ประเด็นที่ได้รับความสนใจมากสุดในการประกาศรางวัลและจัดอันดับทุกครั้งคือ ผู้คว้ารางวัลและเจ้าของอันดับหนึ่ง ส่วนที่ถูกจับตามองรองลงมาคือการครองรางวัลได้หลายปีต่อเนื่อง เพราะยืนยันว่าสามารถรักษามาตรฐานเอาไว้ได้ เช่นเดียวกับ All Nippon Airways (ANA) ที่ครองตำแหน่งสายการบินที่มีพนักงานดีสุดของเอเชีย (Best Airline Staff in Asia) และเป็นอันดับ 3 ของโลกในปี 2018 ตามการสำรวจของ Skytrax เช่นเดียวกับหลายปีที่ผ่านมา

นี่คือความสำเร็จที่ทำให้ ANA เหนือกว่า Japan Airlines (JAL) สายการบินคู่แข่งที่เมื่อปีแล้ว ทำได้แค่อันดับ 7 ของเอเชีย  

ANA JAL

เบื้องหลังความสำเร็จคือ Omotenashi

การสำรวจดังกล่าว จัดทำขึ้นผ่านกลุ่มตัวอย่างผู้โดยสารกว่า 20 ล้านคนทั่วโลก ที่ใช้บริการสายการบิน 335 แห่ง โดยในส่วนของการจัดอันดับสายการบินที่มีพนักงานดีสุดของเอเชีย ซึ่ง ANA มาเป็นที่ 1 นี้พิจารณาจากการทำงานและทักษะด้านต่างๆ ของพนักงาน

เช่น ความทักษะด้านภาษา ความเป็นมิตร การประสานงาน และความพร้อมที่จะให้บริการ ซึ่งประเด็นหลังเป็น ANA ทำคะแนนเพิ่มขึ้นมากสุด 

Yuji Hirako ประธานบริหาร (CEO) ANA กล่าวถึงการได้รางวัลในครั้งนี้ เหมือนกับที่เคยทำได้มาแล้วในปี 2011, 2015, 2016 และ 2017 ว่าเกิดจากความทุ่มเทให้บริการสุดประทับใจแบบญี่ปุ่น (Omotenashi) ซึ่งฝังอยู่ใน DNA ของพนักงานทุกคน ที่ทางสายการบินให้ความสำคัญหลังนำแนวคิด “แรงบันดาลใจจากญี่ปุ่น” (Inspiration of Japan) มาใช้ระหว่าง Rebrand เมื่อปี 2010

ANA Cabin Crew

ปี 2018 ANA มีจำนวน Air Hostess และ Steward ทำงานเต็มเวลา 774 คน เพิ่มจาก 327 เมื่อปี 2013 และดันจำนวนพนักงานทั้งหมดเพิ่มเป็นเกือบ 42,000 คน นอกจากนี้ ยังมีการรับ Air Hostess และ Steward ต่างชาติเพิ่มขึ้นด้วย เพื่อรองรับจำนวนผู้โดยสารในสนามบินญี่ปุ่นที่จะเพิ่มขึ้นและรุกต่างประเทศมากขึ้น 

ซึ่งแน่นอนว่าทุกคนต้องผ่านการอบรมการบริการแบบ Omotenashi ท่ามกลางการแข่งขันในธุรกิจสายการบินญี่ปุ่นที่จะทวีความดุเดือดยิ่งขึ้น เมื่อโอลิมปิคปี 2020 ที่กรุงโตเกียวเป็นเจ้าภาพมาถึง

Omotenashi ยังเป็นส่วนสำคัญต่อความสำเร็จทางธุรกิจของ ANA โดยปี 2017 สายการบินใหญ่สุดของญี่ปุ่น (พิจารณาจากจำนวนเครื่องบินที่มี) มีผู้โดยสารเพิ่มเป็น 9.74 ล้านคน ขยับขึ้นมา 6.8% จากปี 2016 ส่วนปีงบประมาณ 2018 ทำกำไรได้ 48,320 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 10% จากปี 2017 ซึ่งยังเป็นการทำกำไรได้ 3 ปีต่อเนื่องอีกด้วย

ANA Plane

เสน่ห์ญี่ปุ่นที่ถูกยกระดับท่ามกลาง Tech Disruption

ความใส่ใจรายละเอียดที่ถูกนำมาใช้ในงานบริการ ก่อเกิดเป็น Omotenashi ในหลายรูปแบบ เช่น การห่อสินค้าอย่างประณีต และการตั้งแถวโบกมือลาแขกของพนักงานโรงแรมจนรถลับตาไป สร้างความประทับใจให้คนทั่วโลกมานาน

แต่เริ่มเป็นที่รู้จักมากขึ้นหลัง Christal Takigawa ผู้ประกาศข่าวลูกครึ่งญี่ปุ่น-ฝรั่งเศส กล่าวถึงคำนี้ในการประชุมของคณะกรรมการโอลิมปิคสากล (IOC) เมื่อปี 2013 เพื่อคัดเลือกประเทศเจ้าภาพโอลิมปิคปี 2020 ซึ่งที่สุดญี่ปุ่นก็ได้รับเลือก

ANA เป็นสายการบินแรกๆ ที่นำ Omotenashi มาใช้ผ่านการให้ทีมช่างที่เตรียมให้เครื่องบินโบกมือลาผู้โดยสารจนลับตาเหมือนที่พนักงานโรงแรมทำ โดยสำหรับโอลิมปิคปี 2020 รัฐบาลญี่ปุ่นจะใช้ Omotenashi เป็นทั้งจุดขายเพื่อกระตุ้นการท่องเที่ยว ร่วมกับเอกลักษณ์ความเป็นญี่ปุ่นอื่นๆ เช่น เทคโนโลยีทันสมัยและวัฒนธรรมการ์ตูน

ANA 3

แนวทางดังกล่าวของรัฐบาลญี่ปุ่นเป็นการตอกย้ำว่า Omotenashi ยังมีความสำคัญ และเป็นเอกลักษณ์ทางวัฒนธรรมที่ต้องรักษาไว้ ท่ามกลางความเปลี่ยนทางเทคโนโลยีที่ส่งผลต่อธุรกิจ เพราะปัจจุบันระบบอัตโนมัติ E-Commerce และ Mobile Device มีบทบาทและขยายตัวมากขึ้น จนการบริการของพนักงานลดลงไป

ขณะเดียวกันอัตราการเกิดที่ลดลง และค่าแรงที่เพิ่มขึ้นก็ส่งผลต่อตลาดแรงงาน จนเจ้าของกิจการเห็นว่าการให้ลูกค้าบริการตัวเอง และว่าจ้างชาวต่างชาติมาทำงาน คือทางออกช่วยให้ธุรกิจยังมีกำไร ส่งผลให้ Omotenashi ถูกลดความสำคัญลงเช่นกัน/cnn, economist, japantoday, ana, nikkei



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน