บทเรียนจากองค์กรที่ต้องเตรียมพร้อมกับปรากฏการณ์ Digital Disruption

ในเวลา 3 ปี ที่ผ่านมา AIS ได้จัดตั้ง AIS Academy ขึ้นเพื่อเป็นศูนย์กลางด้านการเรียนรู้เทคโนโลยีนวัตกรรมต่างๆ โดยมีองค์กรชั้นนำจากหลายๆ แห่งให้ความร่วมมือ ได้แก่ ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย, ธนาคารกสิกรไทย, เมืองไทยประกันชีวิต, Minor International, South East Asia Center (SEAC), มหาวิทยาลัย Stanford และ Massachusetts Institute of Technology (MIT)

ในส่วนขององค์กร การรับมือปรากฏการณ์ digital disruption นั้นก็มีอยู่ด้วยกันในหลายรูปแบบ เป็นเวลากว่าสามปีที่ AIS Academy ได้ตื่นตัวเพื่อให้มีความพร้อมอย่างมากที่สุด ซึ่งคุยกันในเรื่องของ digital disruption จนกลายเป็นภาษาแฟชั่น โดย AIS เองก็ได้มีการเปลี่ยนตัวเองให้เข้ากับยุคสมัยและสังคมในปัจจุบัน โดยเอไอเอส ให้ความสำคัญกับการส่งเสริมความเป็นไทย เพื่อช่วยพัฒนาประเทศ จึงเป็นที่มาของการส่งเสริม AIS Academy for Thais

คุณสาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ได้พูดในเรื่องของ digital disruption ว่า “ไทยประกันชีวิต มองเห็นในเรื่องของ digital disruption ในมุมของภาคประกันชีวิตนั้นมองมาจาก outside-in เป็นเรื่องการกระทำของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เป็นเรื่องของยุคสมัยที่เปลี่ยนไป เพราะฉะนั้นจริงๆ แล้วต่างยุคสมัยต่างมีการกระทำที่แตกต่างกันออกไป

โดยในปัจจุบัน platform ต่างๆ อำนวยให้คนเชื่อมต่อกัน ประกันเป็นเรื่องที่ใกล้ตัว แต่หลายคนอาจจะมองข้ามไป ในธุรกิจประกันชีวิตนั้น โลกเปลี่ยนไป การวิเคราะห์ analytics, big data จึงมีส่วนมาเกี่ยวข้อง มีความเป็น personalized มากขึ้น ปัจจุบันจึงมีการกระทบกับภาคประกัน ถึงแม้จะเป็นองค์กรที่มี size จะมีเงินลงทุนมากเท่าไหร่ก็ตาม แต่ต้องยอมรับว่ามันมีองค์ประกอบอื่นๆ อีก การที่คว้าในเรื่องของ digital disruption มันคือความท้าทาย แต่ในอีกมุมมองนั้นคือโอกาส วันนี้ไม่ได้เข้าแข่งกัน ไม่ใช่แค่บริษัทประกันแต่กับใครก็ไม่รู้อีกมากมายและนี่คือความท้าทาย

คุณขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผู้จัดการ บมจ. ธนาคารกสิกรไทย ในมุมของธนาคาร การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นกับทุกอุตสาหกรรม และเกิดขึ้นมาตลอด “ความท้าทายของเราคือจะมองในเรื่องของ digital disruption ให้เป็นเรื่องบวกได้อย่างไร และสามารถสร้างประโยชน์ quality of life ได้อย่างไร ในเรื่องของ AI เราสามารถที่จะทำให้มันฉลาดมากขึ้น เทคโนโลยี 5G สามารถให้เราหาข้อมูลได้มากขึ้นและเร็ว ต่อมาความเป็นดิจิทัลจะทำให้ทุกอย่างเป็นความ borderless” อีกมุมคือความ borderless ของประเทศ ทำให้ขอบเขตการแข่งขันนั้นจะเปลี่ยน ธนาคารก็จะมีทั้งที่เป็นต่างชาติและที่ไม่ใช่ธนาคาร

คุณปัทมาวลัย รัตนพล ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคล บริษัท ไมเนอร์ อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด (มหาชน) ได้ให้สำคัญของ personal touch และความใกล้ตัวระหว่าง business กับลูกค้า “Digital disruption เป็นเรื่องรอบตัว และเชื่อว่าทุกคนเข้าใจ เราจะใส่ใจ digital disruption ได้ เกิดการ connect กับคนที่ไม่เคย connect ซึ่งทำให้สังคมนั้นเชื่อมโยง สิ่งที่เกิดขึ้นจาก digital disruption อีกอย่างหนึ่งคือ demand & supply ซึ่งเดี๋ยวนี้ demand ถูกสร้างขึ้นด้วยดิจิทัลและเทคโนโลยี เพราะฉะนั้นสิ่งที่ลูกค้าเคยอยากได้ ที่ไม่เคยคิดว่าจะได้ วันนี้ก็สามารถหามาได้ ทำให้การแข่งขันทางธุรกิจเปลี่ยนไป Minor เป็นธุรกิจ Hospitality เราเป็น Low Tech, High Touch เรามีเป้าหมายการทำงานอย่างเดียวคือ 100% customer satisfaction แต่วันนี้มันไม่พอแล้ว วันนี้เราต้องเป็น customer obssession เราต้องก้าวออกไป เข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น” ต่อไปสนามแข่งขันเปลี่ยนไป คู่แข่งเปลี่ยนไป “Everything every day every one คือทุกสิ่งทุกอย่าง สามารถเอา Market share ของเราไปได้

คุณกานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล บมจ. แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส ให้ความหมายของคำว่า digital disruption ในการปรับตัวของยุค digital disruption “คำว่า digital disruption พอเราพูดแล้วฟังดูเท่ แต่ที่แย่คือเราไม่รู้ว่าจะไปทางไหน แล้วจุดสุดท้ายจะเป็นอย่างไร เป็นสิ่งที่น่ากลัว แต่สามสิ่งที่เกิดแน่ๆ ใน digital disruption นั้นมันเป็น on-going อย่างที่สอง คือ speed เพราะทุกอย่างจะมาเร็วมาก ทุกคนสามารถรู้ว่าเราไปไหนมาไหนได้ speed อีกหนึ่งอย่างที่ถ้าเราไม่เตรียมความพร้อมนั้นก็จะเป็นอันตราย และสาม คือ momentum เพราะมันจะมาเรื่อยๆ บางทีอาจจะกระแทกมาแรง ซึ่งเป็นคู่แข่งที่เราอาจจะไม่รู้จักมาก่อน หรือ Artificial Intelligent อาจจะทำอะไรได้ ที่สำคัญคืออย่าทำได้เท่า Aritificial Intelligent แต่ต้องใช้จุดแข็งของมนุษย์ในการจัดการในการทำงาน

 


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer