข้ามาดิสรัปต์อย่างรวดเร็ว
1 ส.ค. 2565 กฤษณ์ จันทโนทก ประกาศปรับองค์กรสู่การเป็นดิจิทัลแบงก์เต็มรูปแบบภายใต้แนวคิด Digital Bank with Human Touch
เป็น 3 ยุทธวิธีใหญ่ ๆ ที่มีเป้าหมายเดียวกัน คือ การเป็นแบงก์อันดับ 1 ในใจของลูกค้าทุกกลุ่ม
456 วันของการทำงานในฐานะแม่นำทัพคนปัจจุบันผ่านไป
กฤษณ์ออกมาตอกย้ำผ่านการแถลงข่าวครั้งใหญ่อีกครั้งว่า การที่จะเป็น Digital Bank with Human Touch ภายในปี 2025 นั้น ธนาคารไทยพาณิชย์จะใช้ AI-First Bank เป็นยุทธวิธี หรือแนวทางสำคัญเพื่อไปสู่เป้าหมายนั้น
เขาอธิบายว่า
AI-First Bank มี 2 นัย คือ เป็นการประกาศว่า ธนาคารไทยพาณิชย์จะเป็นธนาคารแรกที่จะเอา AI มาปรับใช้ เพื่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพ
นัยที่ 2 ที่สำคัญยิ่งกว่าคือ จากนี้ไปธนาคารจะพยายามใช้ประโยชน์จาก AI ในการพัฒนาบุคลากร สินค้า และรูปแบบการบริการต่าง ๆ เพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแบบรายบุคคลให้มากที่สุด
เขายืนยันว่าวันนี้ธนาคารพิชิตในทุกเป้าหมายที่วางไว้ ส่งผลให้ไตรมาส 1/2024 มีผลประกอบการที่เป็นไปตามเป้าที่วางไว้ในทุกด้าน มีกำไรสุทธิ 1.32 หมื่นล้านบาท เติบโต 13.7% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว
ทำให้เขากล้าตั้งเป้าหมายของกำไรในปีนี้ไว้ที่ 5.3 หมื่นล้านบาท สูงที่สุดนับตั้งแต่ก่อตั้งธนาคารมา
สำหรับการที่จะเป็น AI-First Bank ได้นั้น ธนาคารต้องมั่นใจว่าฐานด้านดิจิทัลจะต้องแข็งแรงพอ
จากฐานข้อมูลของลูกค้า 17.8 ล้านรายของธนาคารพบว่า 84% ของลูกค้าเหล่านั้นใช้ SCB EASY และมีจำนวนธุรกรรมที่ใช้ผ่านช่องทาง EASY โตขึ้น 23% การเติบโตของยอดขายกรมธรรม์ประกันภัยที่ขายผ่าน SCB EASY โตขึ้น 5 เท่า จำนวนธุรกรรมที่ใช้ SCB EASY ในการลงทุนเมื่อเทียบกับปีที่แล้วสูงขึ้น 7 เท่า
ตัวเลขใน Q1/2024 ธนาคารสามารถสร้างรายได้ดิจิทัล 9.9% คาดว่าภายในสิ้นปีนี้จะขยายเป็น 13% จากเป้าที่ตั้งไว้ 25% ในปี 2025
“ตัวเลขที่เกิดขึ้นสะท้อนให้เห็นฐานลูกค้าที่แข็งแรง และทำให้การต่อยอดในการทำ AI-First มีประสิทธิภาพมากขึ้น และข้อมูลที่มีมากขึ้น ๆ นี้จะทำให้มันสมองของธนาคารไทยพาณิชย์ฉลาดขึ้นเรื่อย ๆ นะครับ หรือที่เราเรียกว่า Better Brain”
ซึ่ง Better Brain จะเกิดขึ้นได้นั้นธนาคารจะต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) และทุกย่างก้าวของลูกค้าไม่ว่าจะฝาก ถอน โอน จ่าย หรือใช้บริการใด ทางช่องทางไหนกับธนาคารจะถูกจัดเก็บข้อมูลไว้อย่างเป็นระบบ และสามารถจะเอาข้อมูลนั้นมาวิเคราะห์และตอบโจทย์ 3 สิ่งสำคัญของลูกค้าที่อยากได้ คือ
1. บริการที่โดนใจในระดับรายบุคคลในทุก ๆ ช่องทาง (Hyper-personalization)
2. เข้าถึงได้ทุกที่ ทุกเวลา (Always available)
3. ได้ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ากับธนาคารไทยพาณิชย์ (Better customer experience)
ปัจจุบันธนาคารประสบความสำเร็จในการพัฒนา 3 นวัตกรรม AI ที่พร้อมมอบประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าของธนาคารไทยพาณิชย์เป็นครั้งแรก
กฤษณ์อธิบายว่า สำหรับ 3 Use case ที่ใช้ AI แล้ว 100% ประกอบด้วย
1. นำ AI มาอนุมัติสินเชื่อ ที่ปล่อยให้กับบุคคลธรรมดา ครอบคลุมสินเชื่อเคหะ สินเชื่อเช่าซื้อ และสินเชื่อเพื่อผู้ประกอบการรายย่อย (SSME) ถ้าหากเป็นการอนุมัติแบบเดิมต้องส่งเอกสารรายได้ย้อนหลัง 6 เดือน รอฟังผลอย่างเร็ว 7 วัน อัตราดอกเบี้ยเท่ากันหมด
แต่ถ้าอนุมัติด้วย AI ไม่ต้องส่งเอกสารย้อนหลังเมื่อเดินบัญชีกับไทยพาณิชย์ รู้ผลภายใน 10 นาที อัตราดอกเบี้ยสอดคล้องกับความเสี่ยงของลูกค้าแต่ละคนไม่เท่ากัน
2. นำ AI มาตอบโจทย์ในเรื่องการบริการ “AI Service My Alert” ที่รวบรวมการลงทุนรายวัน พร้อมวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากทีม CIO และประมวลพอร์ตการลงทุนเฉพาะคุณ เมื่อตลาดการลงทุนมีการเปลี่ยนแปลงจากเหตุการณ์ต่าง ๆ AI จะประมวลผล จาก CIO House และพอร์ตการลงทุนของคุณ พร้อมแจ้งเตือนการลงทุน และแนะนำการซื้อขายที่เหมาะสมในหลายช่องทาง แบบเรียลไทม์
3. AI Advisory Chatbot เป็น Chatbot ที่ถูกพัฒนามาจากทีมงานภายในของไทยพาณิชย์ ที่สามารถแนะนำกองทุนของไทยพาณิชย์ สื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายเหมือนคุยกับพนักงาน สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อลงทุนได้ทันที
นอกจาก 3 Use case แล้วไทยพาณิชย์ ยังเอา AI มาช่วยทำงานอีกหลายเรื่อง แม้แต่เรื่องการติดตามทวงหนี้
“วันนี้ AI กำลังมีบทบาทมากขึ้นเรื่อย ๆ สาระสำคัญของ AI ที่เราต้องมีเพราะต้องการตอบโจทย์ ความต้องการของลูกค้า ไม่ได้มีเพื่อให้มันโก้เก๋ เท่ หรือเอาไว้ประกาศว่าเราเป็นที่ 1 หรือมีก่อนใคร แต่เราจะใช้ในทุกวิถีทางในการทำเทคโนโลยีเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ตรงใจเขามากที่สุด”
ในวันแถลงข่าว เขายังบอกว่า presentation และเพลงประกอบในวิดีโอที่โชว์นักข่าวในวันนั้นล้วนทำด้วย AI
ถ้าพัฒนา AI ให้ฉลาดล้ำ สามารถทำอะไรได้มากมายขนาดนี้ แล้วธนาคารไทยพาณิชย์จะมีนโยบายอย่างไรต่อไปเกี่ยวกับคน
จากคำถามของผู้สื่อข่าวที่ว่าอีกนานแค่ไหนที่ไทยพาณิชย์ยังต้องมีคน ในเมื่อต่อไปธนาคารจะกลายเป็นแพลตฟอร์มที่ทุกคนสามารถทำธุรกรรมได้เองหมด จบบนหน้าจอ
แม่ทัพของธนาคารไทยพาณิชย์บอกว่า
ทุกวันนี้โดยเฉพาะเซกเมนต์ของลูกค้าระดับกลางขึ้นไปการทำงานของเรายังต้องคุยกับคนค่อนข้างเยอะ ไม่ว่าจะเป็นสินเชื่อธุรกิจขนาดใหญ่ สินเชื่อเอสเอ็มอี สินเชื่อรายย่อย หรือ wealth management ถึงแม้ธุรกรรมมันกดได้ แต่คนก็ยังต้องโทรไปถามเพื่อความมั่นใจ เขายังต้องการการบริการโดยคน ดังนั้น มั่นใจว่า ธนาคารจำเป็นต้องมีคนอยู่ด้วยอีกนาน
“เราไม่ได้ต้องการที่จะเอา AI มาแทนคนนะครับ ไม่เช่นนั้นแล้วผมคงไม่ตั้งสโลแกนว่า Digital Bank with Human Touch ในฐานะธนาคารที่มีความสัมพันธ์กับผู้คนในสังคมไทยมายาวนาน มีความไว้เนื้อเชื่อใจกันไม่มีทางหรอกครับที่ AI จะมาแทนคนได้”
ปัจจุบันธนาคารไทยพาณิชย์มีพนักงานประมาณ 19,000 คน มีจำนวนสาขาประมาณ 700 กว่าสาขา
ความท้าทายจึงอยู่ที่ว่าทำอย่างไรที่จะให้พนักงานไม่รู้สึกกลัวเรื่อง AI กลัวจะไม่มีสาขาอีกต่อไป และสุดท้ายกลัวว่าจะตกงาน
“เพราะถ้าเป็นอย่างนั้นผมไม่สามารถมองหน้าเพื่อนพนักงาน และบอกเขาได้ว่าเรากำลังจะเป็น Digital Bank with Human Touch เพราะอย่างไร Human มันคงต้องอยู่”
การสร้าง AI Culture ในองค์กรผ่านหลักสูตรต่าง ๆ ด้าน Digital Culture ที่กำลังทำอยู่จึงเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่สำคัญมาก
เป้าหมายที่เขาวางไว้คือภายในปี 2026 ครึ่งหนึ่งของเพื่อนพนักงานไทยพาณิชย์จะต้องเป็นดิจิทัลครีเอเตอร์ สามารถนำ AI มาใช้ในการพัฒนาตัวเองให้เป็นพนักงานที่เก่งขึ้น และสร้างสรรค์งานใหม่ ๆให้เกิดขึ้นได้
“ถ้าพนักงานปรับตัวได้ดี มีทักษะใหม่ ๆ เกิดขึ้น เราก็สามารถเอาความรู้นั้นไปสร้างงานเพื่อสร้างรายได้กลับมา แต่ถ้าเปอร์เซ็นต์การปรับตัวของพนักงานยังน้อย ผมก็คงตอบคุณไม่ได้หรอกว่าเราจะไม่ลดคน แต่สิ่งที่ผมยืนยันกับพนักงานทุกคนได้ก็คือว่า เราจะให้โอกาสเขาในการพัฒนาตนเอง”
เส้นทางการเปลี่ยนผ่านสู่ AI-First Bank ด้วยการสร้าง AI Culture น่าจะเป็นอีกเป้าหมายที่ท้าทายของ กฤษณ์ จันทโนทก ♦
–