เสน่ห์อย่างหนึ่งของญี่ปุ่นที่สร้างความประทับใจให้คนส่วนใหญ่มานาน คือ การบริการอย่างเต็มที่ด้วยใจ หรือ “โอโมเตนาชิ” ซึ่งสะท้อนออกมาผ่านทางการชื่นชมพนักงานโรงแรมที่ต่อแถวโบกมือส่งแขก และการห่อสินค้าอย่างประณีต
ทว่าคงมีบางครั้งที่พนักงานทำพลาดจนไปสร้างความไม่พอใจให้ลูกค้า โดยที่ฝ่ายหลังก็คิดแต่ว่าจะได้บริการชั้นเลิศอยู่ตลอด นำมาสู่การต่อว่าพนักงานแรงเกินไป ก่อเกิดเป็นการคุกคามจากลูกค้า ที่เรียกในภาษาอังกฤษแบบญี่ปุ่นว่า “คาสุฮาระ”
หลายปีมานี้ “คาสุฮาระ” กลายเป็นปัญหาที่คุกคามและบั่นทอนผู้ที่ทำงานในภาคบริการของญี่ปุ่น โดยล่าสุดจังหวัดมิเอะ เตรียมใช้การสั่งปรับเงินเพื่อลดปัญหานี้
จังหวัดมิเอะ ได้ร่างข้อบัญญัติเพื่อยกระดับการคุ้มครองแรงงาน โดยสาระสำคัญคือการกำหนดโทษปรับทางอาญาสูงสุดถึง 500,000 เยน (หรือประมาณ 115,000 บาท) สำหรับลูกค้าที่มีพฤติกรรมคุกคามพนักงานในร้านค้า ร้านอาหาร หรือสถานประกอบการต่างๆ
พฤติกรรมที่จะเข้าข่ายความผิดตามร่างกฎหมายนี้ ประกอบไปด้วย การด่าทอหรือสร้างความวุ่นวายซึ่งไม่มีเหตุผลสมควรและโดยไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของทางร้าน ตามด้วย พฤติกรรมยืดเยื้อ การกักตัวพนักงานไว้เพื่อต่อว่านานผิดปกติ หรือไม่ยอมออกจากร้านตามคำขอ
ส่วนอีก 2 พฤติกรรมที่เข้าข่าย “คาสุฮาระ” คือ กระทำการซ้ำซาก ด้วยเจตนาคุกคามอย่างต่อเนื่องหรือทำเป็นนิสัย และ สร้างความสะเทือนใจ ผ่านการแผดเสียงตะโกนใส่ หรือการข่มขู่ที่สร้างความวิตกกังวลอย่างรุนแรงต่อพนักงาน
กระบวนการบังคับใช้กฎหมายของจังหวัดมิเอะถูกออกแบบมาให้มีความยุติธรรม รอบคอบ และไม่ได้ปล่อยให้เป็นดุลยพินิจของพนักงานเพียงฝ่ายเดียว
โดยเมื่อเกิดเหตุการณ์ “คาสุฮาระ” ขึ้น เจ้าของธุรกิจสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนต่อฝ่ายปกครองท้องถิ่น จากนั้นจะมี “คณะกรรมการผู้เชี่ยวชาญ” ที่แต่งตั้งโดยจังหวัด ทำหน้าที่ตรวจสอบพยานหลักฐานและพิจารณาว่าพฤติกรรมดังกล่าวเข้าข่ายการคุกคามหรือไม่
หากพบว่ามีความผิดจริง ผู้ว่าราชการจังหวัดจะเป็นผู้ออกคำสั่งอย่างเป็นทางการให้บุคคลนั้นหยุดพฤติกรรมดังกล่าว และหากผู้กระทำผิดยังคงเพิกเฉยหรือฝ่าฝืนคำสั่ง รัฐบาลท้องถิ่นจะดำเนินการส่งเรื่องไปยังเจ้าหน้าที่สอบสวน (ตำรวจ) เพื่อดำเนินคดีตามข้อบัญญัติและสั่งปรับเงินในที่สุด
คัตสึยูกิ อิจิมิ ผู้ว่าราชการจังหวัดมิเอะ เชื่อมั่นว่า การสั่งปรับเงินจะช่วยยับยั้งพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมได้ดีกว่าการขอความร่วมมือแบบเดิม พร้อมทั้งย้ำว่ามาตรการนี้ควรถูกยกระดับให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ
นี่สอดคล้องกับการปรับปรุงกฎหมายแรงงานในระดับชาติที่จะเริ่มบังคับใช้ในเดือนตุลาคมนี้ ซึ่งกำหนดให้ทุกองค์กรต้องมีมาตรการคุ้มครองพนักงานจาก “คาสุฮาระ” อย่างชัดเจน หลังปัญหาดังกล่าวเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง เช่นตัวเลขเมื่อไม่กี่ปีก่อนที่ระบุว่าพนักงานในภาคบริการกรุงโตเกียวเกือบ 50% ถูกลูกค้าหัวร้อน และ “คาสุฮาระ” คุกคาม
ผู้เชี่ยวชาญด้านสังคมวิทยาในญี่ปุ่นระบุว่า ปัญหา “คาสุฮาระ” เกิดมาจาก “โอโมเตนาชิ” ที่ฝังรากลึกในวัฒนธรรมญี่ปุ่นจนลูกค้าบางกลุ่มมองว่าพนักงานอยู่ในสถานะที่ต่ำกว่า ส่งผลให้พนักงานจำนวนมากต้องประสบกับภาวะซึมเศร้า ล้มป่วย หรือถึงขั้นลาออกจากงานเนื่องจากไม่สามารถทนต่อความกดดันได้
ส่วนสาเหตุที่จังหวัดมิเอะ หันมาจริงจังในการลดปัญหา “คาสุฮาระ” จนได้ชื่อเป็นจังหวัดแรกในญี่ปุ่นที่กฎดังกล่าวจะเริ่มบังคับใช้ในปี 2027 นั้นเนื่องจากเป็นจังหวัดที่เต็มไปด้วยแหล่งท่องเที่ยว ดังนั้นจึงมีผู้ที่ทำงานในภาคบริการในธุรกิจท่องเที่ยวอยู่เป็นจำนวนมาก
การออกมาตรการดังกล่าวของจังหวัดมิเอะ ไม่ใช่เพียงการพยายามปกป้องธุรกิจเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการส่งสัญญาณถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในสังคมญี่ปุ่น เพื่อทำลายความเชื่อผิดๆ ที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” หรือ “ลูกค้าคือพระเจ้า” ไม่ว่าจะมีพฤติกรรมก้าวร้าวต่อพนักงานในภาคบริการเพียงใดก็ตาม
กฎหมายฉบับนี้จึงเปรียบเสมือนเกราะป้องกันให้กับคนทำงานภาคบริการ และเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ยั่งยืนในยุคที่แรงงานเริ่มขาดแคลนและต้องการการดูแลใจเป็นพิเศษ / japantoday